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Bonjour, 

 

J'ai changé de fournisseur au mois de juillet dernier et suis passée chez Voo. 

Ils m'ont assuré faire le nécessaire pour transférer le contrat chez eux et résilier le contrat qui me lie à vos services (Télévision + Internet + Téléphonie mobile).

J'ai cependant reçu une facture de votre part me demandant de régler les frais de de télévision et internet pour le mois de septembre. Après appel chez Voo, on m'informe qu'il y a une demande de résiliation de contrat refusée par proximus en date du 29 juillet. 

Comment expliquer ce refus de résilier l'abonnement internet et Télévision alors que celui de la téléphone mobile à bien été résilié? 

Quid de la facture reçue alors qu'une demande de résiliation a bien été faite auprès de vos services? 

 

Merci d'avance pour votre réponse. 

Je ne suis pas certain que vous auriez une réponse/réaction d’un collaborateur Proximus sur ce forum publique avant demain matin

Néanmoins il est vrai que VOO est/était votre seul interlocuteur dans le processus du porting et que VOO devrait vous en avoir informé à temps (avant de mettre vos abo VOO en service/exécuté votre demande de porting)

Il est effectivement possible pour un opérateur de refuser une demande de porting  p.ex. parce que l’info remise/transmise à Proximus n’est/était pas ok (p.ex. easyswitch id ou n° client pas correct)

Dans un tel cas p;ex. votre n° mobile serait toujours actif sur le réseau Proximus et/ou pas atteignable à partir d’autres réseaux que VOO

 

Bonjour @VirginieS.,

 

Après vérification de votre historique je vois que la seule demande qui a été confirmée concernait votre abonnement mobile. Est-ce que votre nouvel opérateur vous a demandé de leur communiquer le numéro easyswitch référencié sur vos factures Proximus? Cette étape est indispensable afin de procéder à un transfert d’abonnement Internet et TV et il ne peut alors y avoir aucun refus.

Dans ces circonstances, la responsabilité de Proximus ne semble pas engagée car le courrier électronique que nous vous avons envoyé le 28/7 mentionnait que le reste de votre pack était conservé chez nous.

 

Bonjour Isabelle, 

 

Tout d'abord, merci à vous pour ce complément d'informations. 

 

Lorsque je me suis rendue en agence pour changer de fournisseur, l'agent qui s'est occupé de ma demande m'a assuré qu'il allait faire le nécessaire. Il est allé à pied jusqu'à votre agence qui se trouve seulement à quelques mètres pour effectuer le changement et obtenir les numéros easyswitch, d'où mon incompréhension face à cette erreur. 

Bonjour @VirginieS.,

 

Les informations reprises sur votre facture (en l’occurence ici votre référence easyswitch) ne peuvent en aucun cas être divulguées à une autre personne que le titulaire de l’installation. C’est une règle en vigueur par rapport à la protection des données de l'UE (RGPD). Les informations souhaitées n’ont donc pas pu être communiquées en magasin, sauf si vous l’aviez accompagné.

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