Voici la chronologie des faits :

Mercredi 28/12 16h16
- Contact téléphonique avec Proximus pour changer mon Pack Flex S Netflix en Pack Flex Netflix pour pouvoir bénéficier du Wi-Fi 6 qui fait partie de l’Internet Box livrée avec le Pack Flex
(cfr « expérience supérieur : Proximus Pack Flex).
- Je reçois bien 3 mails de Proximus : Confirmation des modifications, le contrat et un mail pour prendre rdv pour l’installation. Ce que je fais pour le vendredi 6/1.

Vendredi 30/12
- Réception d’une b-box3V+ à la place de l’Internet Box
- 12h20 Appel 1 (20’) : L’opératrice ne comprend pas, fait appel aux experts pour finalement m’annoncer qu’il faut attendre 48h depuis l’ouverture du dossier avant de pouvoir changer quelque chose. Elle me conseille donc d’appeler le Service Commercial lundi matin.
- 12h41 Appel 2 (3’) : J’appelle directement le Service Commercial pour essayer de comprendre pourquoi il n’est pas possible de simplement renvoyer ce qui est prévu dans mon contrat : l’Internet Box. Extrait du contrat reçu :

Internet Fixe :

• Internet Box inclus avec la technologie WI-FI 6

Réponse de l’opératrice : L’Internet Box = b-boxV3+ FAUX évidemment
- 12h49 Appel 3 (7’) : Solution de l’opératrice : Installer la b-boxV3+, renvoyer mon ancienne b-box et faire une demande pour une Internet Box. J’hallucine ???!!! J’insiste et l’opératrice me redit que comme il faut 48 h…etc, elle me rappellera lundi 2/1

Lundi 2/1
Comme de bien entendu, l’opératrice ne m’a pas rappelé.
- 16h04 Appel 4 (35’) Après beaucoup de discussion l’opératrice semble avoir trouvé une solution. Elle me dit que cela va prendre un certain temps et qu’elle va donc me rappeler avant 18h.
- 17h58 Appel 5 (1’) L’opératrice me rappelle pour me dire que le dossier n’est pas clôturé et qu’elle me rappellera le lendemain

Mardi 3/1
- 10h32 Appel 6 (2’) L’opératrice me rappelle. Impossible de clôturer le dossier parce que la téléphonie fixe (fait partie du Pack Flex) n’est pas installée. C’est sans doute pour ça que j’ai pris rdv avec un technicien le pour le 6/1 (mail du 28/12). Je ne comprends pas le lien entre ligne fixe et modem ! Mais soit … Je comprendrai aussi plus tard que c’est le technicien qui vient faire l’installation de l’Internet Box. Mais jusqu’ici je n’en ai jamais été informé

Vendredi 6/1
- 9h17 Appel 7 (1’) Le technicien me contacte pour savoir s’il y a autre chose à faire que d’activer la ligne fixe. Voici le mail reçu :

• Installation, configuration et sécurisation de la b-box ou Internet Box
• Configuration du ou des postes fixes

Non seulement je ne l’ai pas vu chez moi mais en plus l’Internet Box n’a pas été installée !!!

-14h30 Visite au Proximus Shop de Wand. Personne ne peut rien faire pour m’aider parce qu’ils ne font que du commercial ! À force d’insistance, il encode une demande d’aide dans le système. Et dans la minute, je reçois un appel. C’est un numéro que je ne pourrai malheureusement plus recontacter en direct. Proximus renvoie toujours au 080033800 !!!
- 14h36 Appel 8 (8’) Miracle ! La dame comprend tout de suite mon problème et trouve que dans mon pack, c’est la b-boxV3+ qui était coché à la place de l’Internet Box ! C’est donc au 8ème appel téléphonique avec Proximus que quelqu’un trouve enfin le problème qui me semble être d’une simplicité enfantine !!! Elle me signale donc que je vais recevoir un mail pour confirmer la correction et un autre pour prendre rdv pour installer l’Internet Box. Et c’est cette dame qui m’informe enfin que c’est le technicien qui fait l’installation. Mais …

Dimanche 15/1
- Je reçois un mail m’annonçant que je devais rentrer mon ancienne b-box avant le 30/01 … alors que je n’ai toujours pas reçu de mail pour une prise de rdv !

Lundi 16/1
- 10h33 Appel 9 (5’) Je rappelle Proximus pour signaler que je n’ai toujours pas reçu de mail pour prendre rdv. Pas de problème pour l’opérateur qui fait le nécessaire pour envoyer le mail.
- 13h18 Appel 10 (29’) Toujours pas de mail. Je rappelle donc et cette fois, l’opératrice me dit qu’il n’est pas possible de faire une demande de rdv via mail et qu’en plus il n’y a pas de demande dans mon dossier. On se demande ce qui a été fait à 10h33 ???!!! Mais l’opératrice me dit qu’elle va me mettre en contact avec le service pour prendre un rdv avec le technicien.
- … Appel 11 (…) Je suis en contact avec quelqu’un qui a l’air de comprendre et qui me fait patienter un certain temps pour prendre contact avec le service technique. À la reprise de la conversation, il me signale qu’il a « remonté le ticket » et que je recevrai un mail dans 4-5 jours pour me dire quand le technicien passera. C’est là que la goutte d’eau a fait déborder le vase. J’ai exigé de parler avec une personne capable de me donner une date exacte de rdv. La seule réponse que j’ai eu c’est que le dossier suivait son cours et l’opérateur m’a raccroché au nez !

Bonjour @LucL 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client 

Nous avons découvert une erreur dans notre système informatique, lors d’un échange du modem vers un internet box, un technicien est prévu alors que cela n’est pas nécessaire, normalement vous devez recevoir votre Internet Box via Bpost.

Je vais demander que votre demande soit prise en charge aujourd’hui et que votre Internet Box vous soit envoyée le plus rapidement possible.
Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une belle journée 

Bonjour Julie

Un grand merci pour l’appel téléphonique et le suivi du forum autrement plus efficaces que le helpdesk !!!!

Bonjour @LucL  J’ai fait passer vos remerciements à Julie . Bonne journée