Emails envoyés non reçus sans erreur – problème récurrent Proximus Mail

Bonjour ​@Dan belgium 

Afin d’analyser la situation plus en détail, nous pouvons ouvrir un ticket IT. Pour cela, nous aurions besoin d’un exemple précis d’e‑mail non délivré à renseigner dans l’onglet Ticket de votre profil privé, avec les informations suivantes :

• Adresse du destinataire
• Date et heure d’envoi

Pouvez-vous également nous préciser si vous utilisez un client mail configuré en SMTP (Outlook, Thunderbird, etc.) ou le webmail Proximus ?

Merci

Bonjour Benjamin B,
Les informations demandées ont été ajoutées dans l’onglet “Ticket” de mon profil privé.
Merci.

Daniel

​@Dan belgium 

Le ticket IT vient d’être ouvert. La référence est disponible dans l’onglet Ticket de votre profil.

Merci pour votre patience.

Je confirme le probleme.

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Le problème technique critique et récurrent sur ma boîte de messagerie Proximus (@skynet.be). Ce dysfonctionnement est identique en tout point à celui signalé par d'autres utilisateurs sur votre forum officiel (notamment le fil de discussion intitulé "Emails envoyés non reçus sans erreur – problème récurrent Proximus Mail"!--tgqphd||[]-->).!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->

Description précise du problème :
Lorsque je réponds à un message, que je transfère un e-mail ou que je copie-colle un historique de discussion dans un nouveau message, l'envoi semble réussir. Le message apparaît systématiquement dans mon dossier "Éléments envoyés" et je ne reçois aucun message d'erreur (pas de bounce-back ou de Mailer-Daemon). Pourtant, le destinataire ne reçoit jamais l'e-mail.!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->

Éléments techniques vérifiés :!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->

• Inhérent au serveur : Le problème se produit également lorsque j'utilise exclusivement le Webmail de Proximus, ce qui exclut totalement un problème de configuration sur un logiciel tiers (Outlook, Apple Mail) ou sur mon appareil informatique.!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->
• Déclencheur lié au contenu : Un e-mail contenant un texte neuf et court est acheminé correctement. En revanche, dès que l'e-mail intègre du code HTML historique (en-têtes, anciens messages imbriqués, liens), le blocage survient.

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Causes probables identifiées :
Tout indique que l'infrastructure vieillissante du domaine skynet.be!--tgqphd||[]--> souffre d'un défaut de réputation ou d'authentification (signatures SPF / DKIM manquantes ou incorrectes) face aux règles anti-spam de plus en plus strictes des serveurs de réception externes. Les filtres de ces serveurs (ou les filtres de sortie de Proximus) détectent le code HTML des transferts/réponses comme suspect et suppriment silencieusement le message juste après sa validation par votre serveur d'envoi.!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->

Le support de premier niveau n'étant pas en mesure de résoudre ce type d'anomalie réseau, je vous demande expressément d'escalader ce ticket auprès de votre équipe d'ingénierie informatique (IT Back-End). Il est urgent de vérifier le routage SMTP sortant et la conformité des protocoles de sécurité du domaine skynet.be.!--tgqphd||[]-->!--tgqphd||[]-->

Dans l'attente d'un retour rapide de vos services techniques, car cette situation nuit gravement à mes communications quotidiennes.!--tgqphd||[]-->

Cordialement,!--tgqphd||[]-->

Magnus Kumlin (kumlin@skynet.be)!--tgqphd||[]-->

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Bonjour ​@Magnus, 

Pour comprendre où se trouve le problème, pourriez-vous nous fournir dans le champs “Ticket” de votre profil privé, les informations suivantes : 

• Adresse du destinataire
• Date et heure d’envoi

Adresse email:

Envoyé: 19 juin, 12:44

N.B. Il’y a plussieurs mail differentes qui non pas etait envoyés aux destinataires (avec un adresse  e-mail different)

Toujour pas des reponse...

Bonjour ​@Benjamin B et ​@Sophie A Je me permets de relancer une nouvelle fois ce sujet, car trois mois après mon signalement initial, le problème est toujours présent et aucune solution concrète ne semble avoir été apportée.

Un ticket IT avait pourtant été ouvert et les exemples demandés avaient été communiqués. Depuis, un autre utilisateur a signalé exactement le même type de dysfonctionnement et lui aussi a fourni les informations demandées, sans retour à ce jour.

Ce qui devient particulièrement frustrant, c’est que le scénario semble se répéter systématiquement. Lorsqu’on signale le problème, on nous demande un exemple précis. Nous le fournissons, puis plusieurs semaines passent sans réponse ni solution. Lorsque nous relançons, on nous demande à nouveau de fournir de nouveaux exemples.

À force, cela donne malheureusement l’impression que le problème ne peut pas être résolu et que l’on attend simplement que le client finisse par se décourager et cesse de relancer.

Il ne s’agit pourtant pas d’un problème anodin. Des e-mails apparaissent comme correctement envoyés, aucun message d’erreur n’est reçu, mais certains destinataires ne les reçoivent jamais. Pour un service de messagerie, et notamment dans un cadre professionnel, cette situation n’est tout simplement pas normale.

Pourriez-vous s’il vous plaît reprendre réellement ce dossier, sur la base des nombreux exemples déjà communiqués, et nous indiquer si le problème a été identifié par le service technique ainsi que s’il existe une solution définitive ?

Bonjour,

Cette problématique existe depuis longtemps (de nombreux mois) et a été signalée de différentes manière sans amélioration.

Proximus y travaille peut-être, mais les résultats se font attendre….

Il y a des manières plus contraignantes que d’autres.

Ce forum n’a rien “d’officiel” et ne constitue pas une plainte à proprement dit.

Nous sommes “gentils” ou “naïfs” (à vous de choisir) de bien vouloir passer par un forum qui fait office de médiation non officielle (surtout que le forum est géré par la partie défenderesse) avant de se lancer dans des démarches plus agressives.

C’est tout à notre honneur de tenter de discuter de manière civilisée afin de résoudre des différents.

Néanmoins quand rien ne bouge depuis trop longtemps, il convient de changer d’approche.

Bàv.

Bonjour ​@Dan belgium, 

Je ne sais pas pourquoi vous n’aviez pas reçu la solution de votre ticket mais pour votre exemple, le mail avait été écarté car il était considéré comme du phishing. 

​@Magnus, 

Je ne sais pas non plus pourquoi le ticket n’avait pas été créé à l’époque. Je viens néanmoins de  le faire, en espérant que l’exemple communiqué ne soit pas trop ancien pour permettre son analyse.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons un retour. Si vous disposez d’un exemple plus récent, n’hésitez pas à l’indiquer dans le champ « Ticket » de votre profil privé. Je l’ajouterai alors au dossier.

Le numéro du ticket que je viens de créer est également visible dans ce même champ.

​@Magnus

Comme je le craignais, l’exemple fourni est maintenant un peu trop ancien. Pourriez-vous m’en fournir un nouveau? 

Veuillez encore nous excuser pour le délai.

Bonjour Sophie,

je viens d’envoyer un e-mail:

********************** (infos dans ticket)

Bonjour ​@Magnus,

Avant d’envoyer chez notre IT pour vérification, avez-vous bien fait un mail complet avec corps de message et objet en faisant attention de ne pas mettre des mot comme test dans l’intitulé etc ? 

Effectivement ces emails sont systématiquement drop par notre serveur en temps que spam.

Bonjour ​@Sophie A ​@Maxime R et ​@Magnus 

Merci beaucoup pour votre retour et pour la prise en charge de ma demande.

N’hésitez pas à me dire si vous souhaitez que je vous fournisse encore un exemple récent d’e-mail non délivré, avec la date et l’heure précises d’envoi ainsi que l’adresse du destinataire.

J’ai justement communiqué cette semaine un nouvel exemple au Customer Care dans le cadre de la plainte 58613789, ainsi que dans le cadre des démarches en cours concernant ce problème de délivrabilité. Je peux bien entendu vous transmettre également toutes les informations relatives à cet envoi si cela peut être utile pour retrouver sa trace dans les systèmes et journaux techniques.

Merci encore pour votre aide.

Bien cordialement

Bonjour ​@Dan belgium,

Concernant le mail du 5 mai que vous avez indiqué à mon collègue, voici ce que le service IT a répondu : 

“L'enquête a révélé que l'échantillon mentionné dans la description du problème a été classé comme « PHISHING » et a donc été drop par le système.”

Bonjour ​@Maxime R 

Merci pour ce retour. Cette réponse de l’IT confirme donc bien que le message a été accepté à l’envoi puis bloqué directement par le système Proximus parce qu’il a été considéré comme du phishing.

Ce qui me paraît particulièrement problématique, c’est que ce phénomène se produit régulièrement, et assez souvent lorsque je réponds à un e-mail que j’ai pourtant reçu normalement dans ma boîte Proximus ou lorsque je le transfère. Je me mets également régulièrement moi-même en copie et, dans ces cas-là, ni le destinataire ni moi-même ne recevons le message.

Surtout, je ne reçois absolument aucun avertissement. Aucun message d’erreur, aucun Mailer-Daemon, aucune notification indiquant que le message a été bloqué. Il reste simplement dans mes éléments envoyés, ce qui me laisse penser qu’il a été correctement délivré.

Le problème n’est donc pas seulement qu’un filtre puisse produire un faux positif, mais surtout qu’un message puisse être supprimé silencieusement par le système sans que l’expéditeur en soit informé.

Pouvez-vous demander au service IT pourquoi certains de mes messages sont ainsi classés comme phishing, notamment assez souvent lors de réponses ou de transferts de messages reçus normalement auparavant, et surtout s’il est prévu de corriger ce fonctionnement ou, au minimum, d’avertir l’expéditeur lorsqu’un message est bloqué ?

Merci d’avance pour votre aide.

Merci pour votre réponse. Est-il possible de recevoir une notification indiquant qu'un e-mail a été identifié comme spam et bloqué ? Sinon, je suis obligé de mettre l'une de mes autres adresses e-mail en copie cachée (BCC) pour tous les messages que j'envoie, afin de vérifier si les destinataires les ont bien reçus. C'est un peu contraignant.

Bien a vous

Magnus

​@Dan belgium,
En demandant plus d’information au service IT, pour l’email en question, il y avait un paramètre incorrect dans l’antispam qui a été résolu depuis aux alentours du 15 juillet. Désolé pour les désagréments mais le même email devrait maintenant passer.

​@Magnus,
Ca n’est pas possible d’avoir l’information qu’il est tombé dans les spam non. Je viens d’apprendre qu’il y avait un mauvais paramètre jusqu’au 15 juillet qui a été rectifié. Par contre si vous avez encore des cas, de mail qui n’arrivent pas comme je le mettais plus haut, le service IT nous demande également d’indiquer l’objet du mail dans la demande. Pourriez-vous indiquer celui-ci également dans la partie “ticket” de votre profil ? 

​@Maxime R 

Merci pour la reponse.

Bonjour ​@Maxime R 

Malheureusement, j’ai encore de nouveaux cas d’e-mails non délivrés, alors que le problème de paramétrage antispam était censé avoir été corrigé autour du 15 juillet.

J’ai notamment un exemple très récent datant d’hier, du 27 août.

Je peux communiquer dans la partie « Ticket » de mon profil toutes les informations nécessaires concernant ce nouvel exemple, notamment l’adresse du destinataire, la date et l’heure d’envoi ainsi que l’objet du message.

Pouvez-vous me confirmer que je peux le transmettre de cette manière afin qu’il soit ajouté au dossier et analysé par le service IT ?

Merci d’avance pour votre aide.

​@Dan belgium : il est temps de passer à autre chose je pense.

Je vous suggère dans un premier temps d’envoyer une plainte via  customer.care@proximus.be concernant votre tout dernier “cas” … et en ajoutant toutes les démarches déjà initiées par vos soins sur ce forum.

Notamment en mentionnant le(s) numéro(s) de ticket que vous trouverez dans votre profil privé (non résolus semble-t-il).

Je compte faire pareil d’ici quelques jours pour mon cas, parce que je laisse un mois à une partie adverse avant d’aller plus en “profondeur”.  A la différence près que je n’ai reçu aucune réponse du service IT contrairement à vous.

On se tient au courant.

Belle soirée.

Je vais quand même rajouter que la situation semble moins problématique qu’il y a 2 semaines en ce qui concerne les mails légitimes placés en “SPAM”.

Pour le cas de mails envoyés par des instances externes qui n’arriveraient pas dans mon Inbox, j’ai prévenu ma banque (BNP) et leur ai fourni d’autres adresses emails utilisables pour outre-passer le webmail skynet/proximus.

J’attends encore leur retour.

Je leur téléphonerai début de semaine suivante pour savoir si BNP m’a répondu ou non, et si leurs mails ne me sont pas parvenus, je porterai plainte via  customer.care@proximus.be dans un premier temps également.

Finalement je n’ai pas attendu.

Plainte envoyée à customer.care@proximus.be via mon adresse Scarlet.

J’ai bien reçu un accusé de réception sur mon mail Scarlet, mais aucune sur Proximus (en CC).

De plus, ce mail de confirmation a été tronqué, la fin de mon message n’apparaît pas.

=> j’ai envoyé un 2è mail de mon adresse Skynet pour m’en plaindre.

Avec demande d’accusé de réception + notification de l’état de distribution.

Reçu la confirmation de cet addentum sur mon adresse skynet cette fois.

Donc il semble que les CC ne reçoivent pas de confirmation de réception.

Ça peut sembler logique ceci dit.

Cependant, le résultat de la demande de notification de l’état de distribution m’interpelle :

Final-recipient: RFC822; customer.care.proximus@proximus.comDisposition: automatic-action/MDN-sent-automatically; displayedX-MSExch-Correlation-Key: or7G5+SwJkGOs54q1lzb3A==Original-Message-ID: <42ad8067-ba13-4f7a-bdbe-76a071c69ead@skynet.be>X-Display-Name: EDS Customer Care Proximus

L’Islande (ni le Libéria) n’étant pas membre de l’union Européenne, il y a un potentiellement un sérieux problème au niveau du RGPD … sauf si c’est juste un moyen incompréhensible d’horodater les mails en UTC !

A suivre ...

Bonjour ​@Dan belgium, 

Je viens de recréer un ticket en utilisant l'exemple que vous avez fourni dans la rubrique “ticket”

Le numéro du ticket créé est également disponible dans cette même rubrique.

Bonne journée.