Bonjour aux utilisateurs et modérateurs du forum Proximus,
Hélas, trois fois hélas, il semble que les trois grandes règles des télécoms restent plus valables que jamais chez Proximus :
1. Quand ça fonctionne, réfléchis toujours à deux fois avant de changer quoi que ce soit ;
2. Relis au moins sept fois la règle n°1 avant de faire quoi que ce soit (pareil que tourner la langue dans sa bouche avant de parler) ;
3. Si tu décides quand même de tenter un changement, soit attentif à la façon dont te traite commercialement ton opérateur télécom.
Pour ceux qui suivraient mes précédents épisodes :
Bref, aujourd'hui, le sujet du jour est le passage à la fibre et ma conversation téléphonique de ce matin avec Proximus.
Le contexte
La fibre est désormais installée dans ma rue. Plusieurs voisins sont déjà raccordés depuis quelques jours ou quelques semaines.
Il y a quelque temps, un représentant Proximus sonne à ma porte pour me proposer le grand saut vers l'avenir numérique.
Pendant quelques minutes, je découvre un monde merveilleux où tout est plus rapide, plus beau, plus fluide. Puis, après consultation attentive de sa tablette, le verdict tombe :
« Ah finalement non, vous devrez encore attendre quelques mois. »
Bon. Pas grave. Mon vieux cuivre fonctionne encore. Je survis.
Quelques semaines plus tard, le 5 octobre, je reçois un e-mail de Proximus m'expliquant que la fibre est disponible à mon adresse depuis quelque temps déjà et que, manifestement, j'ai ignoré un précédent e-mail.
Petit problème : sauf erreur de ma part, je n'ai jamais reçu cet e-mail précédent.
Mais soit.
Le message contient notamment l'argument suivant :
« Pour 7 € de plus par mois, profitez du summum de la connexion internet. »
C'est un élément important pour la suite.
L'appel téléphonique
Prenant mon courage à deux mains, je demande un rendez-vous téléphonique.
Rendez-vous fixé entre 9 h et 11 h aujourd’hui.
À 9 h 17, le téléphone sonne.
Un message m'informe que la conversation sera enregistrée et pourra même être analysée par l'intelligence artificielle. Je me dis donc naïvement qu'au moins, cette conversation laissera des traces.
L'opératrice répond à mes questions techniques en m'indiquant que le technicien se chargera de ces détails.
Nous parlons également de mon installation TV et du remplacement nécessaire du Booster.
En revanche :
- aucune présentation des différentes formules fibre ;
- aucune discussion sur mes besoins ;
- aucune question sur mon usage ;
- aucune comparaison Mega Fiber / Giga Fiber.
Pour ma part, je mentionne explicitement que j'ai retenu l'information du mail : le passage à la fibre représente un surcoût de 7 €.
La conversation se termine.
Tout semble clair.
Enfin... jusqu'au courriel suivant.
La surprise
Peu après l'appel, je reçois un message :
« Comme convenu ensemble, vous trouverez en pièce jointe le récapitulatif contractuel détaillant notre proposition. »
J'aime beaucoup l'expression « comme convenu ensemble ».
Parce qu'en ouvrant le document, je découvre :
- un passage en Giga Fiber ;
- une augmentation de prix de 17 € ;
- un supplément d'1 € pour le Booster.
Soit 18 € par mois de plus.
Manifestement, nous n'avons pas tous la même définition de l'expression « convenu ensemble ».
Moi, j'avais retenu 7 €.
Proximus semble avoir retenu 18 €.
C'est fascinant de constater à quel point deux parties peuvent assister à la même conversation et repartir avec des souvenirs aussi différents.
La suite des opérations
Le programme de l'après-midi a donc été le suivant :
- Chat avec l'assistant IA de Proximus qui montre très vite ses limites.
- Chat avec Zineb, laquelle s'est retrouvée à devoir gérer une situation qu'elle n'avait absolument pas créée.
- Envoi d'une demande à privacy@proximus.com afin d'obtenir, sur base de l'article 15 du RGPD, une copie de l'enregistrement de l'appel de ce matin.
- Rédaction de ce message sur le forum.
Je suis désormais curieux de réécouter cette conversation.
Peut-être découvrirai-je que j'ai rêvé les 7 €.
Peut-être découvrirai-je que le mot « Giga Fiber » a été prononcé discrètement entre deux respirations.
Ou peut-être découvrirai-je simplement pourquoi une proposition présentée comme une augmentation de 7 € s'est transformée, par un mécanisme commercial encore inconnu de la science moderne, en une augmentation de 18 €.
Dès réception de l'enregistrement, je ne manquerai pas de revenir partager le résultat ici.
À suivre... 🍿
