Visiblement, vous n’êtes pas seul : 

Bonjour @durban44 
Vous aviez en effet souscrit en  2015 à un abonnement internet Start avec un volume inclus de 100GB.
Internet fixe hors Pack: volume illimité : uniquement pour un usage personnel et conformément aux conditions générales de Proximus. Une fois les 100 GB utilisés, la vitesse de l’internet est réduite à 1 Mbps, à moins de commander un Extra Volume de 20 GB à €5 via MyProximus.

Conditions Générales : “Volume et vitesse Internet” 

 4.1  Si le Client dépasse le volume Internet compris dans le prix du service choisi, la vitesse maximale du service sera diminuée par Proximus jusqu'à la fin du mois calendrier en cours

J’ai désarchivé vos factures jusqu’à 2015 afin que vous puissiez vérifier de par vous même que le prix de votre abonnement Start était bien de 27,50€ et non de 34€.
J’ai par ailleurs constaté que vous aviez dans le passé été abonné à un Pack ligne fixe+internet Comfort+Tv à votre seconde résidence. 
Peut-être avez-vous confondu les deux...
Proximus améliore ses produits afin qu’ils correspondent à la demande, c’est pourquoi les produits évoluent et certains ne sont plus commercialisés.
Lorsque les produits changent, le client est avertis 3 mois auparavant via une mention sur la facture. Si le client n’est pas d’accord avec la modification, il a le droit de résilier sans frais.
Je constate aussi que vous avez introduit une demande de portage vers un autre opérateur. 
Je tiens malgré tout à vous remercier de la fidélité que vous nous avez accordée durant ces années.
Je vous souhaite un bel après-midi


 

Bonjour @CarolineC ,

Merci pour votre réponse, mais malheureusement vous faites erreur. Evidemment j’ai jeté toute mes factures de plus de 2 ans...

Vous dites avoir désarchivé mes factures pour que je vérifie par moi-même mais je ne peux remonté plus loin que l’année dernière sur My proximus. Pouvez-vous m’envoyer toutes les factures depuis l’installation de ma ligne en mai 2015 jusque 2017, s’il vous plait ? Je viens de sonner au 0800 33 800 et apparemment ils ne savent pas remonter avant 2018. 

L’option volume pack unlimited était une option facturée à 7,50 euro (d’où les 34,50€) à l’époque ( j’étais agent CHC) et je l’ai activée après l’installation. Cette option permettait d’obtenir 500 gigas en plus des 100 gigas de l’internet start + la possibilité de rajouter ces pack de 20 giga GRATUITEMENT. C’est pour cela que proximus a cessé de proposer ce produit pour orienter les clients vers internet confort (qui n’existe plus) et Maxi. Je suis un gros consommateur de volume, vérifiez mes consommation et vous verrez que j’ai largement dépassé ces quotas plusieurs mois sans subir de ralentissement.

La deuxième ligne dont vous parlez était celle d’un proche hébergée sous mon numéro de client, il s’agissait d’un trio pack avec internet maxi qui n’a rien avoir avec la connexion dont nous parlons, je ne confonds pas (je n’ai jamais vécu à cette adresse).

Une fois cette deuxième ligne résiliée, j’ai continué à bénéficier des volumes de 6Tb puis 3Tb sur ma connexion internet start pour laquelle j’ai continué à payer 27,50€.

Vous avez bien vu que j’effectue un portage vers un autre opérateur fin de ce mois-ci. En effet le mois dernier j’avais encore 3Tb (c’était visible sur mon app my proximus) et ce mois-ci je n’ai plus que 100 gigas. Impossible pour moi, on est plusieurs à regarder Netflix (et on l’a toujours fait). Si j’avais pu vivre avec 100 giga depuis tout ce temps, je serais resté sur cet abonnement ne croyez-vous pas ? Si mes habitudes de consommation avaient subitement changées, je serai passé au maxi ou j’aurais changé d’opérateur sans faire d’histoire et perdre mon temps à écrire une tartine. Mais là je suis formel et je ne vous mens pas ça s’est vraiment passé comme cela.

 “Si le client n’est pas d’accord avec la modification, il a le droit de résilier sans frais”  On peut de toute façon résilier sans frais à tout moment si on n’est pas tenu par un joint-offer… C’est pas une modification mais une suppression d’une option que j’ai contracté et pour laquelle j’ai perdu la compensation qui m’a été offerte sans être prévenu.

Bref, merci de me donner accès à mes anciennes factures pour que nous puissions tiré cela au clair...

Bonne soirée,

Madame, Monsieur,

Comprenez-mon étonnement de me voir passer d’un téléchargement illimité ou quasi (j’ai consommé 530Gb en juin 2021 via YouTube, Twitch, etc.) à 100 GB du jour au lendemain, ce début Juillet 2021.

Les 100 GB ont été consommés en quelques jours.

Le minimum fut d’expliquer au consommateur les raisons de cette réduction soudaine.

Si le contrat de base stipule en effet que la limite est 100Gb (pour l’Internet Start), pourquoi avoir fait bénéficier le consommateur de plus de GB depuis quelques mois si ce n’est que pour le piéger par accoutumance et ne lui donner d’autres choix que de basculer vers un abonnement plus cher par la suite ?!

Je trouve cette méthode commerciale déplorable.

Salutations

Bonjour @durban44 
Il existait bien une option volume pack unlimited à 7.50€ (plus commercialisée depuis mars 2016) mais vous n’en avez jamais profité, vous avez toujours payé un montant net de 27,50€ pour votre abonnement Start et ce de mai 2015 à ce jour.
La deuxième ligne était un pack internet Comfort et non Maxi.
Vos factures sont désarchivées pour un délai de 24h, vous pouvez les consulter via votre compte Myproximus.
Belle journée à vous

Mes factures ne sont toujours pas désarchivées sur my proximus je ne sais remonté que jusqu’à l’année dernière :  29/08/2020

 

Mes factures ne sont toujours pas désarchivées sur my proximus je ne sais remonté que jusqu’à l’année dernière :  29/08/2020

 

 

@durban44 
Je viens de vous les envoyer par la poste à votre adresse officielle.
Je vous en souhaite bonne réception.
 

Ayant eu la même expérience (forwardée par @alloja en première réponse), j’ai finalement dû prendre rendez-vous dans un magasin physique Proximus pour enfin avoir quelqu’un avec qui échanger (n’ayant rien eu d’autre comme opportunité qu’un robot dont les capacités sont intrinsèquement limitées et un agent de l’assistance technique qui n’était pas franchement d’une plus grande utilité; Le service facturation que j’aurai dû joindre d’après le premier technicien que j’ai eu au téléphone est resté totalement injoignable via le 080033800...).

En magasin, mon interlocutrice a exploré la question sans avoir de réponse claire: l’option “volume pack unlimited” était effectivement bien là jusqu’à mon déménagement, et a été retiré de mon abonnement à ce moment-là. Ce changement effectué SANS PREAVIS (j’ai revérifié mon courrier Proximus en amont...) s’est fait de manière transparente puisque, bien qu’enlevé de ma facture,  l’option de données illimitées a continué à être active (100Go/mois dépassés allègrement jusqu'au mois dernier) (constatation a posteriori puisque facturation par domiciliation et qu’en pratique rien ne changeait). Finalement, mon interlocutrice a introduit pour moi une plainte parce qu’elle n’avait aucun moyen de réactiver l’option et donc aucune explication claire à donner.

J’ai finalement eu une personne qui m’a expliqué que “malheureusement” l’option n’était maintenant plus disponible et que tout ce qu’elle pouvait faire consistait à me faire passer mon abonnement sur l’internet maxi et me faire bénéficier pendant 12 mois d’une réduction me ramenant aux ±35€/mois avancés jusqu’ici pour l’abonnement illimité qui me convenait. Donc, en gros, pendant 1an, je reste au même tarif (geste “commercial”), mais après je devrais payer 180€/an de plus pour un service quasi identique… 

Depuis j’ai migré vers la concurrence, en l’occurrence EDPnet qui, tout en louant les lignes à Proximus (!!), arrive à proposer l’équivalent de l’Internet Maxi à 35€/mois...

J'avoue que toute cette expérience ne m'aide pas bien à comprendre comment “Proximus améliore ses produits afin qu’ils correspondent à la demande, c’est pourquoi les produits évoluent et certains ne sont plus commercialisés.”… 

@Q1DM 

Ce qui est étonnant dans votre cas c’est que vous avez pu le conserver jusqu’à votre déménagement. vous était-il toujours facturé ? Moi il m’a été retiré sans changement et je pense avoir été averti mais je pensais garder une compensation permanente.

J’attends mes factures par papier tout en essayant de garder mon calme quand on me dit que je n’ai jamais bénéficier de cette option, alors que je sais très bien que je l’ai eu et ai vérifié ma limite de téléchargement chaque mois depuis 1 an. 

Vous avez de la chance car on ne me proposait qu’une réduction de 5€/mois pendant 6 mois sur un internet Maxi

Je suis également passer la “concurrence” : Scarlet 32€/mois - illimité - 50Mbps

Ca reste du Proximus mais avec un service qui doit être encore plus déplorable…

Bonne journée à vous,

Oui, facturé jusqu’au jour de transfert de ligne. Mystérieusement disparu après...
 

@CarolineC 

J’ai finalement retrouvé une preuve de ce que j’avance en fouillant dans mes mails. 

J’avais créé une demande : 47225880 pour expliquer ma crainte de voir mon quota descendre plus bas que 3Tb.

A cela, j’ai reçu la réponse :

Bonjour Monsieur Dufour,

J'ai bien reçu votre demande concernant votre internet Start. Ce qui m'étonne, c'est que vous me dîtes avoir droit à 3 TG alors que le start vous offre 100 GB mensuel. Où avez-vous constaté que vous aviez droit à ces 3 

Face à ces incompréhension, j’ai  renvoyé cette capture d’écran :

 

Comment expliquez-vous que je dispose de 3TB sur cette capture d’écran alors que mon produit est internet Start et que je n’ai soit disant jamais eu l’option volume pack illimité ?  (je rappelle qu’à ce moment là les volume pack de 20GB étaient redevenus payant pour moi mais j’avais encore assez avec 3TB)

Quand j’ai renvoyé ma capture d’écran, on a très professionnellement clôturé mon ticket sans rien me dire… 

Merci d’avance pour votre réponse

Bonjour,

Pour faire bref, je suis dans la meme situation que @durban44.

Je suis passé de 3T a 100 GB,  ce 1er juillet 2021 … sans explication. 

Cordialement,

J’ai peut-être un début d’explications pour vous :) 

Les 3 To de téléchargement avec abonnement internet Start” était une mesure exceptionnelle liée à la pandémie covid-19.

La mesure a eu lieu d’octobre 2020 à juillet 2021(ce mois-ci). Elle a aussi eu lieu lors du premier confinement.

https://www.lecho.be/monargent/analyse/budget/telecoms-nouvelle-prolongation-des-mesures-de-soutien/10262432.html

@Aur-Bxl 

Je pense que vous avez raison et que mon quota a du être mis à 3To puis à 100Go à l’occasion de cette mesure. 

Mais bien avant le confinement, je disposais d’un volume de 6To qui m’avait été donné suite à la suppression du volume pack illimité. Je possède cette connexion depuis plus de 6 ans mais j’ai déménagé en décembre dernier et je pense que c’est là que j’ai dû perde mon avantage exactement comme @Q1DM . J’ai alors vu mon quota à 3To pensant que c’était mon quota qui devenait dégressif mais j’aurais dû tomber à 100Go à ce moment là s’il n’y avait pas eu de mesure Covid.

Merci pour votre réponse constructive. J’attends maintenant de recevoir mes factures papier pour prendre la décision adéquates concernant ce problème.

Me voilà passer chez un autre opérateur mais je ne lâche pas l’affaire pour autant...

@CarolineC 

Chère Caroline,

Je n’ai toujours pas reçu les factures 15 jours après votre envoi... Elles ne sont pas disponibles dans my proximus également. 

Pourriez-vous m’envoyer des printscreens de mes factures de l’année 2015 de mai à décembre ?

Merci d’avance

Bonjour @durban44 
Elles vous ont été envoyées en date du 12/7/2021, je m’étonne que vous n’ayez toujours rien reçu.
Par contre, il n’est pas possible de remonter au delà de 5 ans, je vous renvoie donc à nouveau les factures pour la période de juillet 2016 à ce jour. Je vous en souhaite bonne réception.
Il n’est pas autorisé d'envoyer des duplicatas ou des captures d'écran par e-mail afin d'éviter les fraudes et de protéger les données personnelles du client. Merci de votre compréhension.
Je vous souhaite une belle journée

@CarolineC 

Je pense avoir fait preuve de suffisamment de patience mais là les choses vont beaucoup trop loin…

1. J’ai finalement reçu le premier envoi de factures que vous avez effectué le 12/07/2021… Mais à mon ANCIENNE adresse, à laquelle je n’habite plus depuis 9 MOIS ! Ayant utilisé les même outils que vous avez à disposition durant 4 ans (Dare, softphone, soccabis, procodac, etc ..) je sais que faut vraiment pas le vouloir pour parvenir à se tromper ! Déjà que vous m’aviez soit disant désarchivé ces factures sur my proximus... Encore heureux, j’ai de bons contact avec mes anciens voisins qui m’ont prévenu et mis mon courrier de côté. Merci pour m’avoir fait perdre mon temps !
2. La facture la plus ancienne que vous m’avez envoyé date d’OCTOBRE 2016 ! Vous dites vous mêmes que le produit à été supprimé en MARS 2016 ! Comment voulez-vous que je vérifie si j’avais bien ce produit, vous le faites exprès ? Vous dites maintenant que l’on ne peut remonter plus de 5 ans en arrière ? Avez vous seulement eu accès à mes factures de janvier ou février 2016 pour dire que je n’ai jamais eu ce produit ? Je suppose que je vais de nouveau recevoir une dizaine de factures de plusieurs pages qui ne me servent à rien à mon ancienne adresse, sympa pour la planète.

Cette accumulation d’erreurs de votre part est INADMISSIBLE. 

Je vais être très clair avec vous : je vous laisse jusqu’au mercredi 4 août pour m’envoyer PAR EMAIL des factures d’avant mars 2016. Le cas échéant, montrez-moi les informations vous permettant de dire que je n’ai jamais eu ce produit (je vérifierai si vous répondez sur le forum durant cette période).

Passé ce délai, les choses risquent d’aller beaucoup plus loin. Je commencerai par les démarches suivantes avant d’en entamer d’autres plus désagréables :

• Lettre recommandée au siège social de Proximus avec copie de la discussion (j'ai fait une copie pdf).
• Contact avec le médiateur fédérale ombudsman

On peut éventuellement toujours trouver un arrangement à l’amiable mais je ne descendrai pas en dessous de ceci :

• Remboursement de me frais d’installation chez scarlet (50€)
• Réactivation de ma ligne sans frais
• Réduction A VIE de 22,5 € sur l’internet Maxi

Je ne voulais pas créer autant d’histoire pour une simple connexion à 27,50 € pour laquelle j’ai en plus bénéficié d’avantage durant plusieurs années. Mais vos réponses inexactes et vos erreurs à répétition m’ont fait changer d’avis.

Je vous souhaite une belle journée.

Bonjour @Q1DM et @durban44 

Je tenais à apporter quelques précisions et informations complémentaires auxquels ma collègue n’avait pas accès. Je confirme que vous avez bien eu l’option Volume Pack Unlimited jusqu’au décembre 2020 date de vos déménagements respectifs.

Dans le cas de @Q1DM  l’option a été correctement facturée.

Dans le cas de @durban44 , suite à une discordance dans nos systèmes, elle était présente techniquement mais n’apparaissait nulle part dans nos systèmes et n’a donc jamais été facturée. Tant mieux pour vous
@durban44  A ce propos avez-vous pu consulter les factures de 2015 et 2016 dans votre My Proximus, je vois qu’elles sont désarchivées. 

L’option Volume Pack Unlimited a été supprimée le 01/03/2016. Cela veut dire qu’il n’était plus possible de souscrire à cette option mais que les clients existants conservaient cette option jusqu’à une modification, une mise à jour ou un déménagement de leur ligne. Un courrier a été envoyé à l’époque mais je vous avoue que j’ai plus accès à un courrier de 2016.
@durban44 vous n’avez pas reçu de courrier vu que cette option n’était administrativement sur votre fiche client.
Bien que l’option ait été supprimée en décembre, vous avez continué à bénéficier de l’internet illimité comme tous les clients internet dans le cadre des mesures de soutien que Proximus a mis en place à la suite de la crise du Coronavirus. 
Ces mesures se sont arrêtées au 30/06. Depuis le 01/07, vous étiez donc avec un internet start conformément à ce qui est prévu 27.50€ et 100 GB de téléchargement.

J’espère que grâce à ces informations complémentaires, c’est un peu plus clair pour vous  

@Catherine M 

Merci pour votre réponse. Ca fait plaisir d’enfin parler à quelqu’un qui sait de quoi il parle !

Le tout est de savoir si Proximus a bien communiqué le fait que le produit serait désactivé lors d’une modification (j’ai des gros doutes). N’ayant pas conservé le document, je ne pourrai le prouver, ça me servira de leçon. Maintenant, si vous ou @Q1DM le retrouvez, je suis intéressé que vous me l’envoyiez.

Ayant fait du CCA, je comprend tout à fait qu’une demande de modification entraine une mise à jour des produits. Mais pour un déménagement pour lequel on paye 59€, c’est un peu fort d’en profiter pour en supprimer. Faudrait vérifier la base légale de tout cela mais je n’ai pas envie de perdre plus de temps.

Je ne peux toujours pas remonter plus loin que août 2018 dans mes factures sur Myproximus. Mais ce n’est plus nécessaire car vous m’avez confirmé que j’avais bien eu le volume pack illimité.

Si j’ai pu bénéficier d’une discordance, alors je n’ai pas à réclamer de geste commercial, même si j’ai perdu 59€ à déménager ma ligne pour rien vu que j’ai dû changer d’opérateur par la suite.

@CarolineC vous pouvez remercier votre collègue d’être venu à votre secours ! La prochaine fois avant d’affirmer quelque chose d’erroné, aller voir un expert !