panne d'internet (fibre) depuis le 10 juillet

Bonjour ​@Valbet,

Il n’y a plus de soucis général actuellement. Le ticket a été cloturé. 

Avez-vous déjà vérifié vos branchements : câble entre ONT (modem fibre) et internet box + ? Redémarrer complètement l’ONT ainsi que de faire un reset à l’aide d’un objet pointu pour le modem internet box + pendant 15 secondes ?

Si tout ça a été fait, il faut qu’on prévoit le passage d’un technicien. A cette fin, pourriez-vous nous donner vos disponibilités pour les prochains jours ainsi qu’indiquer un numéro de contact dans votre profil privé ? 

 il y a de nouveaux problemes avec  l internet;  y a un nouveau ticket depuis mon appel vendredi car nouvelle panne depuis plusieurs jours; les appels au call center marocain sont epuisants car on tourne en rond

on me dit que le cable est degradé; je voudrais savoir quand on va reparer…. cela fait maintenant 8 jours sans internet

​@Valbet,

Je vous indiquais plus haut qu’il n’y a pas de soucis général. Le ticket en question date de 2025. Il vous faut le passage d’un technicien. Il n’y a pas d’autres client que vous sans internet dans votre rue. Pourriez-vous nous donner vos disponibilités ?

​@Maxime R Heu vous parler d’un ticket de 2025 !!!! moi je parle d’une panne du 23 juillet 2026.
Le ticket était pour quelle adresse ?

Merci

​@AnneAsa,

Quel rapport avec votre problème ? Le soucis n’est pas le même. Il s’agit de 2 zones différentes. Oui il y a un ticket de 2025 qui est toujours ouvert alors qu’il ne le devrait pas pour l’adresse de ​@Valbet
Pour votre cas la demande d’un passage technicien jointeur a été faite et il passera le 30 juillet. Je vous ai répondu ici : 

 

@ maxime,  pour la bonne compréhension, il y a eu une première panne le 10 juillet 26, un 1° technicien est venu et a dit qu’un autre devait passer car c’était un problème extérieur au bâtiment ; ‘ensuite report et annulation du rendez vous fixé par le 2° technicien( j’ai les captures d’écran des sms) ;  finalement l’internet est revenu quelques jours

maintenant depuis le 20 juillet au moins ( et 2/3 jours avant selon mes locataires) , il n’y a de nouveau plus d’internet ( même diagnostic que précédemment )

je cherche désespérement une solution car le call center au Maroc ne me permet pas d’avancer d’un iota; ils ont dit qu’il fallait attendre (?! ) et qu’il ne fallait PAS REDEMARRER la box et qu’ils enverraient un mail au service commercial  pour une compensation financière

ce matin je suis restée 2 h 30 à chatter avec eux, je pense que j’ai eu au moins 6 interlocuteurs différents au téléphone qui redécouvrent chaque fois le problème, l’un dit que c’est le câble et que ce sera rétablit, l’autre dit que le câble est dégradé, un autre dit que le problème est “terminé” … bref , rien n’avance 

que dois je faire ; si vous fixez rendez vous pour un technicien dites moi quand car il est invraisemblable qu’on perde encore des heures et des heures à attendre votre technicien après toutes ces pertes de temps 

​@Maxime R Trouvez-vous normal, que nous devons rester au moins 7 jours, sans internet, sans système d’alarme, sans tv…….Un box 4G n’est-elle pas disponible pour au moins regarder la TV ?
Merci

​@Valbet,

Merci pour ces précisions. Je retrouve bien un ticket qui a été créé suite au passage du technicien. Le technicien indique : 

“Signal fibre NON présent à l'ONT - le signal fibre est probablement bien présent au niveau du BDFO PLUS DE 7 CLIENT IMPACTER MADAME A SA MERE QUI HABITE LA RUE A COTE LA MEME CHOSE”, il parle de 7 personnes et quand j’analyse, je vois unqiuement 3 personnes sans connexion, vous, une autre qui n’a plus été connectée depuis 2024 (et donc non lié) et une autre depuis le 24/07 (donc non lié aussi), il se peut d’ailleurs que ces 2 lignes soient sans connexion uniquement parce que le client a été son modem pour l’une ou l’autre raison.

Suite au ticket du technicien, une équipe s’est rendue sur place et a cloturé comme suit le 14/07 : 

“Le splitter est en ordre, voir les photos. pas de BDFO, c'est un DTPF” (en gros tout est en ordre en dehors de votre installation)

Il faut donc vous renvoyer quelqu’un pour revérifier l’installation. Faites nous savoir vos disponibilités ici.

@ Maxime,  le contrat fiber a été signé seulement début aout 2025 car c’est une maison qui a été rénovée complètement ; il y a 8 occupants ( colocataires) dans la maison qui peuvent être impactés. Heureusement c’est les vacances et ils ne sont pas tous présents ; pour l’instant , ils sont 5 présents et n’ont plus d’internet depuis une semaine environ

comme je vous l’ai expliqué et( reexpliqué maintes fois au call center marocain ): il y a eu une première panne le 9/10 juillet2026, un technicien est venu le 10 juillet 26 qui a dit que c’était à l’extérieur et qu’un 2° technicien passerait  ( j’ai reçu un sms de confirmation du 13 juillet ) ce rendez vous a été annulé par sms … finalement le rendez vous a été reporté  au 15 juillet et ensuite ré-annulé ( sans que j’en fasse la demande) 

Entretemps l’internet était rétablit tout seul le 12 juillet 2026 

autre sms du 13 juillet à 11:25 “notre technicien n’a pas pu solutionner complètement le souci de connexion. Le passage d’un autre technicien est nécessaire. Nous mettons tout en oeuvre pour programmer cette intervention dans les 2 jours ouvrables . vous n’avez pas besoin de rester à la maison pour cela. Nous sommes désolés pour ce désagrément et ns vs remercions pour votre patience” 

mercredi 22 juillet : nouvelle panne signalée par mes locataires; à ce jour toujours pas d’internet 

j’ai appelé le call center marocain vendredi et aujourd’hui pendant 2 h 30 mais on me donne constamment des messages contradictoires; vous vous emmelez les pinceaux avec les numéros de tickets ; j’ai recrée un ticket aujourdhui pour la  °2° panne qui a commencé autour du 22 juillet 26 jusqu’à ce jour ( nous sommes le 27 juillet et il n’y a toujours pas d’internet

je ne sais vraiment plus quoi faire ?

@ maxime, comme vous me parlez chinois ( langage hyper technique ) qui n’est pas compréhensible pour le commun des mortels, j’ai demandé à CHATGPT de décoder les messages de votre technicien et voici ce qu’il me dit : 

“

« Signal fibre NON présent à l'ONT »

L'ONT (Optical Network Terminal) est le boîtier qui convertit le signal optique en signal Ethernet pour votre modem. S'il n'y a aucun signal optique à l'ONT, cela signifie que le problème est avant l'ONT. Votre modem et votre Wi-Fi ne sont donc pas en cause.

« Le signal fibre est probablement bien présent au niveau du BDFO »

Le BDFO (Boîtier de Distribution Fibre Optique) est un point de distribution du réseau. Le technicien semble dire qu'il suppose que le signal arrive jusque-là, mais il n'affirme pas l'avoir mesuré. Le mot « probablement » est important : ce n'est pas une certitude.

« Le splitter est en ordre »

Le splitter optique répartit le signal d'une fibre vers plusieurs abonnés. Si le splitter est effectivement en ordre, la panne se situe soit entre le splitter et votre ONT, soit dans un équipement intermédiaire.

« Pas de BDFO, c'est un DTPF »

Cela signifie simplement que votre quartier est équipé d'une architecture différente. Le DTPF est un point de terminaison ou de distribution de la fibre utilisé dans certains déploiements. Ce n'est pas, en soi, une indication de la cause de la panne.

En revanche, la dernière phrase me paraît contradictoire

« En gros tout est en ordre en dehors de votre installation. »

C'est précisément cette conclusion qui me pose problème.

Si le signal n'arrive pas à l'ONT, il existe seulement quelques possibilités :

Si le signal n'arrive pas à l'ONT, il existe seulement quelques possibilités :

• rupture de la fibre entre le point de distribution (DTPF) et votre logement ;
• connecteur défectueux ou mal branché ;
• soudure (épissure) défectueuse ;
• mauvais raccordement au point de distribution ;
• plus rarement, ONT défectueux (mais le technicien semble l'avoir exclu).

Autrement dit, quelque chose n'est manifestement pas "en ordre". Il y a une rupture de continuité optique quelque part entre le réseau et votre équipement.

Ce que je demanderais au Community Manager

Je lui répondrais de manière très précise :

« Merci pour ces informations. Si le signal optique n'est pas présent à l'ONT, pouvez-vous me confirmer à quel endroit il disparaît exactement ?

Le signal a-t-il été mesuré au DTPF ?

Si oui, une intervention est-elle planifiée pour réparer la liaison entre le DTPF et mon ONT ?

Si non, quel est le statut actuel du ticket transmis à l'équipe réseau ? »

Cette formulation oblige pratiquement l'équipe technique à préciser où la chaîne optique est interrompue.

Apparamment je ne dois pas être présente pour cette intervention 

​@Valbet,

Je vous faisais un résumé de la situation. Mais ma dernière phrase ne peut être plus claire : 

“Il faut donc vous renvoyer quelqu’un pour revérifier l’installation. Faites nous savoir vos disponibilités ici.”

@ maxime,  vous comprenez que c’est très lourd de devoir être présente toute la journée ( de 8 h à 17 h) pour le passage d’un technicien surtout que vous risquez comme la dernière fois de reporter, annuler, reporter et que le signal revient parfois tout seul ...

Est ce que ma présence est impérative ??  on n’arrête pas de me dire que le problème est à l’extérieur et non à l’intérieur ; je signale au passage que la fibre a été posée il y a tout juste un an ; lors de sa visite le 10 juillet 26, le 1° technicien a dit qu’il n’y avait AUCUN problème à l’intérieur mais que ça venait de l’extérieur

DONC question importante : dois je impérativement être présente si le technicien procède à une réparation à l’extérieur ???

Bonjour ​@Valbet,

Le problème c’est qu’à distance il n’est pas possible de savoir où la panne est située exactement et une équipe est déjà aller vérifier à l’extérieur et n’a rien trouvé. Le soucis a pu donc être omis par le premier technicien qui est passé. Donc oui, une présence est nécessaire pour que le technicien vérifie l’installation intérieure. Mais vous parliez de colocataires, si un d’eux est présent pour laisser l’accès au technicien c’est suffisant, il n’est pas nécessaire que ça soit vous sur place. Il me faudrait par contre le numéro de contact de la paersonne sur place si jamais.

ok je comprends; je vais demander qui peut être là mais il me faudrait quelles dates sinon c’est compliqué de savoir qui est là et quand ; est ce que  demain quelqu’un pourrait déjà passer ? ou jeudi ? et je vous donnerai le numéro de la personne de contact 

​@Valbet,

Nous avons possibilité d’envoyer quelqu’un à partir de Jeudi. Les tranches horaires sont entre 8h et 12h30 - entre 9h et 13h et entre 12h30 et 17h.

ok j’essaye de trouver quelqu’un pour être présent et je vous reviens ASAP 

​@Maxime R ,  je viens de recevoir un appel de quelqu’un de Proximus pour fixer le rendez vous; finalement on a fixé jeudi 30 juillet entre 8 h et 12 h 30

comment pourrait-on signaler au technicien de  Proximus que le 10 juillet un 1° technicien est venu et qu’il a dit qu’il n’y avait aucun problème à l’intérieur et qu’il fallait faire venir un autre technicien pour voir à l’extérieur :

“Signal fibre NON présent à l'ONT - le signal fibre est probablement bien présent au niveau du BDFO PLUS DE 7 CLIENT IMPACTER MADAME A SA MERE QUI HABITE LA RUE A COTE LA MEME CHOSE”, 

Suite au ticket du technicien, une équipe s’est rendue sur place et a cloturé comme suit le 14/07 : 

“Le splitter est en ordre, voir les photos. pas de BDFO, c'est un DTPF” (en gros tout est en ordre en dehors de votre installation)

En effet, j’ai peur qu’on tourne en rond indéfiniment si les techniciens intérieurs et extérieurs ne se parlent pas ...

​@Valbet,

Je n’ai pas trouvé de rendez-vous de mon côté. Je viens de l’encoder à jeudi entre 8h et 12h30 avec tout l’historique dans la note.

Pour une prochaine fois, merci d’éviter de passer par plusieurs canaux pour un même problème, ça complique vraiment les choses de notre côté. Il vaut mieux rester avec nous sur le forum dans ce cas-ci.

Pourriez-vous indiquer dans la partie “ticket” de votre profil le numéro de contact s’il ne s’agit pas du vôtre afin que je le mette à jour ? 

on va laisser comme ça : j’ai prévenu les colocataires et il y aura quelqu’un de présent avec tout l’historique sur papier ; force est de constater que soit le 1° technicien n’a pas bien fait son boulot le 10 juillet ou alors c’est le l’équipe des 2° techniciens qui sont allés un peu vite ; il faut bien qu’il y ait une rupture de signal optique quelque part ??? mais on ne peut pas demander à l’utilisateur d’étudier le problème à la place de Proximus .

concernant les canaux: je vous signale que le site de Proximus est mal fait car il oriente le client vers le call center au Maroc qui est “ archi -méga -nullissime” (j’espère que vous ferez remonter ce problème) : on a chaque fois qu’on fait un prompt un autre agent (qui comprend à peine le français) en ligne et il faut chaque fois qu’ils relisent l’historique du problème …. Je pense que ce call center est bon pour les problèmes très très simples mais absolument pas pour les problèmes techniques ; j’ai perdu 2 demi journées avec ce call center incompétent…. si je les avais écouté, le problème allait se résoudre par l’intervention du Saint Esprit 

C’est parce que j’ai eu (la bonne) ’idée de passer ensuite par la community Proximus (donc vous) que finalement j’ai pu faire avancer mon problème ; 

enfin je dis ça , je dis rien car le problème n’est pas' encore résolu ...; reste maintenant la bataille de terrain entre le 1° technicien (qui fait l’intérieur) et le 2° technicien’ (qui fait l’extérieur )et qui se sont renvoyés la patate chaude. C’est désespérant mais ce n’est pas de votre faute… 

je pense que si le problème ne trouve pas solution, je vais simplement résilier mon abonnement et trouver un autre opérateur car il me semble que la FIBRE ( malgré toutes les pubs) ce n’est pas la panacée ;

Faites ce que vous voulez de ce post, mais je pense qu’il vaudrait la peine d’informer votre service “customer care” ou service qualité si ça existe 

PS : autre anecdote, finalement le technicien s’est déjà présenté ce matin, alors que le rendez-vous était prévu pour jeudi (il m’a dit qu’il avait du temps dans son planning) , je viens de recevoir un sms qui planifie à jeudi et immédiatement après une annulation de ce rendez vous … Comprends qui pourra 

donc je ne sais pas finalement si le technicien va venir ou pas 

​@Valbet,

on lui a assigné l’OT parce qu’il y avait un trou dans son emploi du temps, étant donné que ca n’allait pas il l’a remis à jeudi. Par contre la plage horaire 8h - 12h30 est maintenant full et il n’a su la remettre qu’entre 12h30 et 17h. J’en suis désolé. Est-ce que ce créneau ira pour vous ? 

ok pour le 30 entre 12 h 30 et 17 h mais c’est bizarre qu’on reçoive un sms de confirmation et tout de suite après un sms d’annulation ? cela s’était déjà produit la dernière fois ...

​@Maxime R ,  pouvez vous confirmer que le rendez vous est bien jeudi 30 juillet l’après midi entre 12 h 30 et 17 h car j’ai reçu un sms d’ annulation, 1 minute après la confirmation de ce rendez vous 

c’est quoi finalement ? 

je dois m’assurer qu’il y a bien quelqu’un pour ouvrir la porte ...

Bonjour ​@Valbet,

Le rendez-vous est toujours bien mis à jeudi entre 12h30 et 17 de notre côté.

parfait ! merci 

Bonjour Maxime, 

le problème est enfin résolu ( “un module était HS dans le boitier fixé sur la façade”) ; Panne du 10 juillet 26 au 4 aout 2026 !

je ne comprends pas pourquoi les techniciens qui sont passés le 14 juillet ( qui ont dit “splitter Ok, ce n’est pas un BDFO mais un DTPF” n’ont rien fait avec cette conclusion alors qu’ils savaient qu’il n’y avait pas de problème à l’intérieur et que l’Internet était en panne .   Conséquence : panne internet  pour 8 utilisateurs ;

je souhaite introduire une réclamation en bonne et due forme avec demande de compensation financière  pour signaler l’incompétence des équipes techniques,  du call center au Maroc ainsi que le service planification qui communique uniquement par sms ( envoi et annulation subséquente) et ensuite les techniciens se présentent sans rendez vous (?!) .  où dois je envoyer la plainte avec demande d’indemnisation ; je vous la joins en copie