panne d'internet (fibre) depuis le 10 juillet

Bonjour ​@Valbet , je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour la durée de ce dérangement et l’expérience client non concluante. 

Votre plainte fait l’objet de toute notre attention. J’ai ouvert un dossier plainte  en vue d’une indemnisation avec votre plainte pdf annexée .

Vous serez recontactée d’ici peu afin de convenir du dédommagement .

J’ai ajouté la référence dans votre Profil , sous l’onglet ticket .

Bonne fin de journée à vous .

Bonjour Sophie , je me réfère au post que j’ai fait il y a 7 jours avec ma plainte ; je n’ai reçu aucun accusé de réception de Proximus ( customer care?) et maintenant je reçois une nouvelle facture avec une augmentation : je savais que le tarif passait à 77 euros après un an mais compte tenu de tous les problèmes que j’ai connu avec Proximus durant le mois de juillet ( coupure totale d’internet pendant 20 jours) je souhaite être remboursé du mois de juillet 26 et je souhaite recevoir un dédommagement de 150 euros 

merci d’assurer le suivi svp car j’ai une domiciliation pour mes factures Proximus 

Bonjour ​@Valbet  Merci d’avoir signalé la nouvelle facture , je fais le suivi pour l’indemnité ce jour afin de neutraliser les factures . 

Bonne journée .

​@Valbet  Voilà l’indemnité a été calculée selon les périodes d’interruption de l’internet . Elle correspond à votre demande , c’était bien estimé 😉

merci Sophie,  pourriez vous expliquer  comment je vais être “remboursée” svp ? votre message est très “succint” et énigmatique 

Bien sûr,  la note de crédit annule la facture que vous venez de recevoir pour août et le solde restant (soit -79,85€) vous sera remboursé automatiquement sur votre compte de domiciliation . 

bonjour, après avoir galéré pendant 20 jours entre mi juillet et début aout, nous sommes à nouveau en panne d’internet ( clignote route sur le modem) .  nous avons redémarré la box mais tjs pas d’internet … la maison est occupée par 8 personnes qui font du home working .. pouvez vous m’aider ?

Bonjour ​@Valbet, je constate qu’un technicien est sur place.

bjr David, oui 3 technicien sont venu….aujourd’hui mais le problème n’est pas résolu 

je suis extrémement insatisfaite des services de Proximus ( pas ces pauvres techniciens) mais votre administration qui semble particulièrement inefficace , je m’explique:

1. début juillet et fin juillet  26,nous avons eu des pannes similaires ; ça a été un véritable chemin de croix pour trouver une solution et j’ai dû faire intervenir un administrateur de Proximus car les équipes de techniciens internes et externes se renvoyaient la patate chaude ; tout cela  pour comprendre quel était le problème et comment on pouvait le résoudre; j’ai fait une lettre de plainte à Proximus à laquelle personne n’a pris la peine de répondre ?!?  En fait, il faut comprendre que chez Proximus, on n’a pas le soucis du client ….je m’en souviendrai 
2. depuis vendredi 25 septembre 26 nous avons de nouveau une panne et rebelotte : pour toute cette procédure interne ( stupide et inefficace) pour constater qu’il n’y a pas de problème à l’intérieur du bâtiment du client ( comme la dernière fois); en effet, votre procédure interne -qui doit être extrémement couteuse à Proximus - veut que vous envoyiez d’abord un electricien pour constater s’il y a un problème à l’intérieur , ensuite le cas échéant encore un 2° technicien qui peut faire des soudures ? et s’il ne trouve rien, une autre équipe qui fait l’extérieur est dépêchée sur place ( en fonction de l’agenda de ceux-ci) ; ceux là regardent s’il y a un problème dans le petit boitier de la façade ( DPT ?) ; et s’il n’y a pas de problème dans ce boitier, c’est qu’il y a un problème au niveau de l’OTP ( boite centrale de la rue) ….bref, 2 à 3 équipes par panne à résoudre ?!?  sur les 3 pannes que j’ai connu entre début juillet et maintenant , pas moins de 10 techniciens se sont déplacés!  quelle gabegie !!

Quoiqu’il en soit, à la prochaine panne, je résilierai mon abonnement FIBRE chez Proximus car ça ne marche pas bien cette technologie … quand j’ai vu l’épaisseur du petit fil (la fibre) dans le petit boitier blanc, j’ai tout compris

aujourdh’ui, j’ai eu la chance de tomber sur un technicien ( en fait, ils étaient 2) particulièrement consciencieux car ils ont  vraiment tout fait ( dans la mesure de leurs  habilitations) pour essayer de dépanner “le client” .  Malheureusement pour eux , leur chef ( le seul habilité à checker s’il y a un problème dans la centrale OTP et donner une idée du délai d’intervention) était - comme chaque lundi et jeudi- en réunion jusqu’à 17 h …. cette équipe très consciencieuse m’a expliqué qu’ils n’étaient pas autorisés à “froucheler” dans la centrale OTP ; une autre équipe d’”experts” viendrait mais on n’a pas pu me donner de délai … Peut être pourriez vous me donner la date d’intervention et heures approximatives d’intervention ?  vous comprenez que nous avons d’autres choses à faire dans la vie que d’être en stand by pour les techniciens de Proximus …. je ne peux plus compter les heures et le nombre de rendez vous pour 3 pannes ( à répétition) 

je pense que cette procédure est anti commerciale car elle oblige le client a rester disponible à chaque fois durant des tranches horaires de 4 h …. ; parfois, les techniciens annulent eux même la réunion planifié et ou viennent sans rendez vous …

mais la longueur de mon message traduit mon agacement et vous n’y êtes pour rien 

ce que je souhaiterai :

1. vous venez de majorer le prix de mon abonnement de 59 à 77 euros, j’aimerai que vous rameniez le prix de l’abonnement mensuel à 59 euros  vu les nombreux déboires que j’ai eu avec Proximus …. des heures et des jours et beaucoup d’enervement sans compter les plaintes de mes 8 locataires qui ne savent pas télétravailler 
2. je voudrais qu’un humain réponde à ma plainte du mois d’aout ; j’ai bien reçu une petite intervention mais je voudrais être traité comme un  “client” qui a un problème que vous pouvez résoudre et non comme un numéro 
3. je voudrais qu’on m’explique quel est le problème avec ce signal qui se perd entre la centrale OTP dans la rue et le boitier DTP  et quand on va pouvoir le réparer ? car malheureusement pour la plupart de nous, il est devenu impossible de vivre sans internet 
4. enfin, je voudrais vous faire une suggestion: pourquoi ne pas modifier votre procédure interne et d’abord checker à l’extérieur s’il y a du signal avant de demander au client de  poireauter ( client  qui doit s’arranger pour prendre congé des demi-journées entières) pour donner accès à l’intérieur .  Une intelligence artificielle pourrait faire des recoupements entre les coups fils pour les pannes et la rue ?!? 

Bonjour ​@Valbet, 

Je suis sincèrement navrée de lire les difficultés que vous rencontrez et l'impact que ces dérangements répétés peuvent avoir sur votre expérience client.

Concernant votre facture, l'augmentation constatée correspond à la fin de la réduction promotionnelle de 20 € par mois dont vous avez bénéficié sur votre pack pendant 12 mois.

Par ailleurs, une réponse a été apportée à votre plainte introduite au mois d'août via notre Forum, et un geste commercial vous a été accordé le 13 août.

 Je transmets la partie technique de votre demande au service concerné pour analyse.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.