Je souhaite également faire part de mon profond mécontentement concernant la manière dont Proximus gère les réclamations de ses clients.
Il y a maintenant cinq jours, lors d'un échange téléphonique avec un conseiller Proximus concernant ma panne Internet, j'ai expressément demandé à pouvoir parler à un responsable afin de faire remonter la situation et d'obtenir une prise en charge à la hauteur du problème rencontré. On m'a alors assuré qu'un responsable me recontacterait dans les plus brefs délais.
Évidemment, personne ne m'a jamais recontacté.
Aujourd'hui, face à l'absence totale de suivi, j'ai donc une nouvelle fois contacté le service client afin de demander à parler à un responsable. On m'a cette fois indiqué que cela n'était pas possible et que, si je souhaitais déposer une plainte, je devais passer par le site Internet de Proximus.
Très bien. Je me rends donc sur le site de Proximus, dans la section spécifiquement prévue pour déposer une plainte, et je suis l'ensemble de la procédure demandée. Après avoir pris le temps de compléter toutes les étapes, quelle est la solution proposée par Proximus ?
Me renvoyer vers… le numéro de téléphone du service client.
Il faut quand même se rendre compte de l'absurdité de la situation : je contacte le service client pour déposer une plainte, on me dit de passer par le site Internet ; je suis la procédure de plainte indiquée sur le site Internet et, au terme de celle-ci, on me renvoie vers le service client que je viens précisément de contacter.
Pensant qu'il s'agissait peut-être d'une erreur, je rappelle donc une nouvelle fois le service client pour leur expliquer la situation. On me communique alors une adresse e-mail afin que je puisse enfin déposer ma plainte.
Et là encore, nouvelle surprise : l'adresse e-mail qui m'a été communiquée n'est tout simplement plus fonctionnelle.
À ce stade, je ne sais même plus s'il faut en rire ou en être profondément consterné.
Je trouve cette situation absolument scandaleuse. Un client qui souhaite simplement déposer une plainte devrait pouvoir le faire de manière claire, simple et accessible. Or, dans mon cas, chaque tentative pour faire remonter mon problème m'envoie vers un autre canal qui, à son tour, me renvoie vers le précédent.
Cela fait maintenant plusieurs jours que je suis confronté à une panne Internet qui m'empêche notamment de travailler normalement depuis mon domicile. Je dois déjà subir une gestion particulièrement médiocre de cette panne, avec des délais d'intervention interminables et une absence de solution concrète. Et lorsque j'essaie finalement de faire remonter mon mécontentement et de déposer une plainte officielle, Proximus est incapable de me fournir un moyen fonctionnel de le faire.
Ce n'est tout simplement pas acceptable.
Je trouve particulièrement ironique qu'une entreprise de télécommunications soit incapable de mettre à disposition de ses propres clients un canal fonctionnel pour déposer une plainte.
Je demande donc qu'une personne responsable prenne enfin contact avec moi afin de traiter directement cette situation, puisque les différents canaux mis à disposition par Proximus semblent manifestement incapables de le faire.
Je souhaite également qu'une trace officielle de cette réclamation soit conservée et que les différentes tentatives effectuées pour joindre un responsable et déposer cette plainte soient prises en considération dans le traitement de mon dossier.
Après une semaine sans Internet, plusieurs contacts avec le service client, une intervention technique qui n'a pas permis de résoudre le problème, une promesse de rappel jamais honorée et maintenant une procédure de plainte qui tourne littéralement en rond, ma patience est désormais arrivée à son terme.
J'attends donc de Proximus autre chose qu'un nouveau renvoi vers un autre service ou un autre canal de contact : j'attends enfin qu'une personne compétente prenne la responsabilité de mon dossier et apporte une réponse concrète à ma situation.
