Question

Service plainte inaccessible


Bonjour,

En ce beau jour de veille de Noël, je viens partager ici mon mécontentement.

En effet, voici trois semaines que j’ai effectué un déménagement vers une habitation rénovée entièrement ( point positif ). J’ai effectué une demande trois mois avant pour un raccordement à la nouvelle habitation et donc effectuer une nouvelle installation via la fibre. Près de 10 opérateurs téléphoniques différents ( qui ne comprennent ou ne parlent pas bien le Français ) pour en fin de compte se retrouver avec les problèmes que je souhaitais à tout pris éviter.

S’en est suivi de nombreux échanges téléphoniques ( à mes frais ) pour finalement solutionner le problème qui s’était étendu jusqu’à la facture, bien entendu ! 

Une fois tout cela terminé, revenons à ce qui me préoccupe aujourd’hui et dont vraisemblablement, Proximus se fou pas mal. Après tout, je ne suis qu’un client lambda parmi tant d’autres…

Ma connexion tombe en panne dans la nuit de mercredi à jeudi, je me bats bec et ongles pour avoir un rendez-vous rapide; impossible, “vous devrez rester sans connexion jusque samedi matin où un technicien viendra voir ce qui ne va pas”. Je fais remarquer que deux voir trois camionnettes sont dans ma rue et qu’ils peuvent vite passer faire un check et réagir rapidement si possible. Non ! trop facile.

Après cela, je décide de rédiger une plainte en bonne et due forme, impossible. Je vous invite d’ailleurs à essayer. Une heure et demi passée avec “Solange” qui ne comprend rien à ce que je lui explique.
Cette très chère Solange ne comprend même pas les screenshot que je lui envoi, un comble !
Elle s’obstine à me répéter les mêmes choses sans relâche malgré mes explications très pédagogiques.
Pour finir, elle me laisse sur la touche en me transférant vers les services techniques. Ces derniers me relancent vers les mêmes liens qui ne fonctionnent pas plus ...

Bref, je capitule et me lasse de faire ma plainte ( à mon avis le but rechercher par Proximus ).
Le technicien passe donc ce matin, gars très sympa qui me dit immédiatement, c’est votre fibre qui est cassée. Wow, les techniciens dans ma rue jeudi auraient pu constater et réparer directement ( ce qu l’opératrice refusait formellement ). Nous sommes aujourd’hui veille de Noël, mes installations fonctionnent toutes grâce à cette technologie qu’on dit infaillible et super efficace. Le technicien nous a quitté donc après un passage de 5min top chrono et m’a dit qu’il prenait contact avec un collègue mais sans garantie en me disant 50/50.

Quel sera mon dédommagement pour cette coupure ? Va-t-on me proposer une solution ?
Bien entendu que non, il est 15.00 et toujours pas de mail ou d’appel de Proximus pour donner suite à mon problème, demain nous serons au quatrième jours sans connexion, ce qui veut également dire que passant ma veille de Noël seul, je ne pourrai même pas avoir accès à la télévision.

Je trouve ce service inadmissible et scandaleusement organisé, une petite rédaction via les “Pigeons” sera faite afin de peut-être remettre une énième fois la problématique d’un service couteux peu efficace. J’en enverrai également copie à test-achat qui en fera ce que bon leur semble.
Même me connecter à Proximus Public Wifi est impossible, je suis depuis trois jours en 4G ( à mes frais puisque chez un autre opérateur ).

J’avoue que comme cadeau de Noël, j’ai rêvé mieux, j’attends personnellement un geste fort de la part de l’opérateur. 


16 commentaires

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Bonjour @RASLEBOLYENAMARRE 

Je suis désolé pour ce souci, je constate qu’il y a un rendez-vous demain

Merci David,

Il était question d’un rendez-vous le 29/12 et encore, information reçue par un opérateur avec lequel j’ai dû prendre contact.

Cette information de demain vient de m’être communiquée il y a une heure par une opératrice qui selon toute vraisemblance avait eu connaissance de ma plainte effectuée par le biais de la plateforme test-achat.

Je reste cependant perplexe, je sais que ce sont des jointeurs qui travailleront en façade mais si jamais s’ils ont besoin de moi, je ne serai pas nécessairement présent au vu de l’information tardive.

Aujourd’hui, cela fera 5 jours que je dois me battre pour être connecté…

 

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@RASLEBOLYENAMARRE il serait vraiment souhaitable qu’il y ait une présence

Donc selon vous, les gens doivent être disponibles H24 pour des erreurs de communication ?

Sachez que tout le monde n’est pas en télétravail. Il est parfois bien utile de viser une communication efficace et donc de prendre contact avec le client pour connaître également ses disponibilités, ce qui dans le cas présent n’a été fait que très tardivement.

Je suis assez étonné des exigences que vous pouvez avoir en tant qu’opérateur. Juste pour rappel, le client est le payeur et vous êtes ( Proximus ) garant du cadre que vous lui offrez. J’ai parfois l’impression que nous sommes plutôt ( clients ) tributaires de votre bon vouloir et littéralement redevable des services que vous fournissez.

Il ne faut tout de même pas inverser les rôles. Je ne suis pas prêt d’oublier cette gestion calamiteuse qui remontera vers qui de droit, et ce n’est pas une menace, juste la factualisation d’une situation qui ne doit selon moi plus se reproduire.

Point positif, vos techniciens, hommes de seconde ligne ont été très pro. Arrivés à 7.55 AM, je n’étais pas levé. Pour cause, l’appel téléphonique qu’ils ont passé n’était pas sur le bon numéro. Un fixe ! 

Ce qui prouve une fois de plus que même le suivi administratif est catastrophique.

Je souhaite aussi vous préciser que malgré la politesse et gentillesse du technicien précédant ( samedi AM ), il semblerait que ce dernier aurait pu arranger cette panne. En effet, le brin de fibre était abimé à un endroit très accessible. Merci à l’équipe des jointeurs de ce jour.

Alors que ce soit pour moi ou pour d’autres clients, le message passera, d’une manière ou d’une autre, soyez en certain.

Merci pour vos retour sur ce forum et pensez aux plus âgés qui n’ont peut-être les moyens ni les connaissances de pouvoir avoir accès à ces outils de communication pour faire valoir leurs droits.
Simplifiez les accès de plainte et de communication et surtout, je vous invite a former des gens qui maitrisent la langue française correctement de manière à perdre un minimum de temps...

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Bonjour @RASLEBOLYENAMARRE

Je suis désolée pour ce désagrément et ce changement de dernière minute. 

Je suis contente de lire que le problème est à présent réglé suite à l’intervention des jointeurs. 

Avec ce forum, nous essayons d’être le plus accessible possible mais d’autres moyens de communication existent pour les personnes qui n’y ont pas accès. Je prends bonne note de vos différentes remarques que je me charge de faire remonter 🙂

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Bonjour, Je suis client chez vous depuis le 15 juin 2022 dans le but d'avoir la fibre ( placée dans ma rue depuis +- fevrier2022). Cela fait +- 6 MOIS que j'attend !!!!! Que l'on ne me vienne pas dire que ce n'est encore opérationnel dans ma rue puisque 2 voisins juste en face de chez moi l'ont depuis 6 mois! J'ai même parrainé mes beaux-parents chez vous ( ils habitent également en face de chez moi à une centaine de mètres et eux aussi l'ont depuis 6 mois). On m'avais dit "maximum 4 à 6 semaines . . . J'ai contacté PROXIMUS à plusieurs reprise, J'attend TOUJOURS !!!!  Ma connection n'est pas terrible, alors qu'avant c'était beaucoup mieux chez VOO. J'ai changé pour être mieux et PAF, c'est PIRE ! J'attend votre contact mais plus trop, sinon je retourne d'où je viens . . .  Merci de me comprendre.11:11 

Voici le contact que j’ai eu avec une opératrice ce 03-01-2023:

Bonjour, Je suis client chez vous depuis le 15 juin 2022 dans le but d'avoir la fibre ( placée dans ma rue depuis +- fevrier2022). Cela fait +- 6 MOIS que j'attend !!!!! Que l'on ne me vienne pas dire que ce n'est encore opérationnel dans ma rue puisque 2 voisins juste en face de chez moi l'ont depuis 6 mois! J'ai même parrainé mes beaux-parents chez vous ( ils habitent également en face de chez moi à une centaine de mètres et eux aussi l'ont depuis 6 mois). On m'avais dit "maximum 4 à 6 semaines . . . J'ai contacté PROXIMUS à plusieurs reprise, J'attend TOUJOURS !!!!  Ma connection n'est pas terrible, alors qu'avant c'était beaucoup mieux chez VOO. J'ai changé pour être mieux et PAF, c'est PIRE ! J'attend votre contact mais plus trop, sinon je retourne d'où je viens . . .  Merci de me comprendre.11:11 

Proximus Helpdesk
Bonjour, je suis Sylvie11:15
 agent : le placement n'est pas autorisé pour le moment11:16
 agent : le ( la ) propriétaire n'a pas accepté les travaux11:16 
user : Pourquoi le placement n'est-il pas autorisé ??????11:39 user : Cela fait 6 mois que j'attend alors que mes voisins d'en face l'ont ??????11:40
 agent : 
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Proximus Helpdesk
comme cité ci dessus le ( la ) propriétaire n'a pas accepté les travaux11:41 
user : Je suis le proprietaire !!  Cela fait 6 MOIS que je le deamnde11:41 user : demande11:42
 agent : 
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Proximus Helpdesk
oui mais l'infrastructure n'est pas encore disponible11:45 
user : au début on m'as dit MAX: 4 à 6 semaines ! Et pourquoi ceux d'en face  l'ont ???11:47 user : Cela fait 6 MOIS !!!!!!11:48
 agent : 
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Proximus Helpdesk
le numéro 75 n'y a pas accès non plus11:48 
user : Combient de temps je vais devoir encore attendre ?11:49 user : Et qu'attendent-ils ????11:50 user : pour raccorder 11:50
 agent : 
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Proximus Helpdesk
nous n'avons pas encore de date précise11:50 
user : Et vous trouvez ca normal ???11:50 user : Peut-etre l'année prochaine 11:51 user : en 202411:51
 agent : 
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Proximus Helpdesk
nous ne pouvons activer tout le monde en même temps malheureusement11:52 
user : oui , je peux comprendre  que pas tout le monde en même temps mais apres 6 mois , alors que c'est en face , c'est pas NORMAL11:53
 agent : 
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Proximus Helpdesk
cela arrive , il faut patienter11:53 
user : Désolé , jattendrais encore 1 mois, si c'est pas établit, je retourne d'où je viens. VOO. Merci de ME comprendre11:54
 agent : 
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Proximus Helpdesk
je comprend et j'en suis désolée11:55 
user :  Et pas de geste comercial . . .11:55
 agent : 
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Proximus Helpdesk
pourquoi un geste commercial ?11:55 
user : pour patienter11:55
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Proximus Helpdesk
non il n'y a pas de geste commercial pour cela11:56 
user : ok, pas correct  . .11:56 user : Depuis le début on m'as mentis et voila11:57
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Proximus Helpdesk
vous bénéficiez déjà de réduction11:57 
user : ok , je prend note et bublications réseaux sociaux11:58
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Proximus Helpdesk
vous avez déjà fait une demande de portage chez un autre opérateur11:58
 agent : il n'y aura donc pas d'installation fibre11:59 
user : je n'ai pas encore fait de demande !11:59
 agent : 
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Proximus Helpdesk
si la demande a été introduite hier et sera effective demain12:00
 agent : avez vous une autre question ?12:00
 agent : aujourd'hui à 11h32 pardon12:00 
user : je ne comprend pas : vous avez déjà fait une demande de portage chez un autre opérateur11:58  agent : il n'y aura donc pas d'installation fibre12:01
 agent : 
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Proximus Helpdesk
oui vous avez contacté notre ligne ce matin à 9h2012:01 
user : Je n'ai pas encore fait de demande autre operateur12:01
 agent : 
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Proximus Helpdesk
pour faire la demande de suppression suite à un portage12:01 
user : oui12:01
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Proximus Helpdesk
voila12:01 
user : ok , j'ai compris . c'est inutile de continuer notre conversation12:02
 agent : 
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Proximus Helpdesk
j'en suis désolée , belle journée à vous12:02


 Que dois-je en conclure ?

Merci pour votre réponse. 

popofe.

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Bonjour @popofe , 

Tout d’abord, toutes mes excuses pour cette mauvaise expérience ! 

Je vais bien entendu faire en sorte de rapidement débloquer la situation. 
Je viens donc d’envoyer une demande auprès de collègues qui pourront me donner des informations précises. 

Je reviens vers vous dès que je reçois un retour de leur part. 

Merci

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Bonjour Mr VincentM , Ou en est-on  pour le problème de la fibre optique ?

Vous n’avez toujours pas de bonnes nouvelles à me signaler ?

Merci.

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Bonjour @popofe,

 

Nous n’avons pas encore reçu de réponse à ce sujet. Je viens de relancer la demande. 

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Bonjour Mr Vincent, voilà, je suis allé voir sur le site de proximus “Raccordement fibre optique : êtes-vous éligible ?” et là à ma stupeur, je vois que TOUTE la rue (de mon coté impaire) est raccordé à la fibre sauf moi(n°73) et mon voisin (n°75) !!! POURQUOI ???? Alors que ca fait 7 mois que j’ai demande à l’avoir !!!!! Puis-je vous donner mon adresse en MP et comment faire pour vous la donner ?  Merci.

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voici le lien de disponibilité en matiere de fibre optique “proximus”: https://www.proximus.be/fr/id_cr_fiber_checktool/particuliers/abonnements-internet-pour-tous/la-fibre-optique-debarque-chez-vous/la-fibre-est-elle-disponible-chez-vous.html

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Bonjour @popofe 

 

Nous avons recu une réponse du service fibre.

 

Ils sont au courant de la situation, Ils doivent encore effectuer des mesures sur le réseau fibre afin de pouvoir documenter votre adresse correctement.

 

Merci pour votre patience

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Bonjour @popofe , 

Je vous confirme que vous serez éligible à la fibre dès demain.
En effet, des modifications ont été réalisées afin de vous permettre de demander le passage à la fibre. Nous pouvons bien entendu faire les demandes au niveau admin. 

N’hésitez donc pas à revenir sur ce topic pour nous tenir au courant. 

Merci et encore toutes nos excuses pour ce problème.

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Bonjour, voilà, je viens de vérifier , et oui aujourd’hui je suis bien raccordé à la fibre ! Je vous remercie pour votre aide , et oui, je veux bien que vous fassiez les demandes pour moi au niveau adm. Bien à vous. Pino Ferro

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Bonjour @popofe 

Je viens d’introduire votre demande de passage vers la fibre, vous recevrez un mail de confirmation ainsi qu’un lien pour fixer vous-même le passage du technicien dans les prochains jours 😊

Je vous souhaite un bon week-end

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Merci , également

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