Bonjour,
suite à un problème technique survenu sur mon décodeur v5, ce samedi 20 Juin 2020 aux environs de 12h45, j’ai appelé le 0800/33.800 et suis tombé sur une personne du service technique non seulement totalement incompétente mais en plus très arrogante, impolie, bornée et d’aucune aide. En effet, au lieu d’écouter ce que je lui disait, cette personne a d’emblée balayé tout l’historique que je venais de lui raconté sur mon décodeur (problèmes récurrents, appel précèdent au service technique durant le confinement pour un problème de disque dur, ...) pour me dire que si je ne répondais pas à ses questions, je n’avais qu’a téléphoné Lundi au service administratif pour régler les problèmes liés à un autre ticket (???). Je l’ai donc laissé me poser ces questions, qui ne servait à rien si ce n’est à suivre une procédure scrupuleusement administrative d’un call center qui consiste à énumérer des questions dans un ordre prédéfinis (ou se trouve le décodeur , comment est-il branché, .attention si ils ne sont pas dans la même pièce, ...), bref de longues minutes inutiles qui au final s’est terminé par : je ne peux rien pour vous , car je n’ai pas la possibilité de vous changer le décodeur …. Suite à une telle incompétence et à une telle mauvaise foie, je me suis un peu emporté et ai demandé à parler à un responsable , ce qui m’a été refusé par l’opérateur en question. Je lui ai alors dit qu’il devait me passer un responsable si je le demandais car cela fait parti de mon droit de consommateur. De plus , il n’a pas voulu me donner son nom et ce n’est qu’après maintes demandes qu’il m’a juste donné son prénom (que je ne citerai pas ici pour des raison évidentes de confidentialité mais que je citerai dans une plainte officielle afin qu’il puisse être identifié). La personne m’a répété à chaque fois qu’il ne pouvait accéder à ma demande. Durant 5 minutes , cela a été ahurissant : toutes les questions que je posais à cette personne se terminaient inlassablement par : “je ne peux accéder à votre requête”, de manière très laconique et ironique. Impressionnant d’ailleurs sachant que toute la conversation était susceptible d’être enregistrée, comme j’en ai eu la confirmation après maintes et maintes demandes (l’une des seules questions qui ne s’est d’ailleurs pas terminé par le leitmotiv mentionné auparavant). Tout ce que je dis ici pourra donc être confirmé par l’analyse de l’enregistrement de mon appel. Ce qui est le plus fou, c’est que 1h00 plus tard , je retéléphone au service technique au 0800/33800 car le problème de mon décodeur était toujours présent et, cette fois-ci, comme par miracle, tout se passe bien et la personne à l’autre bout du fil, constate le souci avec le décodeur et fais directement le nécessaire pour que je reçoive un nouveau décodeur Lundi 22 directement à mon domicile !!!! complétement l’inverse de ce que son collaborateur m’avait dit précédemment.
Suite à cela, je décide de ne pas en rester la et de faire savoir mon mécontentement vis à vis de ce collaborateur de Proximus via une plainte et …. impossible de pouvoir faire une plainte officielle ou même de contacter Proximus par mail via leur site. toute mes tentatives se heurte à une redirection vers … un appel au 0800/33800. On ne ferait pas mieux si l’on voulait décourager les clients de vouloir se plaindre !!!
Pourriez-vous donc m’indiquer comment je peux faire pour introduire une plainte officielle pour la manière dont on a traiter ma requête.
Ce n’est qu’en étant exigeant et correct vis-à-vis de vos clients que vous changerez l’image négative que vous avez auprès d’une frange de plus en plus grande des consommateurs.
Merci d’avance pour votre aide.
