Solutions alternatives pour éviter les déplacements sur site chez des clients existants lors d'une adaptation de formule?

[J’aurais bien voulu vous envoyer ceci par email… mais trouver le moyen pour le faire est en soit une réelle aventure, j’ai renoncé et opté pour le forum]

Cher Service Client Proximus,

Ce message a pour vocation d’illustrer un cas de figure de façon détaillé, pour proposer des solutions alternatives en espérant que vous soyez en mesure d’adapter vos services aux circonstances. Qui vont durer inévitablement.

(Heureux et satisfait) client Proximus depuis de nombreux années, et ancien abonné Familius, j’avais il y a quelques temps renoncé au téléphone et à la télévision pour opter pour un Internet Maxi tout court. 

Vu le contexte, l’usage de la télévision est de nouveau souhaité par mon épouse et mes filles. Entre autres choses pour se tenir informé, en Belgique comme à l’étranger.

J’ai donc commandé le 15.03 un EPIC COMBO, sans remise évidemment puisque je suis déjà client, aucun soucis.

RDV fixé le 23.03.2020 après-midi pour l’installation.

> Le 17.03.2020 à 08h50

Je contacte le 0800.33.800 pour signaler que tout à été prévu de mon côté pour assurer la distance sociale nécessaire avec l’intervenant technique le 23.03 prochain. Je ferai toute l’installation et les connexions moi-même, le technicien n’aura même pas à rentrer dans mon domicile, et la seule chose que je demanderai, c’est que l’intervenant active le flux TV pour mon installation (je présume qu’il doit faire quelquechose au niveau de la BBOX avec son laptop, vu faire la fois passée, et donc pas besoin de contact physique pour cela, il peut rester dans le jardin je prévoirai chaise et abris s’il pleut) Je rappelle que j’ai déjà eu la télévision (Familius) et que mon routeur est toujours le même (BBOX v3).

Mon interlocuteur m’indique qu’il ajoute dans son ‘’système’’ une note à destination du technicien pour que ce dernier sache qu’un accueil sanitairement irréprochable lui sera garanti.

> Le 17.03.2020 à 13h58

Je recontacte le 0800.33.800 pour proposer une alternative. Je demande à mon interlocuteur s’il est possible de recevoir le décodeur v6 par la poste, pour que je puisse me charger moi-même de l’installation. Et si jamais ça coince, j’appellerai le service technique (on est censé pouvoir tout faire à distance non? on est en 2020...). 

Ceci permettra d’éviter le déplacement du technicien. 

Mon interlocuteur ME CONFIRME (au téléphone, jamais reçu d’email.) qu’il a fait le nécessaire et que je recevrai le décodeur V6 endéans 2 à 3 jours par voie postale.

> Le 18.03.2020

Je reçois la carte SIM du pack EPIC COMBO par courrier. Tout va bien, le transfert de numéro a été fait, rien à signaler, nickel comme j’en ai l’habitude avec Proximus.

> Le 20.03.2020 à 10h18

Je reçois un appel téléphonique de Proximus depuis le 02.235.40.00. Une dame du service technique m’informe que l’intervention du 23.03 est annulée. Ce que je comprends, et ce à quoi je réponds qu’un décodeur V6 était supposé me parvenir par la poste, mais que rien n’était jusqu’ici arrivé.

Mon interlocutrice me répond qu’elle ne voit rien dans son système. Ni la remarque suite à mon appel du 17.03.2020 matin, ni l’envoi du décodeur promis lors de mon appel de l’après-midi du 17.03.2020.

Si je comprends la situation, bien entendu, je suis toutefois déçu que mes interlocuteurs du 17.03 m'aient fournis des informations erronées. Ou que si ces informations étaient juste à l’époque, personne ne m’ai recontacté pour m’informer qu’elles étaient finalement caduques (envoi du décodeur).

> Le 20.03.2020 à 10h23

Je contacte le service commercial au 0800.33.800, suite à l’appel reçu du service technique. Je tombe sur un interlocuteur absolument charmant qui m’explique la situation actuelle côté Proximus, que je comprends parfaitement étant donné la nature de mon activité professionnelle. Je tombe enfin sur un interlocuteur qui me fournit des éléments objectifs et sincères. Il m’informe notamment qu’après une tentative auprès de certains clients de proposer une approche Do It Yourself (je le cite) pour les décodeurs TV, à savoir préparation par le technicien, puis envoi par la poste chez le client pour installation par ce dernier, le taux d’échec était trop important, et Proximus avait finalement stoppé la procédure le mercredi ou le jeudi, donc en cours de semaine.

Ce qui m’avait été annoncé le 17.03 (envoi du décodeur) n’avait finalement pas été exécuté, faute de succès de l’opération (mais personne ne m’avait prévenu). Et il me confirme également que la présence physique sur site du technicien est impérative pour activer la TV (ce qui m’étonne, nous sommes en 2020 et tout ou presque peut se faire à distance, mais j’accepte malgré l’idée que ceci puisse rester un réalité technique chez Proximus).

J’envisage alors l’alternative de l’application / l’accès pickx. Un quick win, en théorie. Mon interlocuteur du service commercial m’informe qu’il me faut alors contacter le service technique, en choisissant le menu 4.

> Le 20.03.2020 à 14h19

Je contacte le service technique de Proximus. Et leur demande de finir l’activation de mon abonnement EPIC COMBO, pour que je puisse avoir accès à l’application PICKS. Un workaround plutôt sexy sur le papier puisqu’aucun décodeur ne doit être envoyé/installé, et il s’agit juste de finaliser la démarche au niveau technique et administratif côté Proximus. Un bon compromis non? Je paie le package complet, et personne n’à à se déplacer dans l’immédiat ou à gérer un problème d’installation. Je précise en effet que je suis prêt à commencer à payer mon abonnement complet même sans avoir reçu le décodeur V6… tant que j’ai accès à PICKS et aux 80 chaines (surtout les chaines d’info).

Mon interlocutrice m’explique alors qu’il n’est pas possible de me donner accès à Picks sans avoir … préalablement installé le décodeur V6 chez moi… on tourne en rond.

Je demande alors à recevoir le décodeur par la poste, de nouveau, en expliquant que la TV avait déjà été activée chez moi et utilisée pendant des années avant que je ne m’en déleste pour ne conserver qu’un abonnement Internet Maxi (avec toujours le même routeur). Il y a un manuel sur le site internet de Proximus pour faire l’installation.. à quoi sert-il sinon?

Après m’avoir d’abord dit que la Poste ne fonctionnait plus, ce à quoi je répondis que si (...étonné quand même par la remarque), mon interlocutrice me mit en attente.

Après quelques minutes en attente, mon interlocutrice m’informe qu’un envoi a déjà été fait! Qu’il est donc en cours.

Elle me confirme aussi que mon RDV du lundi 23.03.2020 est toujours confirmé. Je lui explique avoir reçu un appel d’une de ses collègues le matin pour m’annoncer l’annulation du RDV, mais mon interlocutrice de l’après-midi me confirme qu’il n’en est rien.

Donc avant de raccrocher, les informations dont je dispose sont:

• Pas de Picks sans décodeur TV v6 à la maison
• Le décodeur a été envoyé par la poste
• Le RDV du 23.03 est maintenu

> Aujourd’hui le 23.03.2020

• Aucun décodeur à l’horizon
• Personne de Proximus ne s’est présenté chez moi
• Les informations sur mon compte client sont toujours les mêmes: RDV du 23.03 confirmé entre 12h30 et 17h00

Alors voilà:

• Je comprends que l’activation d’un plan de continuité en pareilles circonstances est un véritable cauchemar. J’y suis moi-même jusqu’au cou, donc vraiment, je ne peux que comprendre les flottements qu’il peut y avoir au niveau organisationnel et communication. Je comprends toutefois moins que le système de gestion des tickets soit à ce point défaillant (pas de trace du détail de mes appels? Comment est-ce possible? Plusieurs systèmes différents? Un pour le front office commercial, un pour le front office technique?)
• Je n’ai ni envie de contaminer quelqu’un ni envie que l’on vienne nous contaminer mon épouse, mes trois enfants et moi-même. Donc forcément, je serais mal à l’aise qu’un technicien se déplace pour si peu.

Mais ce que j’espère d’ici 1 ou 2 semaines, c’est que Proximus ait pu trouver une solution technique pour continuer à servir ses clients ‘’consumer’’ à distance. Le temps de l’intervention du technicien sur site est révolu! En 2020, de plus en plus de consommateurs sont capables de se débrouiller seuls ou guidés à distance. Certes pas tout le monde, mais voyez les nouvelles générations au secours de leurs aînés, ils sont nés avec Internet, avec les écrans tactiles, et n’ont connu ni les cartes perforées, ni le Minitel…

En pratique:

• Le manuel d’installation est disponible en ligne sur votre site:  https://www.proximus.be/manuals/fr/manuel/particuliers/television/decodeur/v6/installation?modem=b-box-3 ) 

• Les informations que l’on doit encoder lors de l’installation ont été envoyées par email ‘’réalisation de votre modification, mail reçu le 17.03.2020 à 13h28)

La seule chose qui manque, c’est que vous puissiez activer à distance sur la BBOX v3 la fonction qui va bien pour laisser passer le flux TV. En tout cas c’est ce que j’en déduis en croisant les informations reçues cette semaine. Car sinon quelle autre raison pourrait justifier la nécessité impérative du déplacement? 

Mais si le déplacement se justifie uniquement pour des raisons de procédure administrative… nul doute qu’il soit possible d’adapter les dites procédures, sans même faire du cas par cas. 

Donc voici mes propositions / idées:

• Variante A : envoi d’un décodeur v6 par la poste, on tente le coup en espérant que vous ayez pu adapter les procédures nécessitant jusqu’ici un déplacement physique sur site  d’un technicien. Soit la justification du déplacement est technique: vous avez accès à distance aux BBOX… Soit la justification est d’ordre administrative / procédurale : adaptation de la procédure aux circonstances envisageable si le risque est 100% du côté du client ? Vous craignez possiblement une surchage du call center… je présume en tout cas qu’il doit s’agit d’un des show stopper. Je peux le comprendre, mais alors installez un vrai dialogue avec vos clients.

• Variante B : le moins risqué: vous adaptez vos procédures qui sont probablement caduques vu les circonstances (et cela va durer) et vous me fournissez un accès à Picks. Sur ce point, je peux difficilement entendre qu’il s’agisse ici d’autre chose que d’une procédure administrative à adapter. 

Les deux variantes n’exposent ni les collaborateurs de Proximus, ni les clients, au risque de contagion. Et sont donc conformes aux règles en vigueur.

Ce que j’attends d’une grande maison comme Proximus, c’est de la créativité, et de la capacité d’adaptation. Deux à trois semaines de phase de sidération, et de cacophonie OK, c’est totalement compréhensible. Surtout que derrière l’entreprise, il y a des collaborateurs qui comme nous tous sont directement et personnellement concernés par la crise sanitaire.

Mais comme nous savons tous désormais que la crise va durer plusieurs mois, nous arrivons au moment où il faut voir au-delà. Nous ne pouvons pas rester prostrés, en apnée pendant les deux mois qui viennent et tous attendre que la situation revienne à la normale sans rien faire. Non la situation ne sera plus jamais comme avant après cette crise. Oui il faudra changer ses habitudes de travail. Oui il faudra revoir les procédures internes poussiéreuses pour les adapter (enfin) à la réalité d’aujourd’hui.

D’autres entreprises en font la brillante démonstration, et au lieu de restreindre leurs capacités ont fait le nécessaire pour étendre encore plus la portée de leurs services (je ne parle pas d’entreprises concurrents à la votre du point de vue services telecom consumer).

Certes il est vital de servir en premier lieu les administrations, et services prioritaires, c’est une évidence pour tout le monde. Attendre ne me pose aucun problème. Mais en retour, j’espère voir germer prochainement chez Proximus des solutions alternatives, créatives, et adaptées aux circonstances. Le monde doit continuer à tourner malgré tout, sinon le après sera encore bien plus terrible! 

S’il vous plaît réfléchissez à des solutions alternatives. Compatibles avec la situation. Et tournées vers le futur. Nous savons que le 20.04 les installations ne vont pas reprendre comme par magie. Donc le message en pop up sur le site Proximus est déjà obsolète. 

En espérant avoir des retours constructifs, et voir mon fournisseur s’affranchir de ses propres limites,

Meilleures salutations,

Cyril.

PS: je précise en complément que ma toute bête commande du 16.03 pour un répéteur Wifi n’a jamais été envoyée. Celle-ci ne requiert pourtant aucune intervention sur site.