Répondu

commande webshop - Abonnement + GSM - non livrée - aucune information


Bonjour,
je n'arrive pas a communiquer avec vos services donc ne me reste plus que le forum.
Je m’appelle Vincent Y. (client 611631302)

Commande en ligne passée via le webshop le 11/04 - ref: R4WEBSHOP001072333
pour un gsm et abonnement.
Livraison souhaitée le 16/04 au matin.

Arrive 13h et pas de livraison (j'avais pris congé pour être présent comme demandé sur le mail de confirmation) - Je transmets une plainte par mail et je me permets d' appeler le service commercial.

Appel 1 : Service commercial. On me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 2 : Service Webshop. Ils n'ont pas accès a cette commande. il faut appeler le service commercial.
Appel 3 : Service commercial. La commande est visible dans le système - il faut appeler le département du transporteur (Dynalogic).
Appel 4 : Dynalogic - pas de trace de la commande - il faut appeler le service commercial Proximus
Appel 5 : Service commercial. Malgré mes explications, on me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 6 : Le service webshop m'explique qu'ils n'ont toujours pas accès a mon dossier car ils ne s'occupent plus que des pay and go (nouvelle procédure qui datent de 3 semaines). Un mail est envoyé par la collaboratrice webshop et demande a ce qu'on me tienne au courant urgemment.
Appel 7 : Service commercial. On me dit que suite a ma plainte mail de 13h - le dossier est avec le SAV - on me recontactera.

17/04 - Sans nouvelles de votre part.

Appel 8 (10h): service commercial. On tente de me diriger vers le département webshop - Suite a mes doutes le collaborateur vérifie mon information avec le département webshop et comprends que j'ai raison. Il vérifie ma commande - m'annonce que ce sera B-post le transporteur et non dynalogic mais s’étonne que je n'ai pas reçu de mail avec un lien vers le paiement - il m'assure prendre le lead sur le dossier et doit m'envoyer un mail dans la journée (toujours pas reçu).

Appel 9 (16h30) : service commercial - On comprend le dossier et on m’interroge sur le lien de paiement. Je lis ce qui est indiqué sur ma confirmation de commande et il semble que ce soit un ancien système donc problématique.. On me fait attendre et puis la connexion se coupe au bout de 14 minutes.

Appel 10 - service commercial : On ne tente vraiment pas de comprendre le problème et on me demande d'appeler soit Dynalogic ou le département webshop.

Nous sommes donc le 17/04 - je ne sais toujours pas le statut de la commande qui devait être livrée hier. Toujours aucune info de Proximus.

C'est assez impressionnant. Merci d'avance pour l'aide qu'une bonne âme au sein de proximus pourrait apporter.

Cordialement,
Vincent Y.
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Meilleure réponse par Vince1985 5 mai 2018, 14:55

Update 05/05 : Voila ce scandale commercial prends fin en ce qui me concerne. J'ai appelle encore une fois le service commercial jeudi 03/05 pour avoir un statut de la commande. Mon dossier était en cours de traitement et je devais donc avoir des nouvelles le lendemain au plus tard. Aujourd'hui samedi pas de news.. On m'a promis a 7 reprises ces dernières 3 semaines que Proximus me contacterait concernant la commande mais aucun appel reçu. Je viens donc d'annuler la commande et je vais chez la concurrence. Cher Proximus, des problèmes ca peut arriver - Si seulement vous faisiez preuve de transparence et de proactivité par rapport a vos nouveaux clients, vous les perdriez pas.. Je pense aussi qu'un training un peu plus sérieux de vos opérateurs est nécessaire car le discours change selon la personne que vous avez en ligne. 3 semaines de retard de livraison pour un telephone et un abonnement et toujours aucun statut disponible.... Adieu! Notre relation fut courte mais intense! (en tout cas de mon cote).

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57 commentaires

Update 18/04 : J'ai décidé de poursuivre avec le chat ce matin - une nouvelle date de livraison a été fixée au lundi 23/04 entre 13h et 18h.
Cela ne fera qu'une semaine de retard (ironique) et toujours pas de nouvelles proactives reçues de la part de Proximus. On loupe une date de livraison pas grave on informe pas, on laisse le client se démener avec le service clientèle, se faire engueuler et encore aucune excuse reçue a ce jour et potentiellement une livraison reçue avec une semaine de retard. Inacceptable.
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Bonjour Vincent,

Avant tout veuillez nous excuser pour ces désagréments. Nous comprenons votre réaction.

Sachez que nos appels sont enregistrés à des fins de contrôle de qualité, et je pense que nos collègues qui ne vous ont pas donné suffisamment d'informations ne manqueront pas d'avoir une remarque à ce sujet.

Après vérification de votre compte, je vois effectivement bien votre commande R4WEBSHOP001072333 daté du 11/04, avec une date "souhaitée" au 19/04 (pas le 16/04) mais compte tenu de la livraison que vous avez souhaitée à domicile, celle-ci ne sera possible qu'en après-midi du 23/04/2018.

Nous esssayons de respecter au maximum les dates "souhaitées" de nos clients, mais malheureusement indépendamment de notre bon vouloir ce n'est parfois pas faisable.





Je vous présente encore toutes nos excuses pour ce délai d'attente.





Je reste à votre disposition si nécessaire.





Bouchra de l'Equipe Proximus
Bonjour Bouchra et merci pour votre réponse.
Je tiens juste a préciser que la date convenue était bien le 16/04 et non le 19 comme l'indique ma confirmation de commande.
voir ci-dessous.

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Vincent,

Aïe... effectivement sur votre document de livraison dynalogic c'est inscrit au 16/04 😓

Dans notre système, suite à une mise à jour effectuée le 18/04/2018 la date a été reporté au 23/04.



Lorsque tout sera en ordre, je vous invite à nous recontacter en privé via le lien suivant https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675 pour qu'on puisse vous proposer un geste commercial en guise de dédommagement.





Bouchra de l'Equipe Proximus
Merci BouchraR, j’apprécie votre retour et explication et vous souhaite une agréable journée,
Vincent Y.
Suite de l'episode.. La livraison devait finalement avoir leur aujourd'hui mais je viens de recevoir un message mail de Dynalogic. La livraison n'est pas encore arrivée dans leur entrepôt et donc impossibilité de me livrer aujourd'hui lundi 23/04. Il me faut du coup reconfirmer un autre rendez-vous. Je commence a désespérer de recevoir cette livraison et assez impressionné par la complexité de cette commande.
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Bonjour Vince1985,

Votre dossier indique que la livraison a été replanifiée demain, soit le mardi 24 avril 2018 entre 13:00 et 18:00 hrs. Avez-vous été avertie de la situation? Bon après-midi,

Isabelle.
Bonjour Isabelle,
Oui la livraison a été replanifiée a aujourd'hui mardi 24/04. Cependant meme message mail que hier reçu ce matin de la part de dynalogic qui affirme qu'ils ne sont pas en possession du colis pour pouvoir livrer. Je peux replanifier pour demain et tous les jours de cette semaine et recevoir le meme mail d'annulation chaque matin mais pas constructif.. Est-ce que quelqu’un chez Proximus peut vérifier le statut de la livraison et me tenir au courant. La livraison devait initialement avoir lieu le 16/04 pour une commande passée en ligne le 11/04.
J'ai le même problème 3 date planifier et aucun mail ni SMS et pas de colis si mon colis est pas la je annulerai tout et j'irai cher un autre operateur
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Ce service est une véritable catastrophe! Commande le 04/04, toujours aucune nouvelle! Même de date de livraison!
Nouvelle du jour : d’après le chat Proximus, la commande a été envoyée hier de Proximus chez Dynalogic donc le 23/04.. hier alors que la commande date du 11/04 et que le site me donnait une date de livraison au 16/04 puis après contact avec vos services une nouvelle livraison a été organise le 23/04 a mon domicile. Alors que vous n'envoyez le gsm que le 23/04 a votre livreur... et toujours pas d'info proactive recue.. c'est vraiment décevant..
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

J'espère pour vous que cela va enfin arriver! De mon côté, comme je n'avais pas payé, j'ai tenté une dernière fois le service clientèle avec la ferme intention d'interrompre ce cinéma définitivement et annulant ma commande!

Je suis tombé sur un employé très compréhensif qui m'a clairement dis(et c'est le premier) qu'il comprenait que ça devenait beaucoup trop long. En se renseignant pour essayer de me réserver un smartphone en boutique le temps que je m'y rende, il a analysé mon dossier et pour lui, il ne serait jamais arrivé au bout! Les bugs engendrés par le changement de procédure empêchaient mon dossier d'avancer!

J'ai donc été en boutique... Mais la commande, malgré qu'elle soit annulée, a obligé l'employé de celle-ci de demander une validation d'un autre service. Réponse en 24h normalement!

Tout est compliqué chez Proximus!
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour Vince1985, veuillez nous excuser pour ces désagréments. Je vous invite dans ce cas à prendre contact directement avec Dynalogic, afin qu'il vous fournisse plus d'informations. Merci d'avance pour votre compréhension, bonne journée, Nadia
Niveau d'utilisateur 4
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Bonjour Cece2812,

Je lis dans un autre fil de discussion que votre livraison est prévue pour aujourd'hui. N'hésitez pas à nous tenir informé. Si votre commande a été introduite depuis notre site web, vous pouvez également contacter notre service E-shop au 080099974.

Bonne journée.

L'équipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Rayan a écrit:

Bonjour Cece2812,

Je lis dans un autre fil de discussion que votre livraison est prévue pour aujourd'hui. N'hésitez pas à nous tenir informé. Si votre commande a été introduite depuis notre site web, vous pouvez également contacter notre service E-shop au 080099974.

Bonne journée.

L'équipe Proximus



Bonjour,

Il faut arrêter de donner le numéro 0800/99974 car on appelle ces gens, ils refusent de nous répondre, sous prétexte qu'ils ne s'occupent que des cartes pay&go! Pourtant, dans le menu du téléphone, on parle bien de commande eshop!
Bonjour,
Et la saga continue... Tout d'abord @NadiaC merci votre réponse.
Je viens d'appeler Dynalogic mais le colis n'est pas en leur possession d’après l’opératrice.
Ceci malgré une confirmation de la part de votre chat (Proximus) que l'appareil avait été envoyé chez eux lundi 23/04. Je viens également d'appeler le service commercial qui fait remonte le problème et demande a ce que l'on me recontacte au plus tard demain.
Sans nouvelle satisfaisante au plus tard demain soir, j'annule la commande et commande un nouveau telephone avec abonnement chez un autre opérateur. Pour rappel commande effectuée le 11/04 pour une livraison le 16/04 - après de nombreux contacts et au milieu d'une guerre de process webshop/service commercial une nouvelle livraison est planifiée le 23 puis le 24 puis le 25 sans succes. Proximus affirme avoir envoye le gsm le 23/04 . Aujourd'hui ce dernier ne semble toujours ne pas être chez Dynalogic. Nous sommes a date de livraison initiale + 10 jours et toujours sans connaissance d'un reel statut...
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour Vince1985 ,
Je viens de demander à la personne en charge de votre dossier de vous recontacter aujourd'hui afin de vous donner le suivi de votre dossier.
Toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Patrice
Merci Patrice. Toujours pas de nouvelles. Il est 15h30.
Bon week-end,
Vincent Y.
bonjour ! j'ai passer une commande ce vendredi 27 avril 2018 date de livraison le samedi 28 avril 2018 jamais arrivée nous somme lundi je n'ai toujours pas reçu ma commande le support service clientèle incapable de me dire et de me répondre ou est ma commande me dire qui livre le colis le service de livraison n'as aucune trace de ma commande le service de livraison m'as dis de téléphoner au service clientèle proximus et eux mon dis de téléphoner la ou j'ai passer commande qui m on eu renvoyer au service clientèle proximus en me disant il ce sont tromper que c'est pour les carte prépayer et non les commende donc mon dis de retéléphoner au service clientèle proximus le service clientèle qui on essayer de me renvoyer vers le service de livraison qui eux on aucune trace de ma commande proximus c'est vraiment de la merde des incompétant des incapables
Niveau d'utilisateur 1
Bienvenu au club!
update 30/04 : toujours pas de nouvelles. Je suis passe a une boutique Proximus qui a mis ma plainte trouvée dans le système en statut "urgent". Dans la foulée, je me suis permis un coup de fil au service commercial pour avoir un statut.. On m'a simplement répondu que ma plainte était datée de vendredi 27/04 et que Proximus et que celle-ci était trop recente pour pouvoir avoir été traitée. Je serais donc contacte dans la semaine.... grosse blague... Je me plaint depuis la 1er jour de non-livraison soit le 16/04. Proximus, je comprend pas votre process, honnêtement, je suis surpris que personne ne prenne le lead sur le dossier depuis le temps. Alors faute de m’énerver ce qui ne sert strictement a rien, j'attend....
Niveau d'utilisateur 1
Vous savez de mon coté, mon compte client semble "bloqué" aussi, même en passant par une boutique, ils n'arrivent pas à faire avancer mes demandes!
Apparemment, d'après la personne qui s'est occupé de moi en boutique et m'a prévenu que le service "fraude" avait bien reçu son email pour faire avancer le dossier, les bureaux étaient fermé aujourd'hui chez proximus!
ce ne sont que des excuses pour ne pas bouger leur cul ce ne sont pas des partisan du moindre effort ils font cela attendre les gens tourner en rond il te font contacté dynalogic sachant que ce service ne travaille plus avec proximus mais t'envoie là-bas qui eux renvoi au support service clientèle proximus qui eux t'envoi sur le e-shop ou tu tombe sur une grognasse a côté de c'est pompe qui te dis que c'est uniquement pour les carte pré payé qui te renvoie a service clientèle qui eux r essaye de te ré envoyer chez dynalogic c'est juste pour eux avoir la tranquillité et ce la coulé douce ^^ c'est surtout plus facile après avoir empoché le payement de dire qui ne savent pas ou ta commande et qu'il faut patienté qu'il ne savent rien faire d'autre il savent que beaucoup de gens abandonne laisse tomber la plainte ou de contacté proximus pour gain de cause c'est comme cela qui font leur beurre et des couilles en or
c'est gens la il n"on aucune honnête !!!
il sont déjà incapable de faire un site convenable il y a toujours des problèmes impossible de changer le profile erreur technique il on foutu le bordel dans mon Profil utilisateur il est impossible de changer et de corrigé leur erreur site en carton opérateur en carton il ferai mieux de changer de boulot vu qu'il y sont incapable il devrais ce mettre plutôt au jardinage et encore cela serai encore trop dure pour eux de tenir une pelle et un râteau quand tu vois que ça n'est pas capable de parler correctement français ...

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