Besoin de votre avis

A
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Bonjour bonjour,

Nous essayons constamment d’améliorer l’ensemble de nos produits et services; mais aussi de nos différentes plateformes. Et dans ce cadre, nous aimerions votre avis sur la partie Support de notre site web.
J’imagine que vous connaissez déjà cette partie, mais si pas, allez y jeter un œil > https://www.proximus.be/support/fr/id_zwpr_support/particuliers/support.html

Nous aimerions savoir ce que vous appréciez, mais aussi bien sûr ce qui d’après vous peut être amélioré :
• Que pensez-vous du « look & feel » général ?
• Est-ce que le contenu répond à vos attentes ?
• Qu’est-ce qui manque ?
• Quelles seraient vos suggestions d’améliorations ?
• …

Vous pouvez noter tout ça ci-dessous, et dans la mesure du possible, vos idées/avis seront pris en compte par nos développeurs.

Attention que certaines parties ne sont pas concernées par cette démarche car elles ne sont pas modifiables. Il s’agit :

- Des header et footer : qui sont les parties communes à tout le site en haut et en bas, et que vous pouvez visualiser ci-après :



ET


- Les éléments graphiques, c’est-à-dire : les couleurs, les polices d’écritures, les espaces, les cadres, etc.
- Toute la partie menant à MyProximus / MySupport
- Le support aux call centers, aux shops ou à la maison ; nous ne considérons ici que la partie digitale/internet.


Nous fermerons le topic le 21 avril !


Merci d’avance à tous,
Sophie
Les commentaires ne sont pas autorisés dans ce sujet

39 commentaires

Steven B
Nouvelles, Nouvelles, Nouvelles!

Entretemps, certaines de vos suggestions ont déjà été mises en production.
Une FAQ a été créé pour les joueurs parmi nous, vous pouvez la trouver via ce lien.

And Guess who's back:



Pendant que nous travaillons aux autres remarques je peux vous révéler que la semaine prochaine nous lançons une nouvelle action. Restez à l'écoute! 😙

Bon weekend!
Steven B
Bonjour !
Entretemps, c’est déjà le 21 avril, et comme prévu, nous allons clôturer ce sujet 😢 .
Nous avons pu rassembler pas mal d’informations (👍 ) qui seront très utiles pour nos développeurs.
Je voudrais donc remercier toutes les personnes qui ont donné leur avis. Cela va sans dire que l’avis de nos clients est très important pour nous !
Dès que les améliorations seront faites, nous vous en tiendrons informés.
Vous aurez sans doute remarqué que c’est la première fois que nous lançons ce genre d’initiative. Soyez certains qu’il y en aura d’autres dans le futur !
Encore merci et bon week-end.

Steven
T
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C'est facile quand il n'y en a que 2 ^^ , mais on fait quoi s'il y en a 10 ? 😉
Mais en effet, comme vous dites : qu'en pense la communauté ??

as t'on besoin d'en retenir 10? 3, 4 sont suffisant.
éloigné du sujet? non, puisque cela fait partie du support.

avoir l'option pour avoir directement un collaborateur ne serait pas mal.

an même temps 1 seul avis n'est pas suffisant. @brebis @max @euronamur @oui mais non,..., vous resté muet??

votre avis compte aussi.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
Polo
Niveau d'utilisateur 5
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J'ai l'impression qu'on s'éloigne du sujet...

Du coup je ne répondrais cas la question de Sophie :
Mais en effet, comme vous dites : qu'en pense la communauté ??Pour un seul numéro mais des fois il manque certaines options (ou du moins pas toujours facile à trouver) et pour cela il y avait avant l’option caché 9 9 9 9 qui nous mettais en contact avec une personne physique (mais comme je viens de dire ne fonctionne plus)
C'est le retour de Ken Masters.
A
proximus reste un peut dans un monde fermé sur lui même, dans certains cas, proximus ne sais pas proposer de solution interne. le fait d'ouvrir la porte vers l'extérieur permet aux internaute l'espoir de trouver une solution aux problème que proximus ne peut proposer pour cause de promotion d'un logiciel.
ok, mais comme je disais c'est délicat... nous ne pouvons pas mettre un outil/une solution plus en avant qu'un(e) autre; il faudrait nous assurer du bon fonctionnement; mais si on propose quelque chose, jusqu'à où tient notre reposnsabilité que ça fonctionne ou pas; et aussi que fait-on si le prestataire externe décide d'arrêter ou changer sa solution, ce serait impossible pour nous à suivre.
Bref. c'est repris sur la liste des idées, mais ça me paraît compliqué pour les raisons expliquées ci-dessus.

qu'est-ce qui est plus facile 0800/33.800 option 2541 ou 0800/33.400?
C'est facile quand il n'y en a que 2 ^^ , mais on fait quoi s'il y en a 10 ? 😉
Mais en effet, comme vous dites : qu'en pense la communauté ??
T
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dans la partie support, ouvrir la possibilité vers des outils extérieurs sans pour autant les nommé spécifiquement puisque ces outils ne seront pas nécessairement approuvé , évite de faire de la promo ou pub pour un logiciel spécifique.ça je pense que ça reste délicat, mais on le reprend tout de même sur la liste !

proximus reste un peut dans un monde fermé sur lui même, dans certains cas, proximus ne sais pas proposer de solution interne. le fait d'ouvrir la porte vers l'extérieur permet aux internaute l'espoir de trouver une solution aux problème que proximus ne peut proposer pour cause de promotion d'un logiciel.

changer l'adresse ou mettre une redirection depuis l'adresse support.proximus.be (plus facile a retenir)c'est carrément un sous domaine ça... je ne sais pas si c'est faisable du coup. Par contre, on arrive directement sur la partie support via www.proximus.be/support ce qui est kifkif, non ?


effectivement, c'est équivalent.

Ne retenir qu'un seul numéro est plus embêtant pour la navigation dans le menu vocal que d'avoir des numéro directs.
La facilité qui a été invoqué en son temps par la CEO n'est pas nécessairement une bonne chose. combien de personne se plaigne de cette navigation ( pas nécessairement sur le forum).Bin perso, je trouve ça mieux s'il n'y a qu'un seul numéro à retenir, même si votre idée précédente est pertinente. Par contre, ça veut peut-être dire que les choix dispos au numéro unique ne sont pas complets. A voir.


pas si certains que cela. Le fait d'avoir plusieurs numéro devrait permettre d'atteindre plus rapidement son but, même si le numéro unique permet d'y arrivé aussi. dans le cas des numéro direct, le menu vocal devrait-être plus réduit plus réduit. parce qu'au final il faut aussi retenir le chemin pour arrivé a notre but pour une prochaine fois?

qu'est-ce qui est plus facile 0800/33.800 option 2541 ou 0800/33.400?

qu'en pense la communauté?
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A
dans la partie support, ouvrir la possibilité vers des outils extérieurs sans pour autant les nommé spécifiquement puisque ces outils ne seront pas nécessairement approuvé , évite de faire de la promo ou pub pour un logiciel spécifique.ça je pense que ça reste délicat, mais on le reprend tout de même sur la liste !

changer l'adresse ou mettre une redirection depuis l'adresse support.proximus.be (plus facile a retenir)c'est carrément un sous domaine ça... je ne sais pas si c'est faisable du coup. Par contre, on arrive directement sur la partie support via www.proximus.be/support ce qui est kifkif, non ?

avoir des numéro de tel plus direct, comme pour le prémium club, ou le test de ligne qui ne sont pas repris (à ma connaissance) sur le site.hahaaaaa ! pertinent! Je note avec le reste.

Ne retenir qu'un seul numéro est plus embêtant pour la navigation dans le menu vocal que d'avoir des numéro directs.
La facilité qui a été invoqué en son temps par la CEO n'est pas nécessairement une bonne chose. combien de personne se plaigne de cette navigation ( pas nécessairement sur le forum).Bin perso, je trouve ça mieux s'il n'y a qu'un seul numéro à retenir, même si votre idée précédente est pertinente. Par contre, ça veut peut-être dire que les choix dispos au numéro unique ne sont pas complets. A voir.
T
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dans la partie support, ouvrir la possibilité vers des outils extérieurs sans pour autant les nommé spécifiquement puisque ces outils ne seront pas nécessairement approuvé , évite de faire de la promo ou pub pour un logiciel spécifique.

changer l'adresse ou mettre une redirection depuis l'adresse support.proximus.be (plus facile a retenir)

avoir des numéro de tel plus direct, comme pour le prémium club, ou le test de ligne qui ne sont pas repris (à ma connaissance) sur le site.

Ne retenir qu'un seul numéro est plus embêtant pour la navigation dans le menu vocal que d'avoir des numéro directs.
La facilité qui a été invoqué en son temps par la CEO n'est pas nécessairement une bonne chose. combien de personne se plaigne de cette navigation ( pas nécessairement sur le forum).
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
A
J'ai une question sur la page que tu as linké, pourquoi les 6 thèmes principaux font un changement d'url ?
Les sous menus sont bien dynamique et rend plus fluide la navigation.
aucune idée... je suppose car c'est à chaque fois une autre catégorie. C'est un souci tu trouves ?

Concernent le point 3 ça peut être sympas mais faut prendre toute la largeur de l’écran (voir pièce jointe)
Pour les 1080p ça fais bc de trop de vide. (un petit coup de bootstrap pour avoir une adaptation dynamique de l’écran c'est mieux)
En effet, le site est déjà responsive; et je pense même que les équipes utilisent déjà bootstrap.

Pour le point 1 pourquoi pas, mais à voir comment cela intégré.
Le point 2 je pense aussi que des faqs en liens pourrais être utile.
ok, c'est noté 👍🏻 merci pour ton feedback
T
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@polo le site est déja en responsive et je ne constate pas aussi fortement ce problème mis dans ton annexe, je suis en 1600x900
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
Polo
Niveau d'utilisateur 5
Badge +1
J'ai une question sur la page que tu as linké, pourquoi les 6 thèmes principaux font un changement d'url ?
Les sous menus sont bien dynamique et rend plus fluide la navigation.

Concernent le point 3 ça peut être sympas mais faut prendre toute la largeur de l’écran (voir pièce jointe)
Pour les 1080p ça fais bc de trop de vide. (un petit coup de bootstrap pour avoir une adaptation dynamique de l’écran c'est mieux)

Pour le point 1 pourquoi pas, mais à voir comment cela intégré.

Le point 2 je pense aussi que des faqs en liens pourrais être utile.
1 Annexe
C'est le retour de Ken Masters.
A
Déjà merci à tous ceux qui ont participé ;-) Les remarques que vous avez faites sont déjà en train d'être parcourues !

Continuez bien sûr à nous soumettre vos remarques/idées/critiques/... . Vous avez encore toute la semaine; pour rappel nous clôturerons ce sujet vendredi 21/04.


Dici là, nous aimerions vous demandez ce que vous pensez des idées suivantes :
1. Utiliser des tags/labels pour chaque page FAQ ?
2. Rajouter, sous le contenu de chaque page FAQ, une liste de FAQ's similaires/sur des sujets connexes ?
3. Rajouter une navigation à gauche qui reprendrait le menu par catégorie, comme sur cette page, mais affiché à gauche en vertical ?

Perso, j'aime bien les FAQ's similaires en dessous. Je pense que ça pourrait vraiment aider.
Et vous 🙂 ?
A
Je résume donc la situation..
En comparant et à titre d'exemple le site de notre opérateur historique à l'équivalent flamand
www2.telenet.be/fr
Je dirais que leur site est plus attrayant, plus convivial, plus rapide et plus facile d'accès.
Et je rajoute que Proximus à déjà fait énormement d'effort dans ce sens depuis la nouvelle Direction.
Bonjour Sam_04
Merci pour votre retour 😉
Si je comprends bien, vous parlez de leur site en général? Mais qu'en est-il plus spécifiquement de la partie Support ?
Et merci de reconnaître les efforts déjà faits 🙏🏻 si vous pensez à des points précis que nous pourrions encore améliorer, n'hésitez pas à nous en faire part.
S
Je résume donc la situation..

En comparant et à titre d'exemple le site de notre opérateur historique à l'équivalent flamand
www2.telenet.be/fr
Je dirais que leur site est plus attrayant, plus convivial, plus rapide et plus facile d'accès.

Et je rajoute que Proximus à déjà fait énormement d'effort dans ce sens depuis la nouvelle Direction.

Bien à vous
Polo
Niveau d'utilisateur 5
Badge +1
www.proximus.be/network => fiber pour entreprise
fiber pour maison est pour plus tard
Hors sujet mais WOOOW y à la fibre a 750 mètres de chez moi. (et pas en ligne droit mais bien en passant par les rues)
C'est le retour de Ken Masters.
K
Je repense par exemple à la demande d'une carte de déploiement du VDSL 2... bon malheureusement, cette idée là a déjà été soumise et elle n'est malheureusement pas faisaible apparemment, mais vous avez peut-être d'autres demandes du genre? Ou sur d'autres sujets?

Une carte du déploiement de la FTTH ? 😋

www.proximus.be/network => fiber pour entreprise
fiber pour maison est pour plus tard
A
Moi je trouve les pages de support formidables et très faciles à utiliser. Bravo. Alors ça, ça fait plaisir Emilie ! Merci 😍

Naturellement il y a énormément de sujets à traiter ce qui rend la tâche assez compliqué.
On a fait quelques suggestions ici que je trouve bien utiles:
1) rendre la barre de recherche plus visible. Maintenant il est parfois plus facile et plus clair de passer par Google. C'est intéressant que vous fassiez cette remarque car je pense que la barre de recherche sur le site de Proximus est la même que celle de Google, juste limitée à chercher dans le site et pas sur tout le Web. Donc ça devrait aussi efficace. Mais donc comme je disais avant, on devrait avoir une nouvelle version fin mai de la fonction recherche, ce sera certainement mieux ;-)

2) pour le lien vers le forum: au lieu de 'en ce moment' peut-être 'le plus visité' , mais alors pour un sujet récent.
Un petit PS: pourquoi quand on utilise la machine de recherche sur le forum, tombe t'on encore sur des sujets de 2012 qui sont complément dépassés. "Hors sujet", mais je note dans un coin de ma tête (on peut en reparler dans un sujet dans la rubrique "Premiers pas sur le Forum" si vous voulez ;-)

3) pourquoi pas une petite section sur le site support ou au moins ici sur le forum pour répondre à des questions qui reviennent couramment sur le sujet des NAT, games, consoles etc. Pas vraiment du resort de Proximus, mais très intéressant pour les clients. On garde un oeil sur les sujets ;-) C'est comme ça qu'on avait finalement créé une FAQ sur l'ouverture des ports par exemple. Là l'exemple des problèmes des NAT a été remonté. Maintenant, on doit essayer de se limiter, comme vous dites, à ce qui est du ressort de Proximus, ce qui n'est pas forcément évident quand d'autres appareils rentrent en ligne de compte. Mais c'est vrai que les gamers viennent souvent nous consulter pour des soucis. On va regarder ça ;-)
A
cet intitulé "pour le moment" ne convient pas dans cette formulation. Dernier sujet ou sujet plus récent, me semble plus approprié étant donné que ce n'est pas de l'immédiateté.
Ce n'est pas à la seconde près, mais presque... donc c'est vraiment ce qui se discute "en ce moment" sur le Forum en fait. Mais ok, on peut peut-être revoir le titre. Je note.

Lié la faq au forum cela demanderais aux équipe de rajouter chaque sujet en lien avec la faq. l'idée n'est pas mauvaise en soi, mais il faudra le faire avec finesse et pertinence sur des sujets qui daterais de l'année ou un peut plus ancien. et qui devrait (au besoin) être réactualiser. Sauf si la communauté vient en aide :D
L'idée était d'avoir quelque chose d'assez optimal pour que ça fonctionne "tout seul", sur base de mots-clés par exemple. Mais bon, c'est pour l'instant rangé que le côté vu que techniquement ce n'est actuellement pas possible.

facilement trouvé l'info, oui, parce que de temps en temps il faut-être mineur( des mines), mais pas trop non plus ...
On est d'accord. Mais donc ça devrait déjà être amélioré d'ici fin mai avec les améliorations de la fonction de recherche.

avoir de temps en temps un post sur les problèmes connus, me semble pas superflus non plus. cela vous évite de vous répéter sans cesse, même si nous vous aidons dans cette tâches. Un status sur ces problèmes qui serait actualiser de manière trimestrielle ou semestrielle selon les cas.
Ok, c'est noté. On va voir ce qui est possible de faire ou pas...

dans le menu de l'avatar, il faudrait voir pour changer de dénomination "paramètres" par "mon profil", pour cause de doublon de dénomination.
ça concerne le forum, donc hors sujet ;-) mais gardez ça en tête si on fait la même expérience pour le Forum :relaxed:
A
... ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message)....Hors sujet ...
On parle de la partie Support du site web Proximus, mais merci pour ta participation.😘
En effet, hors sujet, restons concentré sur la partie Support svp ;-)
mais notez que j'avais bien vu que ça manquait et que c'est déjà signalé (avec aussi la couleur des petites icônes ? qui ne devraient pas être orange...)
Emilie 55
Moi je trouve les pages de support formidables et très faciles à utiliser. Bravo.
Naturellement il y a énormément de sujets à traiter ce qui rend la tâche assez compliqué.
On a fait quelques suggestions ici que je trouve bien utiles:
1) rendre la barre de recherche plus visible. Maintenant il est parfois plus facile et plus clair de passer par Google.
2) pour le lien vers le forum: au lieu de 'en ce moment' peut-être 'le plus visité' , mais alors pour un sujet récent.
Un petit PS: pourquoi quand on utilise la machine de recherche sur le forum, tombe t'on encore sur des sujets de 2012 qui sont complément dépassés.
3) pourquoi pas une petite section sur le site support ou au moins ici sur le forum pour répondre à des questions qui reviennent couramment sur le sujet des NAT, games, consoles etc. Pas vraiment du resort de Proximus, mais très intéressant pour les clients.
V7, Flex ligne fixe, Wi-Fi booster, Mobile flex, Pay and go.
T
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Pour le moment, cela montre les sujets les plus récents en fait, avec la possibilité d'exclure certains sujets si besoin. Nous aurions voulu mettre dans chaque FAQ, les topics Forum qui traitent d'un même sujet, mais ce n'est pour le moment pas techniquement possible.

cet intitulé "pour le moment" ne convient pas dans cette formulation. Dernier sujet ou sujet plus récent, me semble plus approprié. étant donné que ce n'est pas de l'immédiateté.

Lié la faq au forum cela demanderais aux équipe de rajouter chaque sujet en lien avec la faq. l'idée n'est pas mauvaise en soi, mais il faudra le faire avec finesse et pertinence sur des sujets qui daterais de l'année ou un peut plus ancien. et qui devrait (au besoin) être réactualiser.

Sauf si la communauté vient en aide :D

facilement trouvé l'info, oui, parce que de temps en temps il faut-être mineur( des mines), mais pas trop non plus.
en même temps on fait travaillé le cerveaux un peut plus 🙂.

avoir de temps en temps un post sur les problèmes connus, me semble pas superflus non plus. cela vous évite de vous répéter sans cesse, même si nous vous aidons dans cette tâches. Un status sur ces problèmes qui serait actualiser de manière trimestrielle ou semestrielle selon les cas.

dans le menu de l'avatar, il faudrait voir pour changer de dénomination "paramètres" par "mon profil", pour cause de doublon de dénomination.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
Polo
Niveau d'utilisateur 5
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le forum dans son ensemble est bien, mais ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message). cela permet de savoir a quiconque si la personne a visiter le sujet ou non, puisque certains sujet sont sans réponse.Hors sujet ...
On parle de la partie Support du site web Proximus, mais merci pour ta participation.😘
C'est le retour de Ken Masters.
T
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@ Arthy il faut savoir être curieux et ne pas ce concentré uniquement sur le centre de la page.

le forum dans son ensemble est bien, mais ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message). cela permet de savoir a quiconque si la personne a visiter le sujet ou non, puisque certains sujet sont sans réponse.

je sais que pour les collaborateurs cela ne sert pas a grand-chose mais peut-être pour vous, Sophie, c'est une aide visuelle. A moins que vous utiliser le même logiciel que vos collègues.
pour nous je pense aussi que c'est une aide visuelle pour de nouveau sujet.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
A
... Maintenant, je ne vois pas pourquoi ajouter et encore ajouter des choses, car trop d'infos mélangée tue l'info ...
ce n'est pas faux en effet. Il faut un juste dosage je pense.
Peut-être qu'il ne faut pas plus, mais mieux organisé?
Ou qu'on mette plus d'infos, mais qu'elles soient plus facilement trouvables comme vous le signaliez au début ou comme Polo l'a souligné aussi.
A
Une carte du déploiement de la FTTH ? 😋
Haha, bin oui, forcément ^^

Sinon, plutôt que "en ce moment sur le forum", qui risque de présenter soit des sujets sans intérêts, ou à connotation négative, ça ne serait pas mieux que les modérateurs choisissent des sujets qui risquent d'intéresser un grand nombre de personnes ?
Pour le moment, cela montre les sujets les plus récents en fait, avec la possibilité d'exclure certains sujets si besoin. Nous aurions voulu mettre dans chaque FAQ, les topics Forum qui traitent d'un même sujet, mais ce n'est pour le moment pas techniquement possible.
Mais du coup, on n'avait plus envisagé ça dans le sens que vous proposez. A creuser en effet !
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