Besoin de votre avis

A
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Bonjour bonjour,

Nous essayons constamment d’améliorer l’ensemble de nos produits et services; mais aussi de nos différentes plateformes. Et dans ce cadre, nous aimerions votre avis sur la partie Support de notre site web.
J’imagine que vous connaissez déjà cette partie, mais si pas, allez y jeter un œil > https://www.proximus.be/support/fr/id_zwpr_support/particuliers/support.html

Nous aimerions savoir ce que vous appréciez, mais aussi bien sûr ce qui d’après vous peut être amélioré :
• Que pensez-vous du « look & feel » général ?
• Est-ce que le contenu répond à vos attentes ?
• Qu’est-ce qui manque ?
• Quelles seraient vos suggestions d’améliorations ?
• …

Vous pouvez noter tout ça ci-dessous, et dans la mesure du possible, vos idées/avis seront pris en compte par nos développeurs.

Attention que certaines parties ne sont pas concernées par cette démarche car elles ne sont pas modifiables. Il s’agit :

- Des header et footer : qui sont les parties communes à tout le site en haut et en bas, et que vous pouvez visualiser ci-après :



ET


- Les éléments graphiques, c’est-à-dire : les couleurs, les polices d’écritures, les espaces, les cadres, etc.
- Toute la partie menant à MyProximus / MySupport
- Le support aux call centers, aux shops ou à la maison ; nous ne considérons ici que la partie digitale/internet.


Nous fermerons le topic le 21 avril !


Merci d’avance à tous,
Sophie
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39 commentaires

Polo
Niveau d'utilisateur 5
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Hello petit feedback.

Le visuel :
Il correspond bien à Proximus même si je le trouve un peux sombre (le bleu claire c'est joyeux, le bleu/mauve foncer c'est triste) mais bon changer la charte graphique d'un site c'est pas possible hein 🤔

L'aide apportée :
Je me suis mit dans un cas ou j'ai besoin d'aide, le cas ou ma console me dit NAT Strict (Question que je vois régulièrement sur le forum), j'ai pas trouvé de solution.
J'ai visité "Internet à la maison" et "Sécurité et protection" rien trouvé.
Néanmoins après un court instant une fenêtre de chat est apparue pour m'aider donc ça peux passer .

Ce qui manque:
Etant donnée que c'est principalement des liens vers la FAQ, pourquoi ne pas mètre un champs recherche et pointer les éléments recherchés dans la FAQ ?

Amélioration:
Le fait de lier une partie du forum "En ce moment sur le forum" est une bonne idée, mais ce qui est affiché n'est pas bon pour Proximus.

C'est le retour de Ken Masters.
Arthy
Niveau d'utilisateur 1
• Que pensez-vous du « look & feel » général ? Personnellement, clair et harmonie de couleurs reposants
• Est-ce que le contenu répond à vos attentes ? C'est le problème quand on propose trop de produits, il faut un parcours du combattant pour arriver à l'endroit désiré.
• Qu’est-ce qui manque ? Un petit bouton bien visible "contacter le service clientèle" et un autre contacter l'Ombudsman ne seraient pas superflus. Contacter au-dessus n'est pas aussi flagrant que les menus pleine page. Un lien direct vers le présent forum.
• Quelles seraient vos suggestions d’améliorations ? Peut-être mettre tout simplement les rubriques par ordre alphabétique.
L'avenir est devant nous, sauf quand on se retourne
Polo
Niveau d'utilisateur 5
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Par contre, il y a bien un champ de recherche : en haut à droite, en cliquant sur la loupe. Tu trouves peut-être que ce n'est pas assez visible alors?Effectivement c'est bien ce que j'avais en tête. Comme tu la devinée, je ne l'avais pas vu.😑

Je pense que cela est dut au faite qu'il se trouve dans le menu de navigation et non dans une partie ou l'utilisateur regarde en premier, surtout qu'une fois descendu dans la page, on ne remonte pas nécessairement dans la navigation.
C'est le retour de Ken Masters.
T
Re-bonjour,

Sinon, plutôt que "en ce moment sur le forum", qui risque de présenter soit des sujets sans intérêts, ou à connotation négative, ça ne serait pas mieux que les modérateurs choisissent des sujets qui risquent d'intéresser un grand nombre de personnes ?
Polo
Niveau d'utilisateur 5
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le forum dans son ensemble est bien, mais ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message). cela permet de savoir a quiconque si la personne a visiter le sujet ou non, puisque certains sujet sont sans réponse.Hors sujet ...
On parle de la partie Support du site web Proximus, mais merci pour ta participation.😘
C'est le retour de Ken Masters.
A
• Est-ce que le contenu répond à vos attentes ? C'est le problème quand on propose trop de produits, il faut un parcours du combattant pour arriver à l'endroit désiré.
La fonction de recherche est actuellement retravaillée déjà, on l'attend pour fin Mai. Cela devrait rendre les FAQ's plus faciles à trouver ;-)

• Qu’est-ce qui manque ? Un petit bouton bien visible "contacter le service clientèle" et un autre contacter l'Ombudsman ne seraient pas superflus. Contacter au-dessus n'est pas aussi flagrant que les menus pleine page. Un lien direct vers le présent forum.
Pourtant, c'est déjà dispo. Sur le côté droit des pages, il y a 3 options : "nous appeler" / Forum / Contact. Je vous mets la photo ci-dessous en pièce jointe. Donc vous trouvez que ce n'est pas assez clair en fait ?

• Quelles seraient vos suggestions d’améliorations ? Peut-être mettre tout simplement les rubriques par ordre alphabétique.
Pour l'instant, elles sont ordonnées sur base de leur récurrence, donc les FAQs les plus sollicitées sont mises en premier. Mais on note cette proposition d'ordre alphabétique ;)
1 Annexe
Arthy
Niveau d'utilisateur 1
Ce que je pourrais proposer ne dépend malheureusement pas du même secteur, ... mais plutôt du service commercial qui délaisse complètement sa clientèle depuis le passage à Proximus ...
Il me semble que côté services, le portail actuel en propose suffisamment, le reste ne serait que superflu.
Pour les boutons, si ils sont à droite, mais séparés du centre de la page. C'était une proposition de regroupement tout simplement.
L'avenir est devant nous, sauf quand on se retourne
T
Je repense par exemple à la demande d'une carte de déploiement du VDSL 2... bon malheureusement, cette idée là a déjà été soumise et elle n'est malheureusement pas faisaible apparemment, mais vous avez peut-être d'autres demandes du genre? Ou sur d'autres sujets?

Une carte du déploiement de la FTTH ? 😋
Arthy
Niveau d'utilisateur 1
Pour ma part, la charte graphique procure un excellent résultat. On sait directement qu'on est chez Proximus, et l'harmonie des couleurs est peut-être un peu pâle pour certains, mais absolument pas agressive pour les yeux, et d'une "douce visibilité". Maintenant, je ne vois pas pourquoi ajouter et encore ajouter des choses, car trop d'infos mélangée tue l'info. C'est le drame de beaucoup de sites d'infos par exemple. ici nous avons à faire à un site d'information sur des produits d'une marque. Bon si on veut chipoter, un message pourrait être personnalisé genre "bonjour" "belle après-midi", "belle soirée", "bonne nuit", "bonne fête", "bon anniversaire", "joyeuses Pâques", ... avec le prénom de la personne si elle est loguée... ça n'apporte rien, sinon un sentiment de ne pas être forcément devant un mur d'info froid et impersonnel.
L'avenir est devant nous, sauf quand on se retourne
A
... Maintenant, je ne vois pas pourquoi ajouter et encore ajouter des choses, car trop d'infos mélangée tue l'info ...
ce n'est pas faux en effet. Il faut un juste dosage je pense.
Peut-être qu'il ne faut pas plus, mais mieux organisé?
Ou qu'on mette plus d'infos, mais qu'elles soient plus facilement trouvables comme vous le signaliez au début ou comme Polo l'a souligné aussi.
Emilie 55
Moi je trouve les pages de support formidables et très faciles à utiliser. Bravo.
Naturellement il y a énormément de sujets à traiter ce qui rend la tâche assez compliqué.
On a fait quelques suggestions ici que je trouve bien utiles:
1) rendre la barre de recherche plus visible. Maintenant il est parfois plus facile et plus clair de passer par Google.
2) pour le lien vers le forum: au lieu de 'en ce moment' peut-être 'le plus visité' , mais alors pour un sujet récent.
Un petit PS: pourquoi quand on utilise la machine de recherche sur le forum, tombe t'on encore sur des sujets de 2012 qui sont complément dépassés.
3) pourquoi pas une petite section sur le site support ou au moins ici sur le forum pour répondre à des questions qui reviennent couramment sur le sujet des NAT, games, consoles etc. Pas vraiment du resort de Proximus, mais très intéressant pour les clients.
V7, Flex ligne fixe, Wi-Fi booster, Mobile flex, Pay and go.
A
Moi je trouve les pages de support formidables et très faciles à utiliser. Bravo. Alors ça, ça fait plaisir Emilie ! Merci 😍

Naturellement il y a énormément de sujets à traiter ce qui rend la tâche assez compliqué.
On a fait quelques suggestions ici que je trouve bien utiles:
1) rendre la barre de recherche plus visible. Maintenant il est parfois plus facile et plus clair de passer par Google. C'est intéressant que vous fassiez cette remarque car je pense que la barre de recherche sur le site de Proximus est la même que celle de Google, juste limitée à chercher dans le site et pas sur tout le Web. Donc ça devrait aussi efficace. Mais donc comme je disais avant, on devrait avoir une nouvelle version fin mai de la fonction recherche, ce sera certainement mieux ;-)

2) pour le lien vers le forum: au lieu de 'en ce moment' peut-être 'le plus visité' , mais alors pour un sujet récent.
Un petit PS: pourquoi quand on utilise la machine de recherche sur le forum, tombe t'on encore sur des sujets de 2012 qui sont complément dépassés. "Hors sujet", mais je note dans un coin de ma tête (on peut en reparler dans un sujet dans la rubrique "Premiers pas sur le Forum" si vous voulez ;-)

3) pourquoi pas une petite section sur le site support ou au moins ici sur le forum pour répondre à des questions qui reviennent couramment sur le sujet des NAT, games, consoles etc. Pas vraiment du resort de Proximus, mais très intéressant pour les clients. On garde un oeil sur les sujets ;-) C'est comme ça qu'on avait finalement créé une FAQ sur l'ouverture des ports par exemple. Là l'exemple des problèmes des NAT a été remonté. Maintenant, on doit essayer de se limiter, comme vous dites, à ce qui est du ressort de Proximus, ce qui n'est pas forcément évident quand d'autres appareils rentrent en ligne de compte. Mais c'est vrai que les gamers viennent souvent nous consulter pour des soucis. On va regarder ça ;-)
Polo
Niveau d'utilisateur 5
Badge +1
J'ai une question sur la page que tu as linké, pourquoi les 6 thèmes principaux font un changement d'url ?
Les sous menus sont bien dynamique et rend plus fluide la navigation.

Concernent le point 3 ça peut être sympas mais faut prendre toute la largeur de l’écran (voir pièce jointe)
Pour les 1080p ça fais bc de trop de vide. (un petit coup de bootstrap pour avoir une adaptation dynamique de l’écran c'est mieux)

Pour le point 1 pourquoi pas, mais à voir comment cela intégré.

Le point 2 je pense aussi que des faqs en liens pourrais être utile.
1 Annexe
C'est le retour de Ken Masters.
T
Badge +4
dans la partie support, ouvrir la possibilité vers des outils extérieurs sans pour autant les nommé spécifiquement puisque ces outils ne seront pas nécessairement approuvé , évite de faire de la promo ou pub pour un logiciel spécifique.ça je pense que ça reste délicat, mais on le reprend tout de même sur la liste !

proximus reste un peut dans un monde fermé sur lui même, dans certains cas, proximus ne sais pas proposer de solution interne. le fait d'ouvrir la porte vers l'extérieur permet aux internaute l'espoir de trouver une solution aux problème que proximus ne peut proposer pour cause de promotion d'un logiciel.

changer l'adresse ou mettre une redirection depuis l'adresse support.proximus.be (plus facile a retenir)c'est carrément un sous domaine ça... je ne sais pas si c'est faisable du coup. Par contre, on arrive directement sur la partie support via www.proximus.be/support ce qui est kifkif, non ?


effectivement, c'est équivalent.

Ne retenir qu'un seul numéro est plus embêtant pour la navigation dans le menu vocal que d'avoir des numéro directs.
La facilité qui a été invoqué en son temps par la CEO n'est pas nécessairement une bonne chose. combien de personne se plaigne de cette navigation ( pas nécessairement sur le forum).Bin perso, je trouve ça mieux s'il n'y a qu'un seul numéro à retenir, même si votre idée précédente est pertinente. Par contre, ça veut peut-être dire que les choix dispos au numéro unique ne sont pas complets. A voir.


pas si certains que cela. Le fait d'avoir plusieurs numéro devrait permettre d'atteindre plus rapidement son but, même si le numéro unique permet d'y arrivé aussi. dans le cas des numéro direct, le menu vocal devrait-être plus réduit plus réduit. parce qu'au final il faut aussi retenir le chemin pour arrivé a notre but pour une prochaine fois?

qu'est-ce qui est plus facile 0800/33.800 option 2541 ou 0800/33.400?

qu'en pense la communauté?
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
Steven B
Nouvelles, Nouvelles, Nouvelles!

Entretemps, certaines de vos suggestions ont déjà été mises en production.
Une FAQ a été créé pour les joueurs parmi nous, vous pouvez la trouver via ce lien.

And Guess who's back:



Pendant que nous travaillons aux autres remarques je peux vous révéler que la semaine prochaine nous lançons une nouvelle action. Restez à l'écoute! 😙

Bon weekend!
A
Haaaa ! Merci Arthy & Polo pour ces premières réactions 🙏🏻
Je vais vous répondre ci-dessous par message séparé 😉

On a mis quelques questions pour vous orienter/donner des pistes, mais n'hésitez pas à proposer d'autres choses aussi ! Une idée folle a priori infaisable mais qui pourra peut-être déboucher sur une autre idée plus simple à exécuter, ou un truc génial que vous avez expérimenté sur un autre site (même si aucun rapport avec les télécom), des infos dont vous rêveriez de disposer, etc.

Vraiment, ne vous limitez pas car "c'est le moment c'est l'instant".
Je repense par exemple à la demande d'une carte de déploiement du VDSL 2... bon malheureusement, cette idée là a déjà été soumise et elle n'est malheureusement pas faisaible apparemment, mais vous avez peut-être d'autres demandes du genre? Ou sur d'autres sujets?
A
Le visuel : Il correspond bien à Proximus même si je le trouve un peux sombre (le bleu claire c'est joyeux, le bleu/mauve foncer c'est triste) mais bon changer la charte graphique d'un site c'est pas possible hein 🤔
Non, en effet, on ne touche pas à la charte graphique. Et puis, c'est question de goûts, donc on ne pourra jamais trouver les couleurs qui plaisent à chacun.

L'aide apportée :Je me suis mit dans un cas ou j'ai besoin d'aide, le cas ou ma console me dit NAT Strict (Question que je vois régulièrement sur le forum), j'ai pas trouvé de solution.
J'ai visité "Internet à la maison" et "Sécurité et protection" rien trouvé.
Néanmoins après un court instant une fenêtre de chat est apparue pour m'aider donc ça peux passer .
C'est en effet un petit sujet récurrent, je le soumets aux équipes pour voir si on peut en faire une FAQ à part. En effet, il y a la fenêtre de chat qui apparaît, mais pour le moment, ce n'est pas présent sur toutes les pages... donc dans ton cas, tu as eu de la chance que ce soit actif sur cette page. Intéressant à noter aussi du coup ;)

Ce qui manque:Etant donnée que c'est principalement des liens vers la FAQ, pourquoi ne pas mètre un champs recherche et pointer les éléments recherchés dans la FAQ ?
Là je ne comprends pas la deuxième partie "pointer les éléments recherchés dan la FAQ"? Tu veux dire comme quand on fait un CTRL+F sur une page et que le mot recherché est mis en fluo?
Par contre, il y a bien un champ de recherche : en haut à droite, en cliquant sur la loupe. Tu trouves peut-être que ce n'est pas assez visible alors?

Amélioration: Le fait de lier une partie du forum "En ce moment sur le forum" est une bonne idée, mais ce qui est affiché n'est pas bon pour Proximus.
Très juste. C'est de ma faute... mea culpa. Nous avons la possibilité de faire un tri, j'ai du retard à rattraper dans mon rangement ;) je vais faire ça de suite.
A
Ce que je pourrais proposer ne dépend malheureusement pas du même secteur, ... mais plutôt du service commercial qui délaisse complètement sa clientèle depuis le passage à Proximus ...
Il me semble que côté services, le portail actuel en propose suffisamment, le reste ne serait que superflu.
Pour les boutons, si ils sont à droite, mais séparés du centre de la page. C'était une proposition de regroupement tout simplement.
Merci pour ce complément Arthy !
En effet, ici on essaye surtout de se concentrer sur le contenu de la partie Support 😉
Et ok pour les boutons, je comprends mieux. mais du coup, ce qui est intéressant c'est qu'ils suivent quand on descend dans la page. Néanmoins, je note. Pour l'instant, on note tout et on laissera les analystes analyser.
Merci en tout cas pour votre avis.
Si vous pensez à d'autres choses, n'hésitez pas; il y a du temps encore jusqu'au 21/04 😉
A
Effectivement c'est bien ce que j'avais en tête. Comme tu la devinée, je ne l'avais pas vu.😑
Je pense que cela est dut au faite qu'il se trouve dans le menu de navigation et non dans une partie ou l'utilisateur regarde en premier, surtout qu'une fois descendu dans la page, on ne remonte pas nécessairement dans la navigation.
OK, c'est noté. C'est en effet un problème si la barre de recherche n'est pas assez visible :-/ !! Merci pour cette précieuse info.
T
Bonjour Sophie,

Pourtant, c'est déjà dispo. Sur le côté droit des pages, il y a 3 options : "nous appeler" / Forum / Contact. Donc vous trouvez que ce n'est pas assez clair en fait ?

En fait, je les trouve très petits par rapport au reste du site, et on a très vite fait de passer à côté. Je cherchais en vain la présence du numéro de téléphone du service clientèle, avant de réaliser qu'il se cachait derrière le petit téléphone. Est-ce que ces icônes ne devraient pas apparaître avant les questions fréquentes, ou éventuellement après (mais avant les liens intéressants) ?
A
En fait, je les trouve très petits par rapport au reste du site, et on a très vite fait de passer à côté. Je cherchais en vain la présence du numéro de téléphone du service clientèle, avant de réaliser qu'il se cachait derrière le petit téléphone. Est-ce que ces icônes ne devraient pas apparaître avant les questions fréquentes, ou éventuellement après (mais avant les liens intéressants) ?
Bonjour titi70 :)
Ok! c'est très intéressant de voir comment chacun appréhende le site en fait. Et c'est bien noté que ces icônes ne sont peut-être pas assez visibles 😉 Merci.
N'hésitez pas si d'autres choses vous viennent à l'esprit 😉
A
Une carte du déploiement de la FTTH ? 😋
Haha, bin oui, forcément ^^

Sinon, plutôt que "en ce moment sur le forum", qui risque de présenter soit des sujets sans intérêts, ou à connotation négative, ça ne serait pas mieux que les modérateurs choisissent des sujets qui risquent d'intéresser un grand nombre de personnes ?
Pour le moment, cela montre les sujets les plus récents en fait, avec la possibilité d'exclure certains sujets si besoin. Nous aurions voulu mettre dans chaque FAQ, les topics Forum qui traitent d'un même sujet, mais ce n'est pour le moment pas techniquement possible.
Mais du coup, on n'avait plus envisagé ça dans le sens que vous proposez. A creuser en effet !
T
Badge +4
@ Arthy il faut savoir être curieux et ne pas ce concentré uniquement sur le centre de la page.

le forum dans son ensemble est bien, mais ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message). cela permet de savoir a quiconque si la personne a visiter le sujet ou non, puisque certains sujet sont sans réponse.

je sais que pour les collaborateurs cela ne sert pas a grand-chose mais peut-être pour vous, Sophie, c'est une aide visuelle. A moins que vous utiliser le même logiciel que vos collègues.
pour nous je pense aussi que c'est une aide visuelle pour de nouveau sujet.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
T
Badge +4

Pour le moment, cela montre les sujets les plus récents en fait, avec la possibilité d'exclure certains sujets si besoin. Nous aurions voulu mettre dans chaque FAQ, les topics Forum qui traitent d'un même sujet, mais ce n'est pour le moment pas techniquement possible.

cet intitulé "pour le moment" ne convient pas dans cette formulation. Dernier sujet ou sujet plus récent, me semble plus approprié. étant donné que ce n'est pas de l'immédiateté.

Lié la faq au forum cela demanderais aux équipe de rajouter chaque sujet en lien avec la faq. l'idée n'est pas mauvaise en soi, mais il faudra le faire avec finesse et pertinence sur des sujets qui daterais de l'année ou un peut plus ancien. et qui devrait (au besoin) être réactualiser.

Sauf si la communauté vient en aide :D

facilement trouvé l'info, oui, parce que de temps en temps il faut-être mineur( des mines), mais pas trop non plus.
en même temps on fait travaillé le cerveaux un peut plus 🙂.

avoir de temps en temps un post sur les problèmes connus, me semble pas superflus non plus. cela vous évite de vous répéter sans cesse, même si nous vous aidons dans cette tâches. Un status sur ces problèmes qui serait actualiser de manière trimestrielle ou semestrielle selon les cas.

dans le menu de l'avatar, il faudrait voir pour changer de dénomination "paramètres" par "mon profil", pour cause de doublon de dénomination.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
A
... ce qui serait bien c'est de réavoir les icones en regard des nouveaux sujet (ou de nouveau message)....Hors sujet ...
On parle de la partie Support du site web Proximus, mais merci pour ta participation.😘
En effet, hors sujet, restons concentré sur la partie Support svp ;-)
mais notez que j'avais bien vu que ça manquait et que c'est déjà signalé (avec aussi la couleur des petites icônes ? qui ne devraient pas être orange...)
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