Facture + problème helpdesk

Tout d’abord bonjour,

Etant client depuis déjà quelques années je viens d’avoir un gros problème.
Quelques mots d’explications, le 10 novembre 2015 j’achète un iPhone 6S 64Gb lié avec l’abonnement SMART 65.
Au comptoir du magasin Proximus, je dis au vendeur que ce qui est important pour moi est d’avoir le roaming car je travaille au Luxembourg. Le vendeur me dit que cet abonnement comprend le roaming, donc j’achète l’iPhone et m’abonne pendant 2 ans suivant le contrat.
A savoir que mon collègue a opté pour exactement la même offre à un magasin différent.

La première facture arrivant je remarque qu’il y a des suppléments concernant le roaming.
Demande à mon collègue si lui à le même souci, oui effectivement il a un surplus d’abonnement aussi.
C’est la que s’enchaine un certain nombres d’appels vers le helpdesk, quelle pitié !! Aucune personne compétente.

Finalement, je reçois un jour au soir un appel d’un service qualité pour voir si je suis content de Proximus, évidemment j’explique mon histoire et la dame me promet de faire son possible pour me faire passer le roaming dans mon abonnement.
3 jours après problème réglé puisque le roaming est bien présent.

Plus aucune nouvelle de Proximus, les factures sont correctes… Me voilà enfin tranquille… du moins jusqu’au mois de février 2017.

La facture de fevrier, on me demande 484€ en plus que ma facture normale.
Après un appel au helpdesk, on me dit que quelqu’un a résilié mon abonnement et vu que mon contrat est lié pendant 2 ans je dois payer mon iPhone (suivant le barème). Explication que je n’ai jamais résilié donc plainte par téléphone avec la personne du helpdesk. Suivant elle je ne dois pas payer ces 484€ tant que la plainte est en cours.

Appel fin février car je remarque sur « myproximus » que les 484€ sont toujours en cours. La personne au bout du fil m’a dit de ne pas m’en faire que la plainte allait être traitée…

Jusqu’au jour ou je reçois un avis de payement pour un retard avec un avertissement que si je ne paye pas dans les 3 jours il y aura des frais.
J’appel de suite le helpdesk, qui me dit que je ne suis plus lié à l’abonnement initial donc je suis libre (d’ou le fait des 484€ demandé). Cette personne a repoussé l’échéance de payement et me propose dans l’immédiat un nouvel abonnement. Je lui ai bien dit de ne pas toucher à mon abonnement (car je ne lui ai pas fait confiance du fait que je ne suis plus lié à quoi que ce soit) mais qu’il pouvait regarder à un meilleur abonnement GSM pour ma copine et internet.
15 Mins après, je reçois un sms avec les changements appliqués, inutile de préciser qu’il a changé également mon abonnement (ben oui il devait bien toucher sa commission)… pfffff
Je re-téléphone de suite, évidemment on ne tombe jamais sur la même personne donc de nouveau explication, la personne me dit que son collègue n’aura pas du faire cela (ah bon… !!!!) et donc qu’il faisait une nouvelle « plainte ».
Nouvel appel ce jour là car je suis complètement perdu, et la on me donne un numéro de dossier et qu’il va être traité dans les 15 jours (whaaaaouuuuu, magnifique).

Je ne peux de mon côté attendre plus longtemps et me dirige vers un magasin proximus.
Nouvelle explication vers le vendeur qui me dit qu’il ne peut rien faire.
Apparemment je ne suis donc plus lié à aucun abonnement et donc la seule chose à faire si je veux le roaming est de passer sur un nouvel abonnement avec un surplus roaming.

Dernière chose dans cette histoire est que je dois payer 15€ de frais de rappel et frais roaming pour des appels vers Proximus.

Mon but est d’en terminer avec cette histoire, mais je refuse de payer ces frais qui ne sont pas de ma faute, par ce qu’au final, je n’ai jamais rien demandé…

Que faire ??? Qu’est ce que Proximus me propose ?? Aurais-je un tout petit geste ??
Y aurait-il des personnes compétentes chez Proximus ??

Signé : un fidèle client qui n'a rien demandé