150 gb extra volume free impossible à activer

Suite de l’histoire, j’écris un mail au support, et en parallèle je tente le chat.

Le chat :
Une personne très sympa qui comprend mon problème (après environ 20 ans d’expérience avec le support bgc/proximus, c’est malheureux, mais je peux certifier que c’est déjà une excellente chose) et me dit que l’on va recréer complètement mon compte myproximus, vu que ça pourrait faire disparaitre l’erreur. Je n’y crois pas, je ne vois pas en quoi cela changerait quelque chose à la requête vers le webservice. Mais je laisse faire.. Naturellement, une fois le nouveau compte créé, rien ne change, l’erreur est toujours là. Apparemment, il essaye de son côté aussi, et obtient la même erreur… sauf que la commande est bien prise en compte quand même. Il me dit de patienter et qu’il va demander à l’ « Expert ». Ok, très bien. Sauf que… on tombe visiblement dans un timeout au niveau du chat et je suis redirigé automatiquement vers la queue.. pour arriver chez un autre agent. Qui visiblement ne possède pas l’historique… Je lui demande donc de me forwarder vers l’agent qui m’avait aidé, ce qu’il fait directement. Sauf que.. je vois « en position 4 dans la queue ». Je ne connais pas vos stratégies de routage en place, donc je vais seulement penser que l’agent n’étais pas accessible. Ensuite, j’obtiens encore un autre agent, même truc, re bla bla de tout ce qui s’est dit, et que j’attends le feedback du premier agent avec qui je voudrais être remis en contact ! On me reforward, et là le transfert dure et dure.. au point qu’à un moment je me rend compte qu’on a atteint le timeout de la session chat et que je peux tout recommencer ! Donc je recommence.. un autre agent, re bla bla de l’historique. Par contre lui me dit que l’agent en question que je tente de joindre n’est pas en ligne………. J’ai abandonné.
J’avais aussi demandé au premier agent comment rechanger mon login myproximus pour remettre mon ancien. Ah mais ce n’est pas possible…………… et ça on ne peut pas me le dire avant ? Aussi impossible de me reconnecter à ce forum en utilisant ce nouveau login. J’ai dû changer le mot de passe pour que ça fonctionne.. ce qui veut dire que physiquement le login myproximus est différent du login myproximus forum.. chacun possède son propre pwd. Si je ne suis pas en IT, je ne vais jamais supposer cela, ni penser à essayer de changer le pwd. A quand du vrai SSO ?

Le coup de fil en call back d’un agent suite à mon mail :
Je suis étonné, déjà que l’on me rappelle.. la moitié du temps c’est comme si mon mail n’avait pas existé. Bref, elle commence directement par me poser la question suivante : le volume pack 150 gb c’est sur votre internet fixe ou mobile ? OMG !!!
Ensuite elle me dit, ah mais il n’existe pas de pack 150 gb T_T J’ai beau lui expliquer de toutes les façons, elle a insinué très fortement que je mentais, et qu’elle connait mieux son boulot que moi après 6 ans. Moi ça fait 3x ça que je vois à quel point ils ne sont pas formés. Elle me dit qu’il n’existe qu’un 20gb, rien d’autre. Le problème de la doc pas à jour.. Je lui ai souhaité une bonne journée. Je n’en veux pas à cette dame, mais à la boite et sa gestion des agents.

Donc, je m’adresse maintenant aux gens de proximus sur ce forum,
Est-ce qu’il y a quelqu’un qui peut aller investiguer la chose et nous (car il n’y a pas que mois) donner un retour constructif sur l’issue ?
. Pq cette fonctionnalité est en erreur depuis maintenant des mois (en remontant plus loin encore, il y a aussi eu plusieurs longues périodes d’indisponibilité)
. Quand est-ce qu’elle sera résolue ?
. J’ai un abonnement illimité, hors depuis des mois, et plusieurs fois avant ça, je suis obligé de me limiter. Dès lors, que pouvez-vous faire pour moi ? Un geste commercial me semble maintenant plus qu’évident !

Merci !

Bonjour Zzeb,

Je m'excuse tout d'abord de la manière dont la situation a été traitée. C'est un problème qui survient effectivement chez certains utilisateurs MyProximus, et il peut y avoir différentes causes possibles.
En cas d'erreur récurrente, un ticket informatique interne doit être créé, afin que la situation soit analysée par le bon service, mais malheureusement tout le monde n'est pas capable de créer celui-ci, et certains services se renvoient parfois la balle, ne sachant que faire.

Concernant le chat, il semblerait que la première personne (après consultation de l'expert) a transféré la conversation vers un agent technique, mais l'agent ne vous a malheureusement pas prévenu, et l'agent suivant n'a apparement pas compris pourquoi il a reçu la conversation.
L'explication est pourtant disponible pour l'agent (transferts, historique des actions précédentes, etc.) mais il ne l'a probablement pas vu. Il aurait dû créer un dossier à l'attention du support MyProximus, qui aurait lui pu créer le ticket informatique.
Certains agents sur le forum peuvent le créer directement par contre (contrairement aux agents du chat), ce qui a déjà été fait dans le passé sur le forum (ce à quoi Tapedur fait allusion, car aucune investigation n'est réellement en cours actuellement). Mais ayant été confronté plusieurs fois à cette situation avec des clients, je vais faire le nécessaire de mon côté, mais j'aurais besoin de quelques informations pour cela, et je vais donc vous envoyer un message privé juste après.

Petites précisions :
- Le fait de supprimer un compte MyProximus et de le recréer, peut parfois résoudre le problème (car c'est un autre identifiant unique qui sera généré) mais vous devriez pouvoir ré-utiliser le même login en principe !
- L'agent que vous avez eu au téléphone ne s'est probablement pas bien renseigné, car l'information concernant nos différents volume pack est bien disponible dans notre centre de connaissance, mais c'est quelque chose d'un peu moins connu du côté du service clientèle (contrairement au service technique. Par contre son attitude n'est pas du tout normale et professionnelle. Jje l'ai signalé en interne, car il y a quelques éléments de coaching à réaliser..

J'indiquerai ici la suite du dossier, dès que j'ai du nouveau !

Si d'autres ont le même souci, ils peuvent se manifester ici également, et ajouer une capture écran du message d'erreur reçu si possible !

Merci

Bonjour AbdullahK,

Le mois venant de commencer le volume a été réinitialisé mais je vous remercie pour votre démarche cela me permettra de rajouter du volume par moi-même si le besoin devait s'en faire sentir.

Bien à vous

Hello @Nicotak 

Pourriez vous mettre a jours votre profil avec votre compte client, je vais regarder à cela ;)

 

Sachez que le 1/11, le quota passera a 3to ;)

Je remarque que vous avez réussi a ajouter 150go il y a deux jours

 

Etait ce jour la que vous aviez eu le message d’erreur ?

 

Ah ok ;)

 

Vu que tout va changer le 1/11, logiquement avec 3to, plus besoin de pack en plus :) . Si ce n’est pas le cas, il faudra tester a partir du 1/11 si cela marche ou pas 

Suite de l’histoire, j’écris un mail au support, et en parallèle je tente le chat.

Le chat :
Une personne très sympa qui comprend mon problème (après environ 20 ans d’expérience avec le support bgc/proximus, c’est malheureux, mais je peux certifier que c’est déjà une excellente chose) et me dit que l’on va recréer complètement mon compte myproximus, vu que ça pourrait faire disparaitre l’erreur. Je n’y crois pas, je ne vois pas en quoi cela changerait quelque chose à la requête vers le webservice. Mais je laisse faire.. Naturellement, une fois le nouveau compte créé, rien ne change, l’erreur est toujours là. Apparemment, il essaye de son côté aussi, et obtient la même erreur… sauf que la commande est bien prise en compte quand même. Il me dit de patienter et qu’il va demander à l’ « Expert ». Ok, très bien. Sauf que… on tombe visiblement dans un timeout au niveau du chat et je suis redirigé automatiquement vers la queue.. pour arriver chez un autre agent. Qui visiblement ne possède pas l’historique… Je lui demande donc de me forwarder vers l’agent qui m’avait aidé, ce qu’il fait directement. Sauf que.. je vois « en position 4 dans la queue ». Je ne connais pas vos stratégies de routage en place, donc je vais seulement penser que l’agent n’étais pas accessible. Ensuite, j’obtiens encore un autre agent, même truc, re bla bla de tout ce qui s’est dit, et que j’attends le feedback du premier agent avec qui je voudrais être remis en contact ! On me reforward, et là le transfert dure et dure.. au point qu’à un moment je me rend compte qu’on a atteint le timeout de la session chat et que je peux tout recommencer ! Donc je recommence.. un autre agent, re bla bla de l’historique. Par contre lui me dit que l’agent en question que je tente de joindre n’est pas en ligne………. J’ai abandonné.
J’avais aussi demandé au premier agent comment rechanger mon login myproximus pour remettre mon ancien. Ah mais ce n’est pas possible…………… et ça on ne peut pas me le dire avant ? Aussi impossible de me reconnecter à ce forum en utilisant ce nouveau login. J’ai dû changer le mot de passe pour que ça fonctionne.. ce qui veut dire que physiquement le login myproximus est différent du login myproximus forum.. chacun possède son propre pwd. Si je ne suis pas en IT, je ne vais jamais supposer cela, ni penser à essayer de changer le pwd. A quand du vrai SSO ?

Le coup de fil en call back d’un agent suite à mon mail :
Je suis étonné, déjà que l’on me rappelle.. la moitié du temps c’est comme si mon mail n’avait pas existé. Bref, elle commence directement par me poser la question suivante : le volume pack 150 gb c’est sur votre internet fixe ou mobile ? OMG !!!
Ensuite elle me dit, ah mais il n’existe pas de pack 150 gb T_T J’ai beau lui expliquer de toutes les façons, elle a insinué très fortement que je mentais, et qu’elle connait mieux son boulot que moi après 6 ans. Moi ça fait 3x ça que je vois à quel point ils ne sont pas formés. Elle me dit qu’il n’existe qu’un 20gb, rien d’autre. Le problème de la doc pas à jour.. Je lui ai souhaité une bonne journée. Je n’en veux pas à cette dame, mais à la boite et sa gestion des agents.

Donc, je m’adresse maintenant aux gens de proximus sur ce forum,
Est-ce qu’il y a quelqu’un qui peut aller investiguer la chose et nous (car il n’y a pas que mois) donner un retour constructif sur l’issue ?
. Pq cette fonctionnalité est en erreur depuis maintenant des mois (en remontant plus loin encore, il y a aussi eu plusieurs longues périodes d’indisponibilité)
. Quand est-ce qu’elle sera résolue ?
. J’ai un abonnement illimité, hors depuis des mois, et plusieurs fois avant ça, je suis obligé de me limiter. Dès lors, que pouvez-vous faire pour moi ? Un geste commercial me semble maintenant plus qu’évident !

Merci !

En cours d'investigation, oui, c'était déjà le cas il y a bien des mois. Ca a même été résolu plusieurs fois, mais rebelote, ça revient toujours. Etant en IT, et dans une grosse boite, que ça mette du temps, je peux très bien le comprendre (oui, vraiment) pour certaines raisons, mais pas du tout à ce point ! Quoi, l'internet policy dit sans-doute que c'est illimité mais en fait non (et bla et bla) ? La fonctionnalité est là, je suis client, et ça ne fonctionne pas depuis des mois. C'est tout. Et après tout ce temps, il n'y a JAMAIS un agent qui est ne serait-ce au courant, voire même pire comme j'ai pu le décrire.
Alors après 20 ans de déboires systématiques en boutiques ou autres canaux, oui, je voudrais pour une fois un geste commercial !

La valeur ajoutée de cette remarque ?
10344 commentaire (oops à toi le -s), je peux du coup comprendre.

Merci beaucoup pour cette réponse claire et constructive !
Les infos ont été envoyées en réponse à votre msg privé.

LA capture d'écran comme demandé.

Bonjour Etienne_PXS,

merci pour votre réaction.
je viens de re-tester : le message d'erreur apparait toujours.

la capture :
Internet Maxi

102275387032

Oldar,

Vous pouvez désormais le faire par vous-même.


Cordialement,

Abdellah de l'équipe Proximus