Bonjour,

Je voudrais vous faire part ici de ma situation, parce que comme je vous l’expliquerai plus tard, impossible de déposer une plainte en bonne et due forme…

Voilà maintenant un bon mois que mes ennuis n’en finissent pas, pire, chaque démarche de la part de Proximus m’oblige à vous dire que les choses vont de mal en pis…

Laissez-moi essayer de vous conter l’histoire.

Ça commence par l’observation que la connexion n’est pas comme d’habitude. Je vérifie en testant la ligne… en effet, le ping est à 400… c’est beaucoup, et la connexion habituellement aux alentours des 40Mo est bien plus basse. J’appelle le 0800 33 800 qui me dit qu’un technicien va me rappeler… le lendemain entre 8 et 11:00. J’attends l’appel qui ne vient pas… pas grave, ça arrive. Je rappelle le service et là on m’indique que en fait, c’est ma B-Box qui a un problème et qu’on m’en envoie une nouvelle (notez ce mot, nouvelle).

Le précieux colis arrive 48 heures plus tard. Je m’applique à tout installer directement. Je lance la bête, émoustillé à l’idée de pouvoir à nouveau profiter d’une bonne connexion. Et bien non, toujours pareil… même un peu moins bien, le ping maintenant est à 600…

Alors, je rappelle… encore… (au passage, vous voyez déjà les jours qui passent aussi en lisant? Et ben, c’est que le début) et on me signale qu’il y a un problème sur la ligne (ah bon?), l’opération peut se faire en ligne, mais avec un technicien qui va m’appeler entre 8 et 11:00 demain, parce que là il est déjà presque 17:00 et donc, ça va pas aller. Pas très heureux, mais obligé d’attendre l’appel, je patiente jusqu’au lendemain. J’attends, on est dans l’après-midi et toujours pas d’appel. Je commence à me demander si cette démarche n’est pas juste pour envoyer paître les clients et que de toutes façons, ce sera un autre opérateur qui aura l’appel du lendemain…

Il faut que mon problème soit solutionné… je rappelle le 0800… et là on me dit que la ligne a un problème (oui, en effet…) et qu’un technicien doit passer.

(Je ne me souviens pas du délai entre l’appel et la visite des techniciens).

Deux messieurs arrivent. Un jeune gars qui débute (faut bien démarrer) et son superviseur. Tous deux très affables. Ils me posent des questions, bricolent la prise (en me laissant des petits bouts de plastique sur le parquet, mais s’il n’y avait que ça, je n’aurais certainement pas écrit ce message). Puis, ils s’attaquent à la BBox et dans leur conversation, le superviseur explique au jeune gars qu’il est possible de dater une BBox avec le code noté dessus… il annonce que la mienne est de 2015!… wow! Merci, mais on me l’a envoyée il y a à peine quelques jours en me la « vendant » pour une nouvelle et elle est plus ancienne que celle que j’avais avant!… merci Proximus. C’est pro ça…

Ce n’est pas grave, les gars sur place m’installe du tout nouveau matos, nouvelle génération. Au passage le superviseur me signale que mon abonnement est ancien et que je bénéficierais d’un tarif plus avantageux en modifiant mon abonnement. Il me dit contacter directement un gars dans le bon service pour tout ça.

Après quelques tests, tout à l’air de rouler, les techniciens s’en vont.

En effet, ça marche quelques heures, et je reçois une proposition par email d’adaptation de mon abonnement Proximus. Cool, je vais gagner une trentaine d’Euro… Mais une chose à la fois, on règle le problème technique et ensuite on verra le commercial.

Et puis, on progresse, après un ping à 400, puis 600 on est maintenant à 800… et la bande passante est maintenant parfois sous le 1Mo…

Alors j’appelle, après avoir évidemment fait les redémarrages et tout le bazar préconisé au début de chaque appel qu’on fait au 0800… j’obtiens une dame à qui je ré explique toute mon histoire et mon pédigrée, elle semble ne pas comprendre ce que je dis. Je lui explique que les témoins de la B-Box et du bridge ne sont pas corrects, et là elle prend un ton un peu trop familier et me dit qu’elle n’est pas devant la Bbox, que je dois lui expliquer mieux les choses…

Je dois dire que jusque là, ok, mes problèmes n’étaient pas résolus, mais les personnes que j’avais au téléphone et au domicile étaient courtoises et semblaient connaitre leur métier… Donc, face à cette dame au téléphone, et mes problèmes s’accumulant, je perds un peu mon sang froid et lui dit sèchement que je n’aime pas le ton qu’elle emploie et que de mon côté, je connais mon métier, je n’ai pas besoin qu’on me l’explique comme à une enfant de la maternelle…  bref! Elle me raccroche au nez…

Je rappelle… je réfléchis au fait que le prochain interlocuteur n’a pas à payer pour la précédente et c’est vrai que notre conversation est à nouveau cordiale, même si je ne le sens pas à l’aise avec ses outils, il me le confie d’ailleurs… on refait toute l’histoire, encore une fois… (pourtant, de l’aveu des personnes, techniciens et opérateurs téléphoniques, une historique existe et est consultable par tous…enfin…) on refait des manipulations, jusqu’à ce que j’entende « oups ».. (vous savez comme dans les films ou les dessins animés)… Et là plus rien ne fonctionne… mon interlocuteur panique visiblement… il me dit qu’il me rappelle dans une heure trente… que l’opération qu’il doit faire prend ce temps-là… je demande qu’il m’explique… ce qu’il me dit c’est qu’il a fait une fausse manoeuvre, parce qu’il est nouveau mais comme il me l’a avoué, je dois le prendre avec le sourire… j’ai un peu de mal à sourire… ça fait deux semaines qua ma connexion va de plus en plus mal et elle est tellement mal que je n’ai plus rien du tout, même plus de signal… (j’ai appris plus tard que cet opérateur m’a juste tout à fait effacé des services Proximus… ma ligne fixe a été supprimée *********)

Allez qu’est-ce que je peux faire d’autre que d’attendre son appel… un numéro 02 745… m’appelle un peu plus de trois heures plus tard… je décroche évidemment et suis mis en attente… j’y reste plus de trente minutes, sans résultats… super…

Au fait, on est vendredi à ce moment-là… et je dois confirmer un contrat par email, dernier délai 17:00 sinon, plus de contrat… (un an de taf en freelance). Je rappelle le 0800… oui, il y a une démarche sur ma ligne, avec des contraintes de 24 à 48 heures ouvrables (Aïe) pour la réparation… l’opérateur m’explique qu’on m’a mis 1To de 4G et que je peux partager ma connexion… avec lui au téléphone et l’aide de mon fils, on tente de partager cette connexion par tous les moyens… impossible… adieu contrat… Merci à ce technicien que j’ai baptisé « Oups »…

On laisse les heures « ouvrables » passer… lundi soir, rien… le signal de la BBox est désespérément rouge… malgré les redémarrages. Mardi, j’ai compté… en heures ouvrables, ou à rallonges ou tout ce qu’on veut, les 48 heures sont passées… je rappelle… le 0800 encore une fois… et je suis avec une opératrice, qui au milieu d’une phrase coupe la conversation… je commence à avoir du mal à penser à un accident… mais je bénis cet opérateur sans conscience professionnelle (ça a l’air contagieux chez vous, je commencerais à faire attention si j’étais manager)… parce qu’enfin, je tombe chez un gars qui me promet qu’il ne me quitte pas tant que mes problèmes ne sont pas résolus. Dans notre conversation je comprends qu’en fait les 48 heures, mon oeil oui, rien jusque là n’a été fait, rien du tout, ma ligne n’existe plus et il faut tout refaire de zéro… le monsieur me promet de me rappeler, j’accepte à contre-coeur, j’aurais préféré rester encore deux heures au téléphone pour être certain qu’il fasse quelque chose… mais cet homme est professionnel. Alléluia ! Enfin un… il me rappelle. Tout venait de redémarrer… évidemment on l’avait remarqué à la maison… il m’explique que donc, j’ai une « nouvelle » ligne… mais avec les contraintes qui vont avec… (on développe dans le prochain chapitre). Mais surtout, il y a un problème sur la ligne… (ah oui, vous croyez? Ça fait des semaines qu’on me le répète)… Je vous envoie un technicien… vous avez le choix … entre 8 et 12:30 ou l’après midi… je demande au plus vite… Le lendemain, je vois arriver une camionnette qui dépasse mon domicile… après une ou deux minutes j’ai un appel. Le technicien me dit qu’il est là… mais comme son superviseur n’est pas là, il attend. Heu, en fait non, c’est moi qui attend… donc, la solution à mes problèmes est sur le seuil de ma porte, mais non, on attend… finalement, on n’est plus à ça. (A few minutes later) Le superviseur arrive… et nos deux techniciens sont maintenant là et s’affairent. On change une prise… on vérifie… ça a l’air d’aller… Le superviseur m’explique que comme ma ligne est nouvelle, il faut qu’elle « grandisse » et que sur environ deux semaines elle devrait atteindre son apogée… parlons-en j’ai fait un test juste avant de vous écrire… les deux semaines sont passées et nous somme avec un ping de 600 et 0.8Mo de connexion… je ne prends pas ça pour une amélioration… Aussi, d’après son historique, il me confirme que rien n’a été entrepris avant le fameux mardi après vos hyper longues 48heures qui ont représentés 5 jours… et en plus les gars s’en vont en me laissant avec une nouvelle ligne déjà pas top et qui ne fait que décliner…

Ah oui, j’ai oublié de vous parler de ça… une généreuse note de crédit m’a été offerte… 35€ (à une virgule près)… c’est génial, ça correspond à la différence entre l’ancien et le nouvel abonnement… et je vous reparle de ce contrat perdu? Et ce qui me chagrine vraiment c’est que si je ne m’acharne pas, je n’ai toujours pas de connexion parce que de votre côté, on ne bouge pas, personne ne fait rien, ou à peine une personne de temps en temps… et « oups », vous vous souvenez? Il a toujours un contrat lui contrairement à moi?

Le dernier technicien m’a conseillé de suivre la voie « normale » pour déposer une plainte… et bien, là encore, chapeau aux UX, c’est un vrai labyrinthe… impossible d’y parvenir. Et vous savez quoi, ma connexion est maintenant tellement pourrie que j’ai même des pages qui ne se chargent plus sur votre site…

Veuillez excuser mon humeur, mais là je vous avoue que je ne suis pas très heureux de la situation, encore moins de comment elle a été gérée et de plus le futur ne s’annonce pas très radieux puisqu’au final…. Et bien ma situation est pire qu’il y a un mois…

On fait quoi?