Orp-le-Grand, le 4 août 2020
Madame, Monsieur,
J'ai contracté un abonnement "Tuttimus" le 22 juin 2020. Lors de cet échange avec le service commercial, j'ai été informée que j'allais recevoir dans les 48 heures un mail ou un appel afin de fixer un rendez-vous, et que je devais m'attendre à un délai de deux semaines pour le rendez-vous (étant donné que je faisais rapatrier mes numéros de chez Voo).
Pour une raison inconnue, ma première commande a été annulée le 23 juin 2020 et réintroduite le 24 juin 2020.
N'ayant pas de nouvelles (ni mail ni coup de fil) pendant un moment, j'ai appelé à plusieurs reprises pour demander si c'était normal et savoir ce que je devais faire pour avoir mon rendez-vous... Il m'a à chaque fois été répondu que je devais patienter, que ça allait arriver, etc.
J'ai finalement reçu le mail de confirmation comprenant le lien pour la prise de rendez-vous le 6 juillet 2020 (soit dix jours ouvrables après mon appel de commande). On est bien loin des délais promis. Mais ce n'est pas tout !
En cliquant sur le lien pour prendre mon rendez-vous, j'ai constaté que le premier rendez-vous proposé était le mardi 28 juillet 2020, soit 22 jours plus tard. N'ayant pas d'autre choix, j'ai accepté cette date. J'ai reçu un mail de confirmation.
A l'approche de cette date, une compagnie dont j'ai oublié le nom m'a appelée pour confirmer le rendez-vous, pour me rappeler d'être présente, de garder mon téléphone près de moi, etc.
Le mardi 28 juillet 2020, personne ne s'est présenté. J'ai appelé le 0800/30.800. et j'ai expliqué mon problème à un opérateur très gentil et très serviable. Après que j'ai dû attendre près de 20 minutes, il m'a expliqué que le rendez-vous n'avait pas été introduit dans l'agenda du technicien, et qu'il avait fait en sorte avec le service concerné qu'un rendez-vous me soit fixé au plus tôt, le lendemain si possible.
Le lendemain, j'ai reçu un sms et un mail m'informant que mon rendez-vous était fixé au jeudi 30 juillet, toujours de 8h à 17h. J'ai donc fait en sorte de pouvoir me rendre disponible une deuxième fois. Cependant, personne n'est venu, à nouveau. J'ai alors passé près d'une heure au téléphone afin de comprendre ce qui se passait. On m'a dit qu'il y avait un manque de techniciens, qu'on n'avait pas su passer, que mon premier "ticket" était toujours en cours... Et on m'a finalement demandé de rappeler le lendemain si on ne m'avait pas contactée dans les 24h.
Le lendemain, j'ai reçu un sms et un mail m'indiquant que mon rendez-vous était fixé à ce mardi 4 août 2020, entre 8h et 17h. J'ai donc fait en sorte de me rendre disponible toute une journée pour la troisième fois consécutive. Et évidemment, personne ne s'est présenté aujourd'hui non plus. J'ai donc contacté le 0800/30.800. afin d'avoir des réponses. La dame que j'ai eue au téléphone n'a rien pu me dire, sauf que le système est bloqué et que donc personne ne saurait rien faire.
Elle m'a proposé de "renforcer mon ticket" pour la deuxième fois (trois plaintes) ou de déposer une plainte par mail. Cependant, pour avoir cherché au préalable sur le site www.proximus.be, impossible de trouver une adresse mail à laquelle adresser cette plainte.
Elle m'a renseigné deux adresses qui se sont révélées toutes deux être inutilisables (www.proximus.be/plainte et www.proximus.be/plaintes) et a fini par me donner l’adresse mail : doc@proximus;be… Adresse qui ne fonctionne pas ! Le courriel m’est revenu.
Je n’ai donc plus que cette solution, passer par un forum, pour vous faire part de ma plainte.
Cette situation est inadmissible.
J'attends de votre part que vous résolviez la situation au plus vite, et que vous m'envoyiez un technicien à une heure précise. Je ne pourrai et ne voudrai attendre une fois de plus de 8h à 17h. De plus, j'attends de votre compagnie un geste commercial qui me déciderait à ne pas résilier l'abonnement contracté le 22 juin.
J'espère avoir de vos nouvelles le plus rapidement possible, avec des solutions à la clé.
Nathalie Walgraeve.
