Question

Frais de roaming Malte


Bonjour,

J'ai récemment effectué un séjour sur l'île de Malte durant 3 jours et demi. Je précise (vous constaterez plus bas l'importance de ce détail) que je me suis rendu à Malte en avion depuis la Belgique (vol direct) et que je suis resté sur la terre ferme durant toute la durée du séjour.

Etant souscrit à l'abonnement "Smart+15", je constate via "Myproximus.be", sous la rubrique "Montant pas encore facturé", des frais de roaming s'élevant à 24,08€.

Pour les statistiques, j'ai émis depuis Malte vers la Belgique uniquement, un appel d'une durée de 4 minutes et 14 secondes ainsi qu'un total de 34 sms. Je précise que je n'ai pas activé l'itinérance de données (par conséquent, aucun frais de surf).

Si je me réfère aux tarifs publiés sur le site www.proximus.be, je constate que les appels émis depuis Malte vers la Belgique s'élèvent à 0,06€/min et les sms sont facturés 0,02€/sms.

Selon la durée de l'appel émis (4'14'') et du nombre de sms envoyés (34), le montant à facturer en frais de roaming devrait s'élever à 0,94 euros. Cela contraste fortement avec le montant de 24,08 euros...

Myproximus.be détaille les informations suivantes:

Appel émis de Malte vers BEL: 0,26€ (Montant correct: en effet, un appel de 4'14" au tarif de 0,06€/min nous donne un montant de 0,26€).
Maintenant, place au problème:
SMS émis de Malte vers BEL: 0,02 (1 sms facturé sur 34, cela semble étonnant... )
Là où ça fait mal au portefeuille:
Émis de Ferries: 23,80€...

... "Emis de Ferries", c'est à dire, des sms ou des appels émis depuis un bateau. Je n'ai jamais pris le bateau à Malte et mon gsm ne s'est jamais fait la malle sur un quelconque ferry...
Comment pouvez-vous expliquer cette surfacturation?

33 commentaires

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Bonjour Anne,

Je viens apporter un complément d'information.

Votre opérateur doit vous envoyer un message lorsque vous franchissez une frontière au sein de l'UE, afin de vous informer du prix que vous allez payer pour effectuer et recevoir des appels, surfer sur internet (téléchargement de données) ou envoyer et recevoir des messages.

Malte ne faisant pas partie de l'union européenne, voilà pourquoi vous n'avez pas reçu ce sms.

Catherine


Bonjour,
C'est pas le bon post pour Anne, c'est celui là :

https://fr.forum.proximus.be/ma-facture-18/roaming-sms-malte-35966/index1.html#post552680

@+ Gilbert 🆒
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Bonjour Anne,

Je viens apporter un complément d'information.

Votre opérateur doit vous envoyer un message lorsque vous franchissez une frontière au sein de l'UE, afin de vous informer du prix que vous allez payer pour effectuer et recevoir des appels, surfer sur internet (téléchargement de données) ou envoyer et recevoir des messages.

Malte ne faisant pas partie de l'union européenne, voilà pourquoi vous n'avez pas reçu ce sms.

Catherine
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En effet 😉
Malheureusement, je n'ai pas encore reçu de réponse... 😕
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Bonjour Shokwave,


Sophie m'a confirmé avoir fait remonter l'info.
Il est bien prévu que cette mention concernant les ferries soit mentionnée sur le site, mais pas encore de précisions quant à la date de mise à jour.


Dès que nous en savons plus, nous vous tenons au courant.

Patrice
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Vous avez prix l'option daily travel surf et non daily travel passport. Ou vous auriez du ajouter ce dernier a votre abonnement.

a comparer: https://www.proximus.be/fr/id_cr_roaming/particuliers/produits/toutes-les-offres/options-et-roaming/tarifs-standards-par-pays.html

reste a connaître l'opérateur sur lequel vous étiez a l'étranger. auquel cas c'est l'opérateur en question qui fixe les prix. Proximus ne faisant que répercuter les prix.

Si vous voulez un traitement rapide et après vous être correctement informé, soit vous téléphoné au service de facturation, soit vous attendez qu'un collaborateur passent ici.
Bonjour,

Lorsque j'ai reçu ma facture 6613712844 (voir annexe), j'ai été très surprise de la facturation très élevée des SMS (65,80 euros pour une facture mensuelle de 25 euros !!).

J'étais en voyage à l'étranger (Malte) et j'ai émis exactement 94 SMS...Quelque temps plus tard, je suis partie aux Pays-Bas et j'ai reçu, dès mon entrée dans le pays, un SMS me signalant que les SMS étaient payants à l'étranger.
A Malte, j'ai émis ces SMS en toute bonne foi, pensant qu'ils étaient inclus dans mon plan tarifaire vu que je n'avais reçu aucun SMS d'avertissement préalable (comme aux Pays-Bas), je ne pouvais pas savoir.
J'ai téléphoné à ce sujet pour avoir une explication sur ce manquement, je ne l'ai pas eue et il m'a été dit que l'on ne pouvait rien faire. Je me permets donc de vous coucher le problème par écrit. En me disant que peut-être vous alliez en fin de compte agir.
Par la présente, je vous demande donc de me faire une note de crédit pour ces SMS car il me semble qu'il s'agit d'une erreur dans votre chef.
Un de mes collègues qui séjournait à Malte également a aussi eu un problème de facturation (facturation supplémentaire de 24 euros) et un geste commercial a été fait par Proximus.

Sachez que si je n'obtiens pas satisfaction, j'introduirai d'abord une plainte au Service Médiation des Télécommunications et si elle n'aboutit pas, j'irai à la concurrence.

Merci de votre aide.

Meilleures salutations.
Bonjour,
Merci d'avoir fait remonter ce point! l'équipe en charge va voir pour rajouter cette précision dans la page produit. :)


Bonjour SophieN,

Pourriez-vous nous informer lorsque cette précision sera ajoutée ou, si ce n'est déjà fait, nous communiquer un lien ou nous indiquer la marche à suivre pour visualiser cette précision ? 🙂
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Bonjour Mh,

Non pas spécialement ou dans vos configurations de votre réseau.

Bien à vous,

Nadia
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vous reprenez des info dont les liens ne sont plus a jour.

http://www.proximus.be/fr/id_cr_roaming/particuliers/produits/toutes-les-offres/options-et-roaming/tarifs-standards-par-pays.html
https://www.vodafone.com.mt/roaming-rates-landing/BEL.

Je peut constater qu'il y a divergence dans les tarifs
Proximus ne sais pas agir sur la façons dont votre gsm se connecte sur un réseau. Si votre gsm bascule d'un réseau a l'autre, c'est l'affaire de l'utilisateur et non de Proximus.

Je crois que vous ne comprenez vraiment pas. Je n'ai PAS changé de réseau, je suis resté connecté sur Vodafone Malta 24h/24, 7j/7. Le problème n'est donc pas là. C'est donc bien Vodafone Malta qui me fait surpayer en le cachant bien, et c'est Proximus qui devrait avertir ses clients de ce problème étant donné qu'ils sont au courant et que c'est leur réseau partenaire (source : http://www.astel.be/Roaming-GSM-conseils-avant-de-partir-en-vacances_1489), et surtout qu'ils ne me disent pas que je paye 2,4 cents/sms sur ce réseau alors que c'est totalement FAUX ! C'est ça le problème.

Je pense qu'il est temps de clore cette conversation, j'espère juste que Proximus fera en sorte que ça n'arrive plus à l'avenir 🙂
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Proximus ne sais pas agir sur la façons dont votre gsm se connecte sur un réseau. Si votre gsm bascule d'un réseau a l'autre, c'est l'affaire de l'utilisateur et non de Proximus.

La suite est pour u collaborateur ou Sophie.
Ca c'est de la malhonnêteté.
C'est y allez un peut fort. En quoi proximus est malhonnête si il ne vous informe pas des tarifs? c'est un service d'information que l'on vous offre. Je ne pense pas que cela soit une obligation contractuelle. Si c'est le cas trouvé nous l'info.


Comme je l'ai déjà dit, à partir du moment où je reçois un message de Proximus avec les tarifs en vigueur sur le réseau Vodafone Malta qui (je pense) est leur réseau partenaire ici à Malte, alors je considère que ce sont ces tarifs qui sont en vigueur.

Soit ils me donnent les tarifs réels (c'est à dire Ferries puisque je considère que, étant donné que Vodafone Malta est leur réseau partenaire, ils se doivent d'être au courant de ce genre de chose), soit ils ne me donnent rien, et à ce moment là je cherche par moi même et peut-être que j'aurais trouvé cette page plus tôt. Mais c'est bien le fait qu'il me dise que je paye 2,4 cents/message qui me pose problème et que en conséquence je ne m'en fait pas et j'envoie des sms à tout vas. A partir de ce moment là, ils se doivent (moralement en tout cas, je ne suis pas avocat, mais si ça devait aller plus loin j'en connais qui serait ravis de m'aider) de me facturer au prix indiqué. Sinon, c'est de la malhonnêteté.

Imagine que tu achètes un article sur internet. Un certain prix est indiqué. Tu le commande, un mois plus tard tu reçois une facture 30 fois plus chère (dans mon cas), avec une petite note te disant que, dans les conditions écrites tout en bas en tout petit, le prix était 30 fois plus cher. N'est-ce pas de la malhonnêteté ? Dans ce cas ci c'est clairement voulu, dans le cas de Proximus c'est peut-être "involontaire" (ils ont été mis au courant il y a un mois au moins, donc ils auraient dû prendre des mesures, ça n'a pas été fait, et je me demande bien pourquoi), mais ça n'enlève pas leur culpabilité.
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Maintenant sachez que c'est de la technologie et que c'est sujet aussi au caprice comme tout être humain.
Sauf que tout être humain, quand il regarde à l'intérieur de lui, il devient aware of his own body! 😃
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Ca c'est de la malhonnêteté.
C'est y allez un peut fort. En quoi proximus est malhonnête si il ne vous informe pas des tarifs? c'est un service d'information que l'on vous offre. Je ne pense pas que cela soit une obligation contractuelle. Si c'est le cas trouvé nous l'info.

Maintenant sachez que c'est de la technologie et que c'est sujet aussi au caprice comme tout être humain.
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@pierre la formule tarifaire nous importe peu en rooming., c'est uniquement l'opérateur qui compte.

Allez demandé au Maltais qui viendrai en Belgique pour savoir quel tarif proximus leur applique, Pareil pour des Français, Hollandais, suisse, ou autre européen.

Seul les tarif pour le rooming sont d'application.

Qu dire si vous alliez en France? en fonction de l'opérateur vous allez devoir choisir votre plan tarifaire?
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Bonsoir,

Vodafone Malte possède une 20aine de formules tarifaires. Donc, tout en étant connecté à Vodafone Malta, avez-vous déjà vérifié sous quel tarif il vous enregistre?
Cette pratique n'est aucunement frauduleuse! Malheureusement pour toi, ni Proximus (qui doit payer les frais de roaming à l'opérateur du ferry), ni Vodafone Malta ne sont responsables. C'est toi qui doit vérifier ou bloquer via ton téléphone à quels opérateurs il peut se connecter. La facture sera donc incontestable!

Bien sûr que c'est frauduleux.

Premièrement, comme dit dans mon message précédent, je n'ai jamais cessé d'être connecté à Vodafone Malta. J'ai payé pendant un jour le tarif normal, et du jour au lendemain ça a changé (en restant connecté au même réseau !). Comment suis-je censé vérifier si je suis connecté à une ferry si on me dit que je suis connecté à Vodafone Malta ? Ca c'est de la tromperie.

Deuxièmement, tu ne trouves pas ça étrange que Proximus envoie TOUJOURS un message avec les tarifs en vigueur lorsque tu te connecte à un nouveau réseau SAUF dans ce cas ci ? Ca c'est de la malhonnêteté.

Dans tout les cas, la facture est contestable, et c'est ce que la personne du service client (qui n'avait jamais entendu parler de cette situation également) m'a dit quand je lui ai expliqué mon cas. Il est hors de question que je paye 140 euros (oui, ça a augmenté car il ne tenait pas en compte les derniers jours) pour quelque chose dont je ne suis pas responsable. J'espère que Proximus va me faire le même genre de proposition qu'à Shockwave, à savoir me facturer au prix normal.
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au plaisir de vous lire sur le forum 🙂
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Bonjour,
Merci d'avoir fait remonter ce point! l'équipe en charge va voir pour rajouter cette précision dans la page produit. 🙂
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour,

J'ai renvoyé tout ça vers les collègues du roaming pour voir ce qu'il serait nécessaire de faire ou pas.
Je reviendrai vers vous dès que j'obtiens du retour.
Techniquement ce n'est évidemment pas la faute de Proximus. Je pense que tu n'as pas bien saisi la problématique que je tiens à exposer, à savoir: le manque de communication de Proximus à ce sujet sur ses canaux d'information. Bien que Proximus ne réagisse pas sur le nombre de cas similaires, j'ose espérer que ce problème est traitéeen interne afin de trouver des solutions pour que pareille situation ne se reproduise plus pour les clients qui ne peuvent en subir que les conséquences. C'est non seulement dans l'intérêt de l'opérateur mais aussi de ses clients.
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une fois le modèle choisi, dans le menu "Réseau" sous l'option "utilisation à l'étranger", il est indiqué, noir sur blanc (ou plutot mauve): "Quand vous êtes à l’étranger, votre [nom du modèle de gsm] se connecte automatiquement au réseau d’un de nos partenaires. Ceci s’appelle le roaming.De préférence, il est utile d’automatiquement laisser faire configuré et géré un réseau depuis votre [nom du modèle de gsm] .

Ce n'est donc pas la faute de Proximus qui force le GSM à se connecter aux réseaux partenaires, mais le GSM, lui, si il n'a plus de connexion avec un de ces réseaux partenaires (absence de couverture, signal trop faible, ...) se connecte au 1er venu (dans ce cas, "Ferries", qui facture au prix plein vu la connexion par satellite). Seul recours, porter plainte contre eux si il est avéré qu'ils ne peuvent émettre que dans les eaux internationales. Et pour répondre à ta question précédente, oui, un ferry peut émettre à 4km et plus. Ce qui veut dire qu'il est possible que ton GSM se soit connecté non pas à un bateau au port dont les émetteurs étaient coupés (ou pas d'où plainte légitime), mais à un autre circulant en eaux internationales et donc émettant en toute légalité (pas de relief en mer -> ça peut porter très loin).

En mer et par satellite
De plus en plus de paquebots de croisière et de car-ferries sont équipés d'un relais GSM embarqué, relié par satellite au réseau d'un opérateur d'un pays qui peut être absolument quelconque, puisque la couverture des eaux internationales ne nécessite pas de licence. Encore faut-il que cet équipement soit scrupuleusement arrêté lorsque le navire entre dans des eaux territoriales, ce qui n'est pas toujours le cas... Même si n'importe quel mobile (de préférence bi, tri, voire quadribande) détectera sans problème le réseau du bord, il ne parviendra pas forcément à s'y inscrire, même manuellement. Il faut dire qu'en pratique, le service s'adresse essentiellement aux abonnés, signataires d'un véritable « chèque en blanc » permettant de leur faire payer, hors forfait, plusieurs euros par minute pour les appels émis ou reçus !

Le cas des clients prépayés est en effet plus délicat, dans la mesure où la tarification pratiquée par leur opérateur ne permet pas toujours cette majoration massive du barème de roaming... Fini, par conséquent, le temps où l'on pouvait appeler la France pour un euro par minute, avec une simple Mobicarte, depuis le réseau italien TIM en navigant à plus de 35 km au large des îles grecques : l'inscription du mobile échoue désormais systématiquement, interdisant même la réception (gratuite, il est vrai) de SMS !

Il a par contre été signalé, sur des ferries français, des cas de consommation ultra-rapide du crédit prépayé de clients de certains opérateurs britanniques. Encore bien des investigations en perspective, donc... Une conclusion s'impose cependant d'ores et déjà : un opérateur français, par exemple, est parfaitement capable de déterminer si une demande d'inscription sur le réseau TIM émane d'un client voyageant en Italie ou sur un paquebot couvert par le même opérateur, mais pour le compte d'un fournisseur de communications maritimes. A méditer !

Source : http://www.acbm.com/inedits/roaming-secrets.html
Très bonne remarque soulevée dans un post précédent. Proximus nous éclairera peut-être 🙂
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Bonjour,

Comment peut-on voir que l'on est connecté au réseau d'un bateau ?
Y a t-il une indication spécifique sur le GSM ?


C'est toi qui doit vérifier ou bloquer via ton téléphone à quels opérateurs il peut se connecter. La facture sera donc incontestable!


Argument non recevable car cette recommandation n'est d'une part, pas mentionnée clairement sur la(es) page(s) dédidées au roaming (http://www.proximus.be/fr/id_cl_ratesabroad/grandes-entreprises-et-secteur-public/solutions/mobile/tarifs-a-l-etranger/tarifs-a-l-etranger.html) et d'autre part, sur la page qui renseigne sur la configuration de son gsm (http://www.proximus.be/support/fr/id_cr_qelp/particuliers/support/outil-de-configuration.html?origin=support.fr.proximus.be%2Fapp%2Fstaticpages%2Fdevices%2Ffr&page=), une fois le modèle choisi, dans le menu "Réseau" sous l'option "utilisation à l'étranger", il est indiqué, noir sur blanc (ou plutot mauve): "Quand vous êtes à l’étranger, votre [nom du modèle de gsm] se connecte automatiquement au réseau d’un de nos partenaires. Ceci s’appelle le roaming.De préférence, il est utile d’automatiquement laisser faire configuré et géré un réseau depuis votre [nom du modèle de gsm] .

Proximus recommande clairement de laisser le gsm rechercher automatiquement le réseau... Le problème se situe là . L'opérateur est tenu d'informer plus précisément sur le risque de surfacturation et d'indiquer la marche à suivre pour l'éviter dans des cas tels que la situation décrite ci-dessus qui ne doit certainement pas être un cas isolé. Sans cela, je peux te garantir que la facture est plus que contestable.

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