Question

Aucune app utilisable et internet très instable


  • Etoile montante
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Bonjour,

Je me permets d'écrire sur ce forum car après la venue de 3 techniciens différents, de 3 changements de Box V3+ et de chat sur le chat en direct de Proximus, aucun de mes problèmes n'a été réglé... J'espère donc avoir l'attention d'un modérateur ou d'une personne responsable pour enfin trouver une solution.

Deux problèmes se posent à moi:

Premièrement:

Je n'ai accès à aucune app Proximus, que ce soit Pickx, My Proximus ou Proximus Home. Lorsque je vais sur mon profil My Proximus à l'aide de mon Pc et dans l'onglet "Mes produits", le message suivant apparaît: "Oups! Un problème technique est survenu. Revenez dans quelques minutes pour voir vos différents produits"



J'ai bien évidemment contacter le support par chat, comme il est conseillé de le faire sur votre site internet, la personne m'ayant alors affirmé que tout était en ordre mais toujours rien après 2 jours.

Autre point également, dès le début de notre souscription à Proximus, nous avons eu des soucis de facturation et nos factures étaient envoyées à la mauvaise adresse et lorsque nous contactions le call center, il nous était fait mention que notre numéro de client présent sur nos factures, n'était pas celui inscrit dans votre base de donnée... Je ne sais pas si tous ces problèmes sont liés.

Deuxièmement

Notre connexion internet est particulièrement instable. 3 techniciens sont deja venu, ont changé la box et la prise murale (sans rien faire d'autre à chaque fois). La connexion est alors stable pendant 2 mois environ pour redevenir comme avant par la suite. Je ne suis pas technicien mais si après 3 changements de box, le problème persiste, c'est que cela vient d'ailleurs.

Je n'ai plus accès au Wifi 5.0 peut importe l'appareil utilisé, il n'existe plus. Je suis obligé d'utiliser le 2.4 mais je dois réinitialiser (le tout petit bouton à l'arrière) la box au moins 3x par jour si je veux avoir une connexion stable, autrement rien ne fonctionne.

Que ce soit sur le pc où le wifi se coupe plusieurs fois par jour ou en jeu où mon ping stable d'environ 30 ms atteint parfois les 300 ms et devient alors impraticable.

J'ai un abonnement de 100mo/s théorique, les techniciens m'ont dit que j'avais une excellente ligne, pourtant lorsque tout lag, je ne suis même plus en Mo/s mais en Kbs/s... Cela devient ridicule. nous utilisions également des CPL que nous avons payé 150€ en espérant booster la qualité et la stabilité mais rien n'y fait. J'ai bien évidemment tout essayé, changement de canal, de dns, etc etc mais rien n'y fait.

Je vous joins différents screenshots et vidéo pris lors de tests sur différents appareils.





En espérant pouvoir enfin trouver une solution à tous ces problèmes.

Merci

44 commentaires

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@MFiévet96 ,

@Banks la déjà utilisée ...
@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas 😉
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Bonjour,

La ligne internet du central/ROP jusqu'au BBox est-elle vraiment ok?


La ligne est en effet parfaitement en ordre et sans aucune erreur.

Serait-il opportun de déactiver OneSSD


Ca ne coute rien d'essayer ...

Y aurait-il une surcharge temporaire du backbone Px aux heures de pointe?


Non absolument pas

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Ce qu'il serait éventuellement bon d'essayer, c'est un câble. Quand vous avez une chute de débit, vous branchez un pc directement à la bbox et vous faites un speedtest. D'après ce que j'ai lu ça n'a pas encore été fait ? Maintenant, il est tout à fait envisageable d'envoyer un technicien Happy House pour venir à nouveau vérifier tout ça. VOus pouvez simplement remplir ce formulaire : https://www.proximus.be/fr/id_f_cr_happy_house_new/particuliers/produits/r-orphans/forms/happy-house.html
Bonsoir @VincentM

Comme expliqué précédemment lorsque le problème survient, cela touche tous mes appareils, Console de jeu (ps4), Pc, téléphone.. Comme vous avez pu le voir sur les nombreux screen pris sur différents appareils que j'ai fourni également. Seule la télévision ne semble pas être touchée (reliée avec l'appareil wifi). Ce matin encore, j'ai du redémarrer la box, car j'avais un débit de 5Mb/s et tout était très lent.

J'ai l'impression que le problème est accentué lorsqu'il y a envoi et réception de donnée; Skype, jeu en ligne, etc...

En vous remerciant
Bonjour @GeoffreyD , voila j'ai rentré les informations demandées et concernant les différentes applications et le Myproximus, tout est en ordre actuellement 🙂 Cependant, je n'ai toujours accès à aucune chaîne (peut importe le navigateur et le pc) et obtiens toujours le même message d'erreur sur Pickx. "Aucun programme télé disponible pour le moment"




J'attends votre retour concernant la stabilité de notre connexion internet et l'app Pickx.

En vous remerciant
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Salut @Banks ,

Avez-vous d'autres appareils connecté par câble à votre B-box par câble ? Si c'est le cas, pourriez-vous les débrancher ?
C'est vraiment vraiment bizzare ...
@VincentM

Bonjour,

Je n'ai absolument rien de branché à ma B-Box par câble
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@VincentM

Bonjour,

Je n'ai absolument rien de branché à ma B-Box par câble


Pourriez vous ré essayer l'app home optimizer?
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@MFiévet96 ,

@Banks la déjà utilisée ...


Je suis donc a cours d idée pour l'aider
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@ Proximus
Serait-il possible de regarder/analyser le problème mentionné par l'auteur un peu plus de plus prêt s.v.p. ?

@Banks
I)
Votre profile de ligne 62/6 Mbps me semble un peu bizarre = 70/30 (= +/- 10% overhead) mais en upload reduit (30 -> 5 ou 10) pour des raisons contractuelles/administratives?
Le sagemtool donne des éléments concrets sur la situation de votre ligne internet p.ex. voir photo ci-dessous


=
vitesse 25/3 Mbps actuellement,
ligne non vectorisée (vectoring down & borne de rue non compatible)
profile de base (provisioning) xyz adapté par le DLM (Dynamic Line Managent profile yes)
signaL/bruit (noise margin) +/- = 10 dB -> la vitesse actuelle ne pourrait probablement plus augmenter via le DLM afin d'éviter des perturbations sur votre ligne et les autres
repair profile = il y a un problème sur la ligne & la vitesse est réduite

II)
une vitesse WiFi près du Bbox de 2 à 8 Mbps est très bizarre; étant donné que ce Bbox a déjà été remplacé à 3 reprises il y a très probablement un problème local
a)
vos appareils supportent-ils WiFi n/ac ou uniquement WiFi b.g
b)
êtes-vous directement raccordé sur votre Bbox ou éventuellement via le(s) WiFi du/des CPL
-> p.ex. éventuellement temporairement éteindre les CPL avec WiFi et faire un test
-> éventuellement différencier les SSID BBox et CPL

III)
les pointes de ping indiquent une surcharge temporaire du réseau local (=le votre) et/ou de Proximus (backbone) = trop de consommateurs connectés PC/TV/...
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En tous cas, je suis sur que les modérateurs font tout pour l'aider

Un peu de patience @Banks et j espere que ce sera vite réglé pour toi
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@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas ;)


Je ne savais pas que ça faisait des mois... C'est gentil pour votre patience, j'ose espérer que Proximus reglera cela et vous fera un geste commercial pour les désagréments (n'hésitez pas à leur demander, qui ne tente rien n'a rien)

Bonne soirée
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@ Proximus si @Banks serait éventuellement d'accord ne serait-il pas opportun d'envoyer un 4ème technicien/spécialiste à domicile afin de finalement pouvoir obtenir une vue claire sur ce phénomème?

P.S.
Jusqu'à présent - sauf erreur de ma part - je n'ai vu ci-dessus - des résultats de débit en WiFi

Questions de ma part:
Serait-il opportun de déactiver OneSSID?
La ligne internet du central/ROP jusqu'au BBox est-elle vraiment ok?
Y aurait-il une surcharge temporaire du backbone Px aux heures de pointe?
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@Proximus, @VincentM et @Banks …. pas de nouvelles?
Pas de solution envisagée pour internet ? On a beau me dire que ma connexion est stable vis-à-vis de vos tests, au quotidien ce n'est pas le cas. Je ne sais pas combien de screen ou vidéo je dois vous fournir...

Moi je suis ouvert à toutes solutions, je ne demande que ça... Et oui ce sont des résultats principalement en wifi car je ne peux me permettre de relier tous les appareils par câble
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Autre questions, aucun appareil ne pourrait interférer les ondes du wifi?

Avez vous un émetteur wifi dans une autre pièce?
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Quelle est la vitesse théorique minimale garantie (comme nouveau client) à votre adresse?
https://www.proximus.be/fr/id_cr_intspeedt/particuliers/produits/r-orphans/abonnements-internet/vitesse-connexion-internet.html#/input
Quelle est la vitesse obtenue en câble utp directement raccordé sur votre Bbox?
Voici le résultat pour la vitesse minimale garantie (je n'ai jamais ce montent en wifi, peu importe que je sois collé à la box ou à 15 mètres, toujours entre 20 et 30 quand tout va bien).

Concernant le câble, j'atteins ces montants (entre 50 et 60 mo) mais la vitesse n'en n'est pas moins stable. Je suis full équipé en CPL et cela n'arrange rien... Quand ça plante, tout plante.

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@ GeoffreyD
merci
@ Banks
il semble donc qu'il s'agit d'un problème local (lié au WiFi, CPL)
je ne peux que recommander de demander la visite d'un technicien "happy house" via le lien fourni ci-dessus
Il faut combien de temps pour espérer avoir une réponse ?

Un nouveau screen pour la route:

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Bonsoir @Banks Avez vous tester un autre navigateur web pour le soucis d'accès au MyProximus et, est ce que l'app fonctionne?

Pour la wifi, a part un reset de la BBox je ne peux rien vous conseiller d'autre

Je peux juste me permettre, de demander l'aide @VincentM , @GeoffreyD ou @EtienneL (3 modérateurs très performant), j'espère qu'ils pourront vous aider pour demain

PS : je me suis permis de vous mentionner Messieurs, afin de régler ce soucis qui m'a l'air assez technique
Merci de votre aide @MFiévet96 Malheureusement le changement de navigateur n'arrange rien non plus concernant les applications, notamment Pickx, j'ai toujours les mêmes messages d'erreurs.



En espérant avoir plus d"information demain, bonne soirée 😉
Niveau d'utilisateur 7
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Etant donné les résultats ci-dessus et que le modem/router a déjà été remplaçé à plusieurs reprises il me semble opportun de demander la visite gratuite d''un techncien "happy house"
https://www.proximus.be/fr/id_b_cr_happyhouse/particuliers/decouvrir/news/service/analyse-gratuite-internet-tv-telephonie.html

Vitesse minimale garantie 62 Mbps, en câble 50 à 60 Mbps mais en WiFi uniquement 2 à 8 Mbps
= si de telles vitesses sont obtenues "près du Bbox" il y aura probablement un problème d'interférence (autres appareils, des murs, du métal, vos voisins, ....)
https://www.proximus.be/support/fr/id_sfaqr_wifi_trouble/particuliers/support/internet/internet-a-la-maison/reseau-wi-fi/8-conseils-pour-ameliorer-votre-wi-fi.html

En CPL et en WiFi à +/- 4 m. moi j'ai une vitesse de +/- 80, 85, 90% de la vitesse en utp

P.S.
Si vous disposez d'un BBox3 type Sagem, le Sagemtool 0.13 i-dessous permet de voir la siituation exacte de votre ligne, c-à-d p.ex. le DLM a-t-il éventuellement adapté la vitesse de votre ligne, quels sont les valeurs d'atténuation etc.
https://www.dsl-cable.net/site/html/internet/dsl/dsl-net.php
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Salut @Banks ,

Je tiens tout d'abord à m'excuser pour ce délai d'attente.
J'ai pris connaissance du problèm eque vous rencontrez pour le moment et l'ai transmis à un collègue qui m'a déjà répondu ...
Ce que je peux vous dire c'est qu'entre hier après-midi et aujourd'hui, il n'y a plus eu de problèmes significatifs (je dis bien d'après nous).
On remarque aussi qu'il y a beaucoup d'autres wifi présents ce qui pourrait avoir un impact sur ce problème ...
Pourrais-je vous demander alors de ne plus toucher à la B-box et de me communiquer l'appareil avec lequel vous avez ce problème et me dire quand (date et heure) ...
Merci d'avance pour votre retour 😉

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