Déposer une plainte / mauvaise expérience pour l'installation

Bonne ann

Bonjour, 

Tout d’abord je vous souhaite une bonne année et tout ce que vous voulez…

Je suis sûrement pressé d’avoir la fibre, mais j’ai toujours pas eu de d’appels pour un rdv d’installation.

Bien à vous 

Juste pour vous dire que j’ai pris contact a un de vos collègues, il y a des soucis de bâtiment, mon arrivé cuivre se trouve rue osseghem et que votre prise fibre se trouve sur notre façade rue Jules Delhaize  j’ai renseigné votre collègue de cela… 

bonne journée 

Bonjour, 

Malgré mes politesses et mes renseignements sur le câblage de mon appartement, je n’ai toujours pas de rdv… je sais je suis impatient, mais votre service me dit que j’aurais la fibre depuis le 23/12 dont la demande faite le 29/11 et je suis toujours sans, comme un rdv pour l’installation. 

Bonjour @Passeb 
Toutes mes excuses pour le délai de réponse.
Je relance de suite le département concerné afin d’obtenir des nouvelles à propos de votre installation.
Je reviendrai vers vous dès que j’aurai reçu réponse.
Merci d’avance pour votre patience.
Bonne journée à vous

Je vous remercie de votre réponse même si (pas vous mais vos collègues) m’ont déjà dit la même chose,  je trouve triste le manque de communication, même si mon arrivé cuivre arrive ailleurs que ma fibre, il suffit juste de déconnecter un point pour le relier autre part… sa peu prendre du temps administrativement mais svp prévenez nous…

j’envie de dire « vous donnez un produit de qualité, faite de même »

sorry d’en avoir des pensées pareilles…

bonne journée/soirée 

Bonjour @Passeb 
Je ne vous oublie pas, j’ai de nouveau relancé le service concerné ce matin.
On va essayer d’avoir des pensées positives, l’année ne fait que commencer 

Je vous remercie de votre positive attitude…

Bonne journée 

Sebastien

J’ai l’impression qu’il y a un fameux bouchon au service concerné…

Que se passe t’il? 

Dois je encore vous demander une consolation sur le mois d’attente, pour non communication sur le dossier et/ou non respect d’une commande?  
 

Bien à vous
 

Bonjour, @Passeb , on ne vous lâche plus !   Et on harcèle le service fibre pour obtenir ce rdv, ça à l’air de bouger  ! 

Dans l’attente, j’ai de nouveau neutralisé le mois de janvier. 

Bon après-midi .

Je vous remercie, à vous et vos collègues, je viens de recevoir un mail du service concerné, normalement ils viennent le 11/02… 🤞🤞🤞

Je vous tiendrez au courant même si c’est positif…

(je sais qu’on a facile à rouspéter mais pas facile a vous tenir au courant, je l’apprends dans mon nouveau métier de technicien informatique)

Passer une agréable fin de journée.

Bien à vous

Sebastien

Bonjour 👋, 

Je voudrais remercier toutes les personnes qui ont travaillé sur mon dossier, sa y est j’ai la fibre…

Merci aussi a l’installateur Cedric qui a bien fait son travail…

Passez d’agréables journées,

Bien à vous 

Sebastien

Bonjour @Passeb  Super contente pour vous !  Merci beaucoup pour votre retour et bonne journée.

Bonjour,

Je souhaiterais déposer une plainte concernant l’installation qui est en cours de réalisation.

En effet, j’ai eu 4 dates différentes pour lesquelles j’ai dû prendre congé et personne ne s’est présenté !

Quand je téléphonais on me disait qu’il n’y avait pas de rdv de prévu alors que j’avais reçu les e-mail de confirmation. Je les ai d’ailleurs conservés comme preuve.

J’ai également formulé mon souhait de déposer plainte pendant un appel et qu’on me téléphone pour en parler mais je n’ai jamais eu d’appel !

Je me demande même si j’ai mal fait quelque chose pour en arriver la…

Merci d’avance pour votre suivi.

Thomas D

Bonjour @ThomasD,

Je suis désolée d’apprendre que vous n’avez toujours pas été raccordé, votre dossier indique que nous rencontrons des soucis de raccordement pour la fibre car des appartements situés à l’arrière ne disposeraient pas d’un accès via la façade. Un boîtier spécifique doit donc être placé et nous attendons un suivi pour cette intervention supplémentaire. Cette situation est donc indépendante de notre volonté mais une demande a été envoyée en interne afin d’obtenir plus de précisions sur les délais nécessaires. Encore toutes nos excuses pour cette attente.

Bonjour,

Je fais suite à un préjudice du fait de la société Proximus.
Un technicien Proximus m'a coupé ma connexion internet par "mégarde" en voulant installer le voisin le 16 mars. Ce technicien a coupé la connexion au niveau du boitier en façade.
. le 17/03 j'ai contacté le service clientèle pour informer la panne et bien signaler que le problème venait du boitier en façade à 4m de haut.
. le 18/03 un technicien Proximus est envoyé mais n'est pas capable d'accéder au boitier façade. il introduit un rapport pour signaler que le signal interieur est inexistant et que la panne doit être prise en charge par un jointeur en façade. il me dit s'occuper de "commander cette prise en charge" qui m'est annoncée pour le 22mars.
. le 22/03 le technicien Proximus arrive toujours sans nacelle ni échelle et constate la même chose que le technicien précédent et "commande" l'intervention d'un jointeur qui m'est annoncée pour le 23/03.
. le 23/03 un technicien Proximus débarque. Toujours pas de nacelle, toujours pas de jointeur donc même constat que les précédents! Je contacte le service clientèle à plusieurs reprise commençant à perdre patiente. Le service clientèle me promet l'intervention d'un jointeur le lendemain.
. Le 24/03, le technicien est prévu entre 12h et 17h. à 9h04 il me laisse un appel en absence (je travaille aussi!) à 9h15, il se présente. à 9h25, je reçois son rapport par mail me signalant mon absence! Je recontacte le service clientèle en perdant totalement patience. un responsable hiérarchique me rappel à ma demande me signalant qu'il reprend le dossier en main et en m'assurant que le lendemain (25/03) un jointeur viendra régler le souci de manière définitive.
. le 25/03 je reçois un sms me signalant la venue du technicien comme prévu entre 13h et 15h. à 10h46, je reçois un coup de fil du technicien qui est à 10min du bâtiment. cette fois, je lui demande s'il va bien intervenir en façade! il me répond que non!!!!!!!!! Mais me demande de quand même venir ouvrir l'appartement pour qu'il constate la même chose que les techniciens précédents à savoir aucun signal!!! Je refuse, étant donné que je travaille et que l'histoire se répète sans cesse! il me répond que si je refuse, il est obligé de le signaler!!!!  à 4 reprises, j'ai dû m'absenter de mon lieu de travail pour rien!
le préjudice est de votre fait.
Rien n'est réellement mis en place pour le réparer rapidement profitant pleinement de votre monopole sur le réseau de fibres.  il s'agit là d'un abus de position dominante passible d'une amende allant jusqu'à 10% du chiffre d'affaire de la dite société.
J'attends une réparation rapide ainsi qu'un dédommagement pour le dérangement occasionné,  pour le temps perdu dans ces différents rendez vous, coup de téléphone, et courrier.

Cordialement,

Bonjour,

Oui effectivement après plusieurs appels je suis tombé sur quelqu'un qui a enfin trouvé une solution mais je me demande qui va intervenir pour les 4 jours de congé que j'ai du prendre pour qu'aucun de vos techniciens ne passent…

Bonjour @ThomasD,

Nous ne pourrons pas intervenir par rapport à vos jours de congés mais je vous invite à revenir vers nous lorsque tout sera raccordé et nous demanderons une compensation suite aux désagréments que vous avez rencontrés. Bon après-midi.

Bonjour @minghemiz,

Votre dossier a été pris en charge dans ce topic : https://fr.forum.proximus.be/rendez-vous-livraisons-44/rendez-vous-jointeur-63172 Afin, d’éviter tout confusion ou réponse inutile, je vous invite donc à ne passer que par ce fil de conversation afin de communiquer avec nous. Merci de votre compréhension. 😉

Madame,Monsieur,Le 15 mars dernier, Proximus entamait la distribution d'une toute nouvelle TV Box. Celle-ci garantissant une expérience utilisateur enrichie, avec de nouvelles fonctionnalités importantes, … Ainsi, les clients qui souhaitaient profiter sans plus attendre des fonctions performantes de la nouvelle TV Box pouvaient en faire la demande via le menu Pickx de sa TV, auprès du service clientèle ou dans un point de vente Proximus. L'échange était payant dans ce cas. Ensuite, Proximus prévoyait que les anciens modèles chez les clients actuels seraient remplacés gratuitement par ce dernier modèle. Ce remplacement sera progressif et les clients seront informés individuellement de l'échange. Et en effet, dans le cadre de cette vaste campagne de remplacement, Proximus nous informait via des mails et un courrier du prochain remplacement SANS FRAIS de notre TV Box (plus conforme aux normes… ?!) par une nouvelle TV Box afin que nous bénéficions d’une expérience optimale. Nous avons donc récupéré cette nouvelle TV Box, le vendredi 25/10/2024 à 17h01. Vos mails et votre courrier précisaient, outre sa facile installation, la prochaine désactivation de notre ancienne TV Box ainsi que la disparition des programmes enregistrés il y a plus de 60 jours.Nous avons donc regardé ces programmes avant de procéder à ce remplacement.Ce jeudi 14 novembre au matin, ce remplacement (facile) effectué, nous avons constaté l’incompatibilité de votre nouvelle TV Box avec l’ensemble de nos accessoires et appareils constituant notre système audiovisuel (Accessoires, Home cinéma, divers lecteurs, …) installé et configuré par le vendeur à l’époque de son achat. Et depuis lors, notre installation n’a jamais présenté le moindre problème.Ainsi, nous contactions ce même jour vers 13h00, vos services « aide à la clientèle » espérant qu’une solution soit trouvée. Après explications et description de la situation, votre collaboratrice proposa diverses manipulations mais celles-ci n’aboutirent absolument à aucun changement. Et réinstaller l’ancienne TV Box ?! Impossible, étant jugée obsolète, Proximus l’ a définitivement condamnée à disparaître.Elle proposa alors l’envoi à domicile d’un technicien Proximus au tarif de 85€/h… ?! Un comble pour un remplacement de TV Box initialement prévu SANS FRAIS et qui plus est, imposé délibérément par Proximus à sa clientèle comme la seule possibilité pour continuer de bénéficier de ses services TV !!!En effet, à la lecture de ses mails, du courrier reçu, de son communiqué de presse du 13 mars 2024 ou encore sur son site, Proximus n’évoque jamais aucune alternative autre que le remplacement de la TV Box et l’irrémédiable désactivation de la TV Box V6, remplacée ou non.Finalement, réalisant enfin l’incongruité de la situation, celle-ci proposa de fixer un contact téléphonique avec vos services techniques pour le lendemain à 18h00 et la gratuité de l’éventuelle intervention technique à domicile si cela s’avérait encore nécessaire.Nous sommes donc contactés ce vendredi 15/11 à 18h00 par vos services techniques, après explications, description de la situation et autres renseignements demandés, ce collaborateur proposa exactement (ou pratiquement) les mêmes manipulations et celles-ci n’aboutirent évidemment à aucun changement. Il interrogea plusieurs fois ses collègues mais aucun ne semblait avoir d’avis.Il ne pouvait décidément rien faire de plus pour nous considérant la complexité et les spécificités inhérentes à la reconnexion et/ou à la reconfiguration d’une installation audiovisuelle, cela dépassait le champ de ses compétences. En conclusion, il nous conseilla de contacter directement soit le(s) fabriquant(s) soit le magasin où nous avons acheté nos divers appareils afin qu’on nous envoie un technicien capable de reconnecter et/ou reconfigurer notre installation audiovisuelle. En espérant que cela fonctionne et suffise à rétablir la compatibilité entre la nouvelle TV Box Proximus et notre installation audiovisuelle. En effet, nous n’osons pas envisager une incompatibilité définitive, ce qui engendrerait des désagréments et des conséquences autrement plus importants…Enfin, il nous suggéra d’adresser un mail décrivant la situation et ses désagréments via le service « Plainte(s) & réclamation(s) » de Proximus.Dès lors, je ne vous apprends rien en vous précisant que ce genre d’intervention technique représente également un coût, au même titre qu’une intervention technique chez Proximus est tarifée 85€/h. Nous ne serons donc plus dans le remplacement SANS FRAIS de notre TV Box.Dans l’état actuel, notre installation audiovisuelle est donc toujours inutilisable sauf notre TV et uniquement via la télécommande Proximus.Proximus en nous imposant le remplacement de notre TV Box, sans aucune autre alternative et outre, étant manifestement incapable de résoudre les désagréments engendrés suite à celui-ci, Proximus a réduit drastiquement notre confort audiovisuel à un usage frustre de la TV. Supprimant ainsi toutes les commodités configurées, Proximus nous interdit purement et simplement de profiter de notre installation audiovisuelle dont la marque considérée comme « une marque premium » est mondialement reconnue pour la haute qualité de ses produits. Finalement, Proximus nous impose un quotidien audiovisuel primaire, banal, … Nous sommes donc très, mais alors très, très loin de cette fameuse « expérience utilisateur enrichie, … » tant vantée par Proximus. Ou est-ce peut-être comme cela que Proximus considère une « expérience utilisateur enrichie… » ?! Nous n’osons l’imaginer. Par conséquent, nous souhaitons savoir ce que Proximus prévoit comme solution(s) afin de remédier à cette situation réellement insatisfaisante et indigne d’une société qui se targue de garantir une « expérience utilisateur enrichie » pour ses clients ? Cordialement,

Content de voir que parfois ces ****** répondent… 

18 jours de retard pour ma part et personne ne se bouge mais ils ont bien pris mon argent 

********* ❤️

Madame,Monsieur,Le 15 mars dernier, Proximus entamait la distribution d'une toute nouvelle TV Box. Celle-ci garantissant une expérience utilisateur enrichie, avec de nouvelles fonctionnalités importantes, … Ainsi, les clients qui souhaitaient profiter sans plus attendre des fonctions performantes de la nouvelle TV Box pouvaient en faire la demande via le menu Pickx de sa TV, auprès du service clientèle ou dans un point de vente Proximus. L'échange était payant dans ce cas. Ensuite, Proximus prévoyait que les anciens modèles chez les clients actuels seraient remplacés gratuitement par ce dernier modèle. Ce remplacement sera progressif et les clients seront informés individuellement de l'échange. Et en effet, dans le cadre de cette vaste campagne de remplacement, Proximus nous informait via des mails et un courrier du prochain remplacement SANS FRAIS de notre TV Box (plus conforme aux normes… ?!) par une nouvelle TV Box afin que nous bénéficions d’une expérience optimale. Nous avons donc récupéré cette nouvelle TV Box, le vendredi 25/10/2024 à 17h01. Vos mails et votre courrier précisaient, outre sa facile installation, la prochaine désactivation de notre ancienne TV Box ainsi que la disparition des programmes enregistrés il y a plus de 60 jours.Nous avons donc regardé ces programmes avant de procéder à ce remplacement.Ce jeudi 14 novembre au matin, ce remplacement (facile) effectué, nous avons constaté l’incompatibilité de votre nouvelle TV Box avec l’ensemble de nos accessoires et appareils constituant notre système audiovisuel (Accessoires, Home cinéma, divers lecteurs, …) installé et configuré par le vendeur à l’époque de son achat. Et depuis lors, notre installation n’a jamais présenté le moindre problème.Ainsi, nous contactions ce même jour vers 13h00, vos services « aide à la clientèle » espérant qu’une solution soit trouvée. Après explications et description de la situation, votre collaboratrice proposa diverses manipulations mais celles-ci n’aboutirent absolument à aucun changement. Et réinstaller l’ancienne TV Box ?! Impossible, étant jugée obsolète, Proximus l’ a définitivement condamnée à disparaître.Elle proposa alors l’envoi à domicile d’un technicien Proximus au tarif de 85€/h… ?! Un comble pour un remplacement de TV Box initialement prévu SANS FRAIS et qui plus est, imposé délibérément par Proximus à sa clientèle comme la seule possibilité pour continuer de bénéficier de ses services TV !!!En effet, à la lecture de ses mails, du courrier reçu, de son communiqué de presse du 13 mars 2024 ou encore sur son site, Proximus n’évoque jamais aucune alternative autre que le remplacement de la TV Box et l’irrémédiable désactivation de la TV Box V6, remplacée ou non.Finalement, réalisant enfin l’incongruité de la situation, celle-ci proposa de fixer un contact téléphonique avec vos services techniques pour le lendemain à 18h00 et la gratuité de l’éventuelle intervention technique à domicile si cela s’avérait encore nécessaire.Nous sommes donc contactés ce vendredi 15/11 à 18h00 par vos services techniques, après explications, description de la situation et autres renseignements demandés, ce collaborateur proposa exactement (ou pratiquement) les mêmes manipulations et celles-ci n’aboutirent évidemment à aucun changement. Il interrogea plusieurs fois ses collègues mais aucun ne semblait avoir d’avis.Il ne pouvait décidément rien faire de plus pour nous considérant la complexité et les spécificités inhérentes à la reconnexion et/ou à la reconfiguration d’une installation audiovisuelle, cela dépassait le champ de ses compétences. En conclusion, il nous conseilla de contacter directement soit le(s) fabriquant(s) soit le magasin où nous avons acheté nos divers appareils afin qu’on nous envoie un technicien capable de reconnecter et/ou reconfigurer notre installation audiovisuelle. En espérant que cela fonctionne et suffise à rétablir la compatibilité entre la nouvelle TV Box Proximus et notre installation audiovisuelle. En effet, nous n’osons pas envisager une incompatibilité définitive, ce qui engendrerait des désagréments et des conséquences autrement plus importants…Enfin, il nous suggéra d’adresser un mail décrivant la situation et ses désagréments via le service « Plainte(s) & réclamation(s) » de Proximus.  Dès lors, je ne vous apprends rien en vous précisant que ce genre d’intervention technique représente également un coût, au même titre qu’une intervention technique chez Proximus est tarifée 85€/h. Nous ne serons donc plus dans le remplacement SANS FRAIS de notre TV Box.Dans l’état actuel, notre installation audiovisuelle est donc toujours inutilisable sauf notre TV et uniquement via la télécommande Proximus.Proximus en nous imposant le remplacement de notre TV Box, sans aucune autre alternative et outre, étant manifestement incapable de résoudre les désagréments engendrés suite à celui-ci, Proximus a réduit drastiquement notre confort audiovisuel à un usage frustre de la TV. Supprimant ainsi toutes les commodités configurées, Proximus nous interdit purement et simplement de profiter de notre installation audiovisuelle dont la marque considérée comme « une marque premium » est mondialement reconnue pour la haute qualité de ses produits. Finalement, Proximus nous impose un quotidien audiovisuel primaire, banal, … Nous sommes donc très, mais alors très, très loin de cette fameuse « expérience utilisateur enrichie, … » tant vantée par Proximus. Ou est-ce peut-être comme cela que Proximus considère une « expérience utilisateur enrichie… » ?! Nous n’osons l’imaginer. Par conséquent, nous souhaitons savoir ce que Proximus prévoit comme solution(s) afin de remédier à cette situation réellement insatisfaisante et indigne d’une société qui se targue de garantir une « expérience utilisateur enrichie » pour ses clients ? 

Cordialement,

P.S. : Manifestement il est impossible d’adresser une réclamation via ce canal comme nous l’avait conseillé votre technicien. Et à la lecture des divers commentaires laissés par vos clients sur votre forum, cette situation semble faire l’unanimité. Alors faut-il y voir une manoeuvre de Proximus afin de décourager ses clients mécontents ou est-ce simplement l’expression de son dédain envers sa clientèle considérée comme “emmerdante” et donc dénuée d’intérêt commercial !?

Bonjour ​@Deathers88 ,

Je vous ai répondu sur votre post précédent :

👉 commande smartphone retard +10 jours ( pour le moment ) | Proximus Forum

Bonjour ​@Deathers88, même message que dans l’autre topic :

Je vous saurai gré de bien vouloir revenir à un langage correct et vous renvoie à notre charte dont je vous expose un extrait :

Restez courtois

Injures ou propos haineux, insultes, diffamation, racisme, sexisme ou discrimination n’ont pas leur place ici !
Les modérateurs interviendront quand il leur semble nécessaire; ils peuvent intervenir en modifiant le contenu d’un message, supprimer des messages ou des discussions ou si réellement nécessaire retirer l’accès au forum.

Vous êtes ici sur un forum accessible à tout public de tout age et nous ne tolérerons aucun écart de langage comme vous le faites. Ainsi, j’ai supprimé les injures de vos messages. 

Je vous invite aussi à ne plus publier les noms de collègues et à ne plus vous disperser dans d’autres topics sous les sujets d’autres clients toujours conformément à notre charte que vous vous engagez à respecter en vous inscrivant sur notre forum.

Restez correct et pertinent

Sur le Forum de Proximus, on pose des questions ou on lance des discussions au sujet de Proximus et ses produits et services. Pour garder une certaine vue d’ensemble, nous avons prévu un certain nombre de catégories où vous pouvez placer vos messages.
Evitez de répéter plusieurs fois le même message, que ce soit dans une discussion ou au travers de différentes discussions et ne publiez pas de messages erronés ou non relevant comme de la publicité, des revendications ou non plus vos données personnels ou celles d’autres personnes. Bien entendu, pas de contenu illégal ou qui pourrait nuire aux autres utilisateurs (virus, malware, …) ou tout autre contenu pour lesquels vous ne disposez pas des droits d’auteur.

Cet avertissement sera le seul et si vous persistez dans cette voie je me verrai contraint de vous limiter l’accès au Forum.

Merci pour votre compréhension, votre Community Manager.

Bonjour ​@Charles N. 

Tout d’abord, je souhaite vous présenter toutes mes excuses au nom de proximus pour cette mauvaise expérience.

Est-il possible de nous donner plus de détails sur le problème de connexion ou l’incompatibilité avec votre V7 dans votre installation?

Nous pouvons toujours vous proposer l’échange de votre V7 vers un décodeur V5C pour solutionner le problème de connectivité.

Merci