Plainte problème multiples nouvel abonnement

Madame, Monsieur,

Une plainte a été enregistrée à mon nom aujourd’hui auprès de vos services pour la facture qui vient de m’être envoyée.

Je me permets de vous écrire car les renseignements mentionnés dans cette plainte (enregistrée par un de vos collaborateurs, que j’ai eu au téléphone ce soir) ne sont pas complets et ne reflètent certainement pas toute mon insatisfaction, que je vais donc tâcher de vous expliquer ici.

En date du 16, ou du 17 Novembre, mon nouvel abonnement auprès de votre compagnie a été ouvert pour mon appartement. J’ai introduit la demande pour ce nouvel abonnement au téléphone, profitant d’une promotion qui offrait les frais d’installation et d’activation. Lors de cet échange, la collaboratrice avec qui j’ai traité m’a certifié que cette nouvelle installation ne me coûterait rien (d’autant que j’étais déjà client auprès de votre compagnie et ne faisais que déménager). Elle m’a aussi dit avoir activé un pack cadeau avec tous les bouquets gratuits pour une durée d’un mois. Elle m’a alors expliqué qu’il faudrait que je veille à penser à faire désactiver ces bouquets par moi-même au bout d’un mois, au risque de devoir les payer pour le mois suivant. Lui manifestant ma crainte d’oublier, elle m’a certifié que je recevrais un mail avec la marche à suivre, mail que je n’ai jamais reçu…

Ce n’est donc que tardivement que j’ai songé à aller faire désactiver ces services (dont je n’ai, par ailleurs, aucune utilité), ce qui a bien entendu entrainé un surcoût sur ma facture.
Mais ce n’est là que le premier grief que j’ai à l’encontre de votre compagnie, qui m’a pourtant si bien servi par le passé. En effet, le jour de l’installation, le technicien s’est présenté chez moi, pour rapidement remarquer qu’il y avait un soucis et qu’il faudrait creuser devant la propriété pour connecter la nouvelle ligne, ce qu’il a fait (avec beaucoup de professionnalisme). Une fois ces travaux effectué, il est venu connecter les appareils dans mon appartement. Il a alors remarqué que le câble Ethernet qu’il avait en sa possession n’était pas assez long pour atteindre ma télévision (trois mètres plus loin) et a donc branché deux adaptateurs CPL V2 dans mes prises de courant. Je lui ai alors demandé de me certifier que cela n’entrainerait aucun surcoût, car si cela devait en entrainer, je préférais aller acheter un câble plus long en commerce. Ayant obtenu de lui la garantie que cela ne me serait pas facturé, je l’ai laissé terminer son installation.

Avant de le laisser partir je lui ai également demandé ce qu’il en serait du « rebouchage » du trou qu’il avait creusé devant chez moi. Il m’a alors assuré qu’un ouvrier passerait dans l’après-midi pour régler cela, ce que je me suis empressé de dire à mes propriétaires qui non seulement habitent deux maisons plus loin et voyaient d’un mauvais œil que l’on creuse dans le parking qu’ils viennent tout juste de terminer, mais en plus possèdent l’entièreté du bâtiment où je vis (je vis au premier, et le propriétaire a installé son cabinet de dentisterie au rez). Or, votre ouvrier n’est passé que deux jours après… Ce qui m’a mis dans une situation délicate vis-à-vis de mes propriétaires.

Me croyant au bout de mes peines, j’ai toutefois rapidement constaté des problèmes de connexion. En effet, malgré que je sois branché avec le câble Ethernet, mes speedtest n’excèdent jamais les 10MBPS, alors que la vitesse annoncée lors de ma souscription était de 60Mbps… Assez surpris, j’ai téléphoné à votre service technique pour m’entendre dire, et assez désagréablement qui plus est, qu’il était parfaitement normal que je ne dispose que d’une vitesse médiocre, que cela variait d’une maison à l’autre. Chose que je ne peux pas accepter. Il est évident que je puisse admettre des différences de performance en fonction des lieux, je ne peux toutefois pas concevoir de payer pour 60Mbps, quand je ne dépasse pas, en moyenne, les 6Mbps. Il s’agit tout de même d’une vitesse 10 fois moins élevée que la vitesse annoncée… Chose d’autant plus incompréhensible que mon propriétaire qui, comme je vous l’écrivais plus haut, a installé son cabinet de dentisterie au rez-de-chaussée, dispose lui d’une vitesse moyenne de 26Mbps…

J’ai donc introduis une plainte… que vos services ont clôturée automatiquement quelques jours plus tard sans me donner la moindre nouvelle. Ce n’est que plus tard que l’un de vos collaborateurs m’a contacté par mail pour me demander le numéro de téléphone de mon propriétaire afin de tester sa ligne. Mail que je n’ai vu que plus tard car il s’était rangé dans mes spams. Tentant de répondre à son mail, je reçu un rapport d’erreur m’expliquant que mon mail n’avait pas atteint sa destination. Ne désirant pas une nouvelle fois téléphoner à vos services, je ré introduis alors une plainte par mail, plainte à laquelle vous n’avez jamais donné suite. Je ne dispose donc, aujourd’hui, toujours pas d’une connexion internet satisfaisante.

Pour couronner le tout, je reçois aujourd’hui une facture comportant plusieurs problèmes :
- D’abord, on me facture 80€ pour les adaptateurs dont votre technicien m’a affirmé qu’ils ne me couteraient pas un euro…
- Ensuite, on me facture des surcoûts liés à des bouquets que je n’ai jamais demandé et ai été bien en peine de désactiver…
- On me facture encore une vingtaine d’euros pour un service nommé « proximus tv » (sans autre précision). Je ne sais pas s’il s’agit d’un bouquet supplémentaire, tout ce que je sais, c’est qu’il s’agit d’un service que je n’ai pas demandé. Je ne devrais, normalement, payer que pour : l’internet (38,95€/mois), mon volume pack unlimited de 7,50€/mois et la location du décodeur TV, à 8€/mois.

Ce que je demande donc aujourd’hui, c’est :
- La suppression du surcoût lié aux adaptateurs, que je veux même bien vous ramener si besoin ;
- La suppression des surcoûts liés aux bouquets TV ;
- La suppression des surcoûts liés à « proximus tv »

J’irai d’ailleurs plus loin. Etant largement déçu de cette manière d’être traité, je demanderai à ce qu’à l’avenir vous ne me fournissiez plus que l’internet « Start » avec en supplément le volume pack unlimited à 7€50. Il s’agirait donc de mettre fin à mon raccordement à la télévision. Je vous ramènerai votre décodeur selon les modalités de votre choix (je préciserai, au passage, que je n’ai reçu qu’un « demi » décodeur, à savoir un tout petit appareil, très peu performant, et sans cadre d’affichage…).

Je ne songerai à revenir sur ma décision que lorsque vos services m’auront donné entière satisfaction.

Vous remerciant d’avance pour la suite que, je suis sûr, vous voudrez bien donner à ma demande, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

Cordialement,

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