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Aujourd'hui je décide de ne plus me laisser faire et j'ai contacté, dans un premier temps, l'ombudsman.

Peut-être cela fera-t'il écho, en postant copie de mon courrier sur ce forum, auprès de personnes susceptibles de régler ma situation auprès de Proximus? Peut-être! Je tente le coup !

J'ai volontairement masqué les informations personnelles sur ce forum mais je les communiquerai à toute personne qui pourrait et voudrait bien m'aider dans ce dossier. Je n'y crois plus beaucoup je dois dire...





courrier adressé ce jour à plaintes@mediateurtelecom.be :

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Bonjour Madame, Monsieur,



Je vous contacte pour vous soumettre notre problème avec Proximus, en espérant trouver l’aide dont nous avons besoin.



Nous avons introduit une demande de changement de produit en téléboutique (UCCLE rue Xavier de Bue) le 26 octobre 2017 prenant effet, normalement, le 1er novembre 2017.

Produits concernés:



- abonnement internet / TV / téléphone fixe vers Tuttimus pack + KIDS FR + ENTERTAINMENT FR

(nouvelle tarification TV et téléphone fixe)

- GSM 0474 xx xx xx : de SMART 15 vers PAY and GO

- GSM 0498 xx xx xx : de SMART 25 vers illimité (10Go DATA)

- GSM 0471 xx xx xx : de illimité (4Go DATA) vers illimité (10Go DATA)

- suppression d’une carte SIM 2Go DATA extra

- J’ai également signalé que je ne bénéficiais plus d’un numéro de TVA, toujours repris à ce jour sur nos factures.

- précisé que j’ai acheté le modem et le décodeur en 2015 et qu’il ne fallait donc pas les mettre en location sur la facture.

Pour un montant total, calculé au mois d’octobre 2017, de 143 € TTC/mois



Seule la conversion du numéro 0474 xx xx xx vers Pay & Go est effective depuis le mois de novembre.



Nous avons contacté le service client le 06 novembre 2017 car aucun autre changement n'était effectif.

On nous a signalé que rien n'avait été encodé en téléboutique, et avons réencodé les changements par téléphone.

Au mois de décembre, nous avons de nouveau joint le service client. Une dame, tout en restant en communication avec moi, a écrit un email au service technique demandant l'activation immédiate des changements avec effet rétroactif, ainsi qu'une compensation de 5 € / mois pendant 1 an, à titre commercial.

... nombreux rappels au service clientèle, à nouveau entre le mois de janvier et février.

Quand nous téléphonons pour refuser la facture qui ne correspond pas à nos demandes, on nous répond :

- de payer la facture en cours afin de tout débloquer.

- de payer une ancienne facture d'un montant de 46,49€ datant de 2014 concernant le n° 0474 84 40 96, que nous n'avons d'ailleurs toujorus pas reçue, nous ne pouvons donc pas vérifier la justesse de cette facture.

- de payer les frais de réactivation (qui devraient être remboursés sous forme de note de crédit lorsque tout sera débloqué)

- que notre dossier bloque car il y a un blocage administratif au niveau de notre ligne fixe...

- que l’on va nous rappeler sans faute dans les 48 heures, 3 jours, 7 jours… afin de nous confirmer que tout est en ordre… Rien !

-…



Nous avons tout payé, confiants que cela débloquerait effectivement la situation.

Aujourd'hui, on nous réclame une nouvelle facture ne correspondant pas aux produits demandés, d'un montant de 196 € à payer dans les 3 jours sous risque de coupures des services.

La prochaine facture s’élève déjà à 183 € et ne correspond toujours pas à nos demandes.

Si je fais le compte, les montants de ces factures ne couvrent même pas la différence tarifaire dont nous aurions dû bénéficier depuis le 1er novembre 2017.

De plus, nous ne pouvons profiter des 10 Go de data, de la gratuité pour les appels vers la France,... et nous dépassons donc régulièrement nos forfaits, raison pour laquelle nous avions demandé ces changements d’abonnement qui couvrent largement dans leur forfait les dépassements actuels.



Nous comptons plus de quinze appels au service client Proximus pour un total de plus de deux heures de temps d'appel, sans que l'on aie pu nous aider.

Je garde trace de tous ces appels et de leur contenu grâce à un enregistrement automatique des conversations intégré à mon téléphone.



Nous refusons aujourd'hui de payer pour un service que nous n'avons pas, au risque d'être, à nouveau, coupés pour non payement.

Que pouvons-nous faire sans nous mettre dans notre tort ?



D'avance merci d'avoir pris connaissance de notre problème, en espérant trouver chez vous la solution à ce problème.



Cordialement,



...

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Bonjour Th D.C.,



Nous avons bien reçu votre message sur notre forum. Sachez toutefois que si vous déposez une plainte à travers le médiateur, nous devons vous demander de suivre cette plainte par le même service.



Nous vous remercions pour votre compréhension.



Abdellah de l'équipe Proximus
Comme indiqué, nous n'avons pas déposé plainte, nous avons signalé notre problème au médiateur, si ce dernier nous conseille de remplir le formulaire de plainte, nous le ferons. En attendant, nous espérons toujours une aide directe des équipes Proximus...
Ouh là ! Quelle patience ! Ca n'encourage pas à passer Tuttimus, moi qui hésitais :-/

Et il vous en faudra sans doute encore car le médiateur doit être submergé de réclamations à l'encontre de tous les opérateurs. Bon courage.
Je remarque surtout que les équipes Proximus doivent également être submergées, vu qu'elles ne réagissent pas ici!... à part Abdullahk qui répond sans doute en suivant un procédé automatique et standardisé, sans prendre la peine d'analyser correctement le problème...

Aujourd'hui, nous devrions donc être coupés, selon le dernier courrier reçu. Je suis content de pouvoir encore écrire ceci et de profiter de passer quelques appels pour prévenir mon entourage que je ne pourrai plus les joindre pendant quelques temps... j'appréhende le moment de la coupure, et j'espère toujours un contact constructif et positif afin de résoudre cette situation.

... oui Eli15, quelle patience en effet... certains pourraient appeler cela autrement!
Le problème a été pris en charge, Proximus m'a contacté et a déjà effectué quelques corrections... Merci beaucoup.
Bonjour Th.D.C.,



Pour me permettre d'analyser votre situation, pouvez-vous me communiquer votre numéro de client en privé svp via le lien suivant https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675 en y mentionnant votre numéro d'appel concerné.



D'avance merci,



Bouchra de l'Equipe Proximus
Bonjour Th.D.C.,







Parfait !



Dans ce cas, nous restons à votre disposition si nécessaire.



Une excellente journée en perspective.Bouchra de l'Equipe Proximus

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